从职业院校教学大赛看教学模式的改革——以前厅服务与管理课程线上线下混合式教学为例

陈 洁

(苏州旅游与财经高等职业技术学校，江苏 苏州 215104)

为贯彻全国职业教育大会和《国家职业教育改革实施方案》精神，推动职业教育教学改革，落实立德树人根本任务，提高职业院校教师教育技术应用能力和教学水平，全国职业院校教学大赛正在如火如荼地举办。[1]这不仅考验高校建设线上教学资源库、重构传统教学课堂、实施有效线下教学的能力，也由外而内地推动着高校按照“课程思政”和“立德树人”的要求，深化课程内涵建设，充分发挥以课堂为主要渠道的育人作用，加快构建“三全育人”大格局。

前厅服务与管理课程是一门理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力。在教学中我们一贯坚持以服务发展为宗旨,以促进就业为导向，按照“立德树人”的要求，突出学生核心素养、必备品格和关键能力的培养，融合前厅基础知识的掌握、服务技能的锻炼和职业精神的培养，不断实践“课程思政”和“教学育人”。

一、前厅服务与管理课程教学模式改革与实施现状

在前厅专业建设硬件方面，苏州旅游与财经高等职业技术学校陆续配备了智慧教室、前厅实训室、模拟前台(含Opera系统)、模拟酒店大堂等；在软件方面，来自院校的专业教师和来自企业的行业导师双重配合。但在长期的专业教学和学生实践中，前厅教学存在两大主要问题：第一，学校教学与酒店需求存在着较大差异，表现为理论知识滞后、岗位技能脱节，学生在校所学难以应对日新月异的酒店服务发展变化；第二，学生本身存在个体差异，学习能力、学习意愿有强弱，个性禀赋、沟通表达能力也不同，因此，统一的学习进度无法满足不同个体的需求。

为此，在专业教学中我们不断地探索解决这两大关键问题的方法，采用了“线上线下混合式教学”的教学模式。本着“线上有资源、线下有活动、过程有评估”的原则，在酒店管理专业前厅服务与管理课程线上线下混合式教学的过程中，我们从以下四方面做出了尝试：

(一)重构教学内容

以往，根据五年制高等职业教育酒店管理专业人才培养方案和课程标准，教学内容往往来源于国家规划教材，教师根据教材内容对学生进行基础理论知识灌输，而前厅岗位技能部分的内容则在课堂上做简要的讲解，一般等到学生毕业实习时由酒店前厅部对其进行岗位训练。教学弊端显而易见：第一，酒店服务发展日新月异，教材的理论知识具有滞后性；第二，学生在校期间其实没有专业技能训练的机会；第三，实习期间只有选择了前厅岗位的人才有机会得到前厅部的专业培训。这导致的结果往往是，教师单向灌输式教学使课堂乏味枯燥，学生丧失学习兴趣；因不了解前厅究竟是如何工作的而避免选择前厅岗位，学生缺乏学习动机；能力不匹配岗位需求，学生毕业但不能就业。

而重构教学内容后，教学内容将分别来源于教材和酒店岗位需求，教学形式将分为线上和线下，线上部分的教学资源一方面来自专业教师的院校教材，另一方面来自企业导师的企业培训资料；线下部分的教学资源则由专业教师提供理论指导，行业导师提供岗位技能训练(如图1所示)。同时，校企双导师将酒店行业的新动态、前厅服务的新规范、教学的新要求(如劳动教育、思政要素)及时有效地融入课程教学。通过校企双导师线上线下的共同教学，学生能知晓酒店前厅部的工作岗位及技能要求，了解前厅服务的工作流程、工作规范、服务形式乃至作息安排、薪资报酬。一旦学生对岗位有了清晰的预估，学习的目标就会明确起来，学习的动力也就激发出来，课堂氛围也活跃起来，教学效率也有显著的提升。

图1 前厅服务与管理课程线上线下混合式教学模式

(二)建设数字化资源库

2014年6月《关于加快发展现代职业教育的决定》第18条指出：“提高信息化水平，构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面的有效机制……逐步实现所有专业的优质数字教育资源全覆盖。”[2]早在2016年，前厅服务与管理课程就已经建设了数字化资源库，将前厅教学中的预订接待、礼宾服务、办理入住、办理退房、前台结账等岗位服务技能以短视频或微课等形式制作成数字化资源后供学生反复观看学习，对课堂教学形成有效补充。借助数字化手段，教学资源供给突破了时空局限，实现了教师和学生全时段参与、全用户覆盖，达成专业教育资源的公平共享。

得益于前厅服务与管理课程数字化资源库的建设，2020年初，因疫情而无法正常开学期间，教师能有效地使用线上数字化资源对学生开展网上教学，也使得苏州旅游与财经高等职业技术学校在历年“职业院校教学大赛”以及“首届教师教学创新大赛”中能充分使用数字化资源，真实展现教学模式的创新、教学策略的改变，取得优异的教学比赛成绩。前厅教学数字化资源真正在“教、学、训、赛”等各个环节起到了实质性作用，不仅满足了实际教学活动的需求，以“资源驱动教学”，激发教与学的活力，而且在教学比赛中展示了优质教学资源“怎么用”的问题。

(三)多样化教学评价体系

科学有效的评价模式是保证教学质量、促进学生发展、课程有效实施的关键。[3]在以往的评价中，采用的多是以知识为本位、结果性评价占绝对比重的考试型评价，导致的结果就是学生考前发力，为分数而考试。而线上线下混合式教学方式必然终结以学校和教师为主体的结论性评价，引入多元评价主体，实现多主体、全过程、多方位的评价方案。从课程教学的知识目标、能力目标、素养目标三维度出发，根据学生学习特点，构建“一课一评价”的细化多元评价体系。以前厅服务与管理课程项目一任务三“前厅部岗位职能概述”为例，设计评价指标见表1：

表1 “前厅部岗位职能概述”线上线下混合式教学评价体系指标

(四)改革教学策略

前厅服务与管理课程是一门注重知行合一的课程，学生所学知识如何有效付诸行动，是我们关注的重点。那么如何达成从理论到实践的目标？第一，在引发学生思考时，课程采用聚焦式会话法[4]，从O-R-I-D(感知信息—内在体验—判断思考—提出方案)四个层面架构对话，最大限度搜集学生的想法，让学生在课上“动起来”。例如，教学项目《VIP客人的入住接待服务》要求学生“识别VIP客人等级—根据酒店VIP礼遇政策制定当季不同级别VIP入住欢迎礼品”。第二，在调动学生参与时，课程采用团队共识法，从聚焦主题、头脑风暴、提出方案、准备实施四方面推动课程实践。例如在《礼宾服务——接机》课中，学生“明确接机任务—从前厅服务与管理课程数字化资源库中选取接机所需物品—根据接机程序和标准形成行动方案”。

从引发思考到调动参与，课程通过优化课堂教学结构，培养会学习的人才，从而提高课堂教学效率。教学相长，在教学过程中促进“教”与“学”的双向互动，从而达到共识、共享、共进以及知识的内化与吸收。

基于以上教学模式改革，学生学习态度、学习效率、学习质量有了改善，沟通能力、团队协作、创新精神也有了进步，院校专业教学与酒店前厅岗位需求的匹配度也提升了。

二、教学大赛背景下前厅服务与管理课程线上线下混合式教学模式的进一步改革

(一)线上教学更有深度，线下教学更有针对性

混合式教学模式将线上教学和线下教学结合起来，将两种教学组织形式有效结合并开展实施。在课堂教学过程中过分使用讲授法，学生学习主动性低，课堂参与度不高，不同学生的学习效果差异大，而“线上”教学往往能弥补这些缺陷。“线下”教学则将学生从沉浸式“看剧”形式的学习体验中拉回现实，针对教学目标的重点和难点，在线下课堂教学中实现突破。“线上”教学成为日常教学活动必需，而非锦上添花；“线下”教学不再是传统课堂讲授，而是针对“线上”教学在前期学习过程中暴露出的短板有针对性进行教学活动并展开深入探讨。

(二)数字化资源库内容更丰富，教学平台使用更灵活

线上线下混合式教学改革会重构传统课堂教学，延展教和学的空间和时间。[5]“教”和“学”在不同时间不同地点发生，在线教学平台的核心就是一定要围绕“需求”来开展数字化资源库建设。第一，将教学资源的研究、开发、使用贯穿于酒店人才培养目标设计、过程实施、诊断改进的全过程；第二，使酒店行业积极参与教学改革，邀请企业导师共建，增强前厅教学资源的针对性；第三，增强教学资源的趣味性，解决教学资源应用场景，学生愿意主动打开平台看资源，教师愿意看到学生学习体验和分享，产生微信“朋友圈”效应；第四，在专业教师自制视频、课件、教学案例等的基础上，提升数字化资源的互动性、丰富性，开发交互式资源。

(三)教学策略不断改进，教学评价不断优化

线上线下混合式的教学策略改变了传统课堂教学的时间结构、信息传递渠道、师生活动方式，但是前厅服务与管理课程的知识结构是无法改变的，即要求学生掌握理论知识，具备操作技能，培养人岗匹配的前厅服务员。未来在教学设计中，教师要详细地研究每一节课的具体教学内容和学生应掌握的程度，分析线上线下学习中可能遇到的教学情况，从目标设计、资源设计、活动设计、评价设计四方面不断改进教学设计。简单来说，就是教师落实以学生为中心的教学方式，构建测—学—练—考—评—思的教学体系，将学习内容和学习体验深度结合，以学习效果为导向，最终达到能力提升、行为改变的目标。

线上线下混合式教学模式要求在评价设计中做到加大形成性评价比例。从评价目标出发细化评价要素，从评价内容出发落实评价主体。首先，关注过程性评价和教学过程的反馈，在课堂中关注学生的学习状况、学习态度、合作能力、信息素养，对学习过程做跟踪、检测、反馈和指导，发现问题并及时反馈给学生；其次，评价主体和评价方式多元化，在学生自评、专业教师评价、企业导师评价的基础上“+系统测评”，客观、公正、全面地展示评价结果。

(四)行业新业态放首位，校企合作促新知

从横向看，酒店行业是个宽领域、多种形式发展的行业。以往在课程中更倾向于标准星级酒店的案例教学，学生培养方向也定位于高星级酒店服务与管理。随着酒店经营形式的不断变化，如电竞酒店、动漫酒店、咖啡酒店等个性化酒店快速发展。如能将有别于传统酒店的新知识、新技能以任务或兴趣的方式作为线上教学的内容，可有效区别高职院校与本科院校人才培养定位，提升高职院校在就业领域的广度和优势。

从纵向看，酒店是紧跟时代发展、不断调整与进步的行业。自2020年年初“新冠疫情”爆发至疫情防控常态化，酒店行业不断调整经营措施，出现了一系列新做法。例如，宏观层面，积极发展“拇指经济”，借助抖音、微博、微信等新媒体核心平台发送推文、短视频，酒店产品售卖实行“酒店+新零售”的模式；积极推进酒店“特征”建设；微观层面，酒店寻求全新的服务模式，推进智能化自主办理入住，谋求用户对低频体验的感知提升，格外关注疫情区客人的入住接待等。这些新业态紧紧围绕酒店发展但也是碎片式的，在线上线下的教学中，将酒店行业的做法以“一岗一流程一标准”的线条模式，以“视频+文档”的形式，将岗位技能和服务形式全方位的呈现给学生，使专业学习紧跟酒店发展步伐，达成人岗匹配。

将前厅服务与管理课程教学的基础理论知识、前厅岗位需求和“立德树人”的要求有机融入教学标准，以赛促教，赛岗融合，学岗一体，实现线上线下混合式教育，并不断优化课程设计，以学生为本位，全方位培养知识、能力、素养三合一的前厅服务专业人才，是职业教育酒店管理专业人才培养的的致胜之道。