关怀品质：情感经济时代现代服务业高技能人才培养的新指向——基于内尔·诺丁斯关怀理论视角

◎王 岚

一、问题提出

美国劳动力数据调查指出，世界正在进入情感经济时代[1]。在情感经济时代，情感、同理心和情商等成为重要的职业素养，并且在情感类工作中变得尤为重要。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业[2]，已经成为驱动经济和社会发展的新引擎[3-4]，具有典型的情感性特点。现代服务业的发展趋势表明，顾客关怀逐渐成为现代服务业保持持续竞争优势的专有资源，基于顾客关怀建立的服务关系能够产生巨大的经济和社会效益[5]。因此，现代服务业的发展不仅需要服务知识和服务技能的供给，还要求高技能人才具备服务情感，尤其是直接参与服务活动的一线劳动者，需要更加注重其关怀品质的培养与提升。

关怀品质是指一种对他人关切的情感和行为。在情感上，其表现为一种对他人的挂念、忧虑、担心；在行为上，表现为照顾他人或为了他人的好而做出有益其发展的行为。[6]在学术界，有学者在高职院校护理专业学生情绪管理对关怀品质培养的影响[7]以及养老机构护理人员、医院临床护理人员的关怀品质培养等方面开展了有益探索[8-9]。但是，当前对关怀品质的相关研究还局限于护理领域，尚未对现代服务业高技能人才的关怀品质培养进行深入探讨。美国服务管理研究者詹姆斯·A·菲茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons）和莫娜·J·菲茨西蒙斯（Mona J. Fitzsimmons）认为，在服务管理的关系范式中，顾客是具有不同背景和特定动态需求的主体，要求服务者具备设身处地为顾客着想（关怀顾客）的个人品质，这种关怀品质要比服务知识和服务技能更为重要[10]，是现代服务业高技能人才培养的重要维度和方向。作为高技能人才的重要供给主体，高等职业教育应该面向经济社会发展和生产服务一线，将关怀教育作为重要目标纳入人才培养过程，主动探索现代服务业高技能人才关怀品质培养的科学路径。这不仅是提高未来中国服务质量的关键，更是促进经济转型升级和提升国际竞争力的重要战略选择。

二、双重内涵：关怀品质的公民道德素质内涵与职业道德素质内涵

在人类社会从体力经济向情感经济转型的过程中，关怀品质的内涵也在不断丰富与发展。其中，关怀品质的公民道德素质内涵与职业道德素质内涵是在关怀对象逐渐扩展、关怀领域逐渐聚焦的过程中形成的具有代表性的双重内涵。

（一）作为公民道德素质的关怀品质

关怀是一种个人品质，是一种美德。最初，关怀对象被设定为妇女和儿童等弱势群体，这时关怀品质的基本含义是关怀者对被关怀者的同情、施舍和给予，是关怀者选择向善的方式，属于单向度的活动关系。随着关怀对象扩展为全人类，关怀品质也从单向度的关怀关系转向为一种关怀者与被关怀者双方的相互关怀关系，此时的关怀品质发展成一种可以称为关怀伦理的道德取向[11]，属于公民道德素质的重要内容。关怀伦理学家琼·特朗托（Joan Tronto）指出，作为公民道德素质的关怀品质不只是触动理智的关切，而是处于日常生活过程中的活生生的、能动的、人的关切，是由关心、照顾、给予关怀和接受关怀组成的实践过程[6]。因此，作为公民道德素质的关怀品质体现为一种群体性的社会属性，是一种公民之间推崇善良、理解、关心、宽容等道德素质的社会关系。

（二）作为职业道德素质的关怀品质

职业道德素质包括职业道德准则、职业道德情操和职业道德品质。关怀品质是职业道德品质的重要体现。在具体行业或职业领域中，作为职业道德素质的关怀品质并没有明确标准，但却需要职业工作者具有更加严格的关怀内驱意识，驱动从业者具备与职业活动紧密联系并符合职业特点所要求的关怀品质。

关怀品质先于且重于知识和技能的供给是现代服务业与其他行业的最大区别。现代服务业中所有的服务行为、服务过程和服务方式都具有关怀性，其情感性、关系性和个性化服务等重要特点也要求将关怀品质上升为现代服务业从业者的职业道德素质。现代服务业领域中的关怀品质不仅表现为一种服务双方主体间性的关怀，而且更加强调在服务双方相互理解、倾听和尊重的基础上建立一种以关怀为核心的服务关系。随着服务双方互动程度的不断深入，这种以关怀为核心的服务关系也从服务双方单一次数、不稳定的服务关系发展为多次数、相对稳定的服务关系。具体而言，主要包括服务者对顾客的关怀、顾客对服务者的关怀、顾客的自我关怀和服务者的自我关怀四种类型。本研究的关怀品质主要指服务活动过程中服务者对顾客的关怀，即顾客关怀。研究指出，顾客关怀（Customer Care）是指在识别顾客需求的基础上，采取一系列符合其需求的情感投入、特别关注、利益回馈等增值服务和附加价值服务，提供给顾客包括经济价值和非经济价值在内的各种服务回馈，维系长久和良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度，实现企业可持续发展[12]。

三、深切诉求：现代服务业高质量发展急需高技能人才具有关怀品质

（一）现代服务业的情感性特点需要高技能人才对顾客付出以关怀为核心的情感劳动

1.现代服务业具有情感性特点，顾客消费的过程是一个情感体验过程[13]。在服务过程中，服务人员与顾客频繁接触，服务双方的情感密切相关。顾客将服务者视为个人化和情感化的个体，并且受服务人员的影响，顾客的情感会不断变化。琳达·L·普奈斯（Linda L. Price）等学者的调查显示，服务人员真诚的态度、对顾客利益的额外关心、与顾客之间的相互理解等情感投入行为，都会增强顾客的正向消费情感[14]。

2.关怀品质是现代服务业高技能人才付出情感劳动的前提。顾客关怀是现代服务业情感劳动的重要体现，需要高技能人才充分发挥关怀者的主观能动性。一方面，顾客获得服务不仅是为了谋求基本的服务功能，还需要得到情感和精神上的满足，所以明确提出了服务关怀方面的要求，需要服务人员付出关怀劳动，发挥情感的内在驱动力量主动关怀顾客。另一方面，现代服务业的情感性特点导致顾客的整体服务感知相当主观[15]。新西兰学者理查德·W·布坎南（Richard W. Buchanan）在《顾客关怀：清除市场营销中的障碍》（When Customers Think We Don’t Care）中的研究发现，在无法区分服务质量的情况下，顾客将依靠直观感觉选择消费行为，例如在服务过程中是否得到一定的关注和照顾等[16]。这就要求现代服务业高技能人才能够关怀顾客并付出实际的情感劳动，在深层次了解顾客需求的基础上，为顾客创造惊喜，向顾客提供更加友好、轻松和便捷的服务体验，提升顾客的满意度和幸福感。

（二）现代服务业的关系性特点需要高技能人才与顾客建立以关怀为核心的服务关系

1.现代服务业的关系性特点十分突出。作为与顾客交互最频繁的产业，现代服务业的发展立足于人与人之间的交互作用，尤其是服务者和顾客之间的服务关系[17]。罗伯特·M·摩根（Robert M.Morgan）将服务关系界定为服务者与顾客之间在经济上或心理情感上建立的广泛联系[18]。就像德国布纳德·斯坦思（Bernard Stauss）等学者指出的，服务不仅是一种经济现象，还深深地根植于社会和文化关系中[19]，已经由简单的交易行为上升为一种基于服务双方深入互动的服务关系建立、维持、发展和提升的过程。

2.关怀品质是现代服务业高技能人才建立服务关系的基础。日本著名管理学大师野口吉昭指出，服务关系管理就是建立服务双方相互关怀和尊敬的架构[20]。以关怀为核心建立的服务关系，始于现代服务业高技能人才的关怀行为，完成于顾客的关怀感受，能够让顾客从被关怀者角色中体验到获得服务的满足与幸福。美国威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）等学者还专门提出“关系主义”（Relationalism）来强调服务人员与顾客相互关怀、协同行动的服务关系特点[21]。在服务过程中，关怀顾客能够加速顾客心理变化，促使服务双方产生情感共鸣，主动投入到以关怀为核心的服务关系建立中。

（三）现代服务业的个性化特点需要高技能人才为顾客提供以关怀为核心的个性化服务

1.现代服务业具有个性化特点，主要表现为服务供给因人而异。与其他产业相比，现代服务业的工作对象是人，其工作内容和对象具有高度不确定性，其发展也越来越趋向于服务体验和个性化定制，所以在服务过程中能否满足顾客的个性化需求、能否精准解决顾客的个性化问题成为现代服务业高技能人才职业能力的重要组成部分；并且，随着消费层次的提升，也需要现代服务业高技能人才提供更多样化、差异化、个性化的服务。而当消费层次上升到需要高技能人才满足完全个性化的需求时，高技能人才的主要工作是提供大量的、完全个性化的服务[22]。

2.关怀品质是现代服务业高技能人才实现个性化服务的关键。服务者提供个性化服务的前提是关注顾客的真实想法、挖掘顾客的深层次需求、尊重顾客的主观选择、认可顾客的参与行为，而这些正是关怀品质的重要体现。研究发现，服务者越关注顾客需求，所提供服务的个性化程度越高，能够成功建立服务关系的机会就越大，顾客的满意度就越高[23]。这就需要现代服务业高技能人才懂得关怀顾客，并重点做到以下两方面。第一，不同类型的顾客需要不同的关怀定位，因而需要现代服务业高技能人才分析顾客需求与偏好，提供个性化服务。第二，在服务过程中，现代服务业高技能人才的心理应该处于一种动机位移状态，时刻关注顾客需求变化并及时调整关怀行为。

四、面临困境：现代服务业高技能人才关怀品质缺失的当代表征

（一）向顾客提供关怀服务的意识较为淡薄

现代服务业高技能人才应该具备关怀意识，时刻以顾客为中心，关注顾客服务需求。但是，当前现代服务业高技能人才的关怀意识还较为薄弱，一方面表现为现代服务业高技能人才将顾客关怀的目的定位为“提升顾客消费需求和促进顾客消费行为”，把服务顾客片面地理解为一种“以顾客消费为目的经济行为”，服务过程中的顾客关怀被这种以功利为服务供给目的的价值观念所掩盖；另一方面表现为现代服务业高技能人才在真实的工作环境中仍然主要运用服务知识和服务技能解决顾客问题，还没有意识到顾客关怀的重要性和必要性。以现代旅游业为例，现代旅游服务业高技能人才的关怀意识薄弱，其中以导游职业最为典型。在旅游服务过程中，部分导游运用旅游相关知识和技巧服务游客，表现出一种十分明显的诱导游客具有更多消费的服务行为，导致游客对其服务行为产生猜忌和不信任，阻碍了双方可持续服务关系的建立。

（二）与顾客开展的基于关怀的对话交流较少

对话是建立和维持关怀关系的重要途径，是服务双方共同追求理解、同情和欣赏的过程，能够有效引导顾客表达需求。法国著名社会学家埃米尔·迪尔凯姆（Émile Durkheim）将表达与对话描述为一种感情同化的过程，认为其有助于对话双方相互了解并产生情感认同[24]。在服务过程中，当服务者真正关怀顾客时，会在认真倾听、细心观察和用心感受顾客的基础上，通过充分沟通与有效表达深入了解顾客，并以此为导向服务顾客。然而目前，现代服务业高技能人才与顾客的对话失去了温暖和活力，并没有发挥情感互通的重要作用，服务双方面临沟通交流不畅的严峻挑战。以公共医疗服务业为例，其要求护理服务人员与患者之间基于关怀进行沟通与交流，并通过护理人员与患者的对话而建立一种充满理解、移情和关怀的服务关系。但是，护患关系紧张已经成为因护理人员与患者沟通不畅而引发服务矛盾的典型案例。研究发现，很多护理人员并不能与患者及患者家属开展基于关怀的交流与对话[25]。由于护理服务并没有建立在护患双方相互理解的基础上，护理人员通常缺乏耐心，与患者形成沟通障碍；而患者在接受治疗后不能与期望的服务结果达成一致，致使护患关系恶化。

（三）为顾客供给的关怀服务体验尚显不足

关怀服务体验就是在服务过程中对关怀与被关怀的自我感受。早在1970年，美国著名未来学家阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）就在《未来的冲击》（Future Shock）一书中写到，服务体验是使顾客体验惊喜、刺激、温暖和其他乐趣的过程，能够促进顾客对有形商品和无形服务的心理变化，具有重要的经济价值[26]。加拿大学者让·哈维（Jean Harvey）的研究发现，“服务者对顾客提供个性化的关怀，使顾客感觉到服务者理解自己的处境”对顾客服务体验具有显著影响[27]。服务体验的供给是基于顾客关怀的服务活动，因而现代服务业高技能人才的关怀品质不可或缺，否则无法保证服务体验达到理想效果。以现代养老服务业为例，不仅要求服务人员能够为老年人提供基本的护理服务，更要求他们能够基于老年人的需求提供以关怀为核心的服务体验。研究发现，在老年人的服务供给过程中，服务者对老年人的关怀程度越高，老年人对服务质量的评价就越高[28]。然而，当前现代养老服务业高技能人才的关怀服务体验供给无法满足老年人所需，没有专门针对失能、失智、空巢等特殊老年人群体开展关怀服务体验活动，并且在老年保健、康复护理、心理疏导、临终关怀等项目中的关怀服务体验供给还不足。研究显示，现代养老服务业缺乏针对特定类型老年人的专业服务和关怀方案，如老年痴呆症患者就经常被拒绝进入养老机构，无法受到现代养老服务业服务人员的关心与照料[29]。

（四）对顾客采取的服务补救措施较为缺乏

服务失误行为会导致顾客抱怨、生气、失望、甚至焦虑等一系列负面情绪，需要进行及时有效的服务补救[30]。研究者将服务失误对顾客造成的损失分为经济损失和情感伤害两种类型[31]，因此服务补救措施可分为有形补偿和情感补偿，其中情感补偿就包括服务人员能够在服务补救过程中融入更深层次的顾客关怀。但是，现代服务业高技能人才的情感补救措施较为缺乏，而单纯运用有形补偿又难以弥补服务失误所造成的全部不良后果，所以服务补救的整体效果不佳，再次赢得顾客的理解和信任变得十分困难。以电子商务服务业为例，在新一代信息技术快速发展和网络社会崛起的时代，电子商务服务业的发展趋势非常明显。尤其是“互联网+”战略的提出，加速促进了电子商务服务业的发展。电子商务服务业的主要服务环节在网络平台完成，缺少面对面服务过程中服务双方在情感、气质、表情等方面的相互感染，稍有不慎就会出现服务失误行为，需要采取积极、适当的补救措施。而在实际的电子商务服务过程中，电商服务人员的服务补救措施主要以有形补偿为主，较少通过理解、移情、关心、宽容等情感补偿措施弥补顾客的精神和心理损失，服务补救效果不能令顾客满意，甚至导致服务关系难以维持，丢失了顾客资源，造成较大损失。

五、关怀教育：现代服务业高技能人才关怀品质培养的有效路径

服务顾客不仅是一种经济行为，更需要将其放在更高的道德层面去开展。关怀教育的核心是关怀品质的学习，实质上也是一种道德学习[32]。美国教育学家内尔·诺丁斯（Nel Noddings）提出的关怀理论是最具影响力的新型道德教育理论之一，其榜样（Modeling）、对话（Dialogue）、实践（Practice）和认可（Confirmation）四个重要部分是关怀教育的重要内容，也是培养学生关怀品质的有效路径[33]，可以为现代服务业高技能人才的关怀教育提供有益借鉴。因此，一方面，从内部路径来看，高等职业教育作为高技能人才的重要供给主体，应该把立德树人作为人才培养的根本任务，加强学生的道德教育；另一方面，从外部路径来看，应该构建关怀型社会，助力现代服务业高技能人才关怀品质的养成。

（一）充分发挥榜样力量，引导学生从被关怀者向关怀者转型

职业教育是师生互动、教学相长、协同发展的过程，更是以道德培育道德、以精神塑造精神、以品质培养品质的过程。在学生关怀品质培养过程中，教师的作用不容忽视。高等职业院校应该以立德树人为中心，强化教师在现代服务业高技能人才关怀品质培养中的榜样作用。首先，教师应该胜任培养学生关怀品质这一重任，在整个教育活动中成为一名真正的关怀者，通过“行”关怀而不是“讲”关怀来模塑学生的关怀品质。其次，教师应该培养并加强学生的关怀意识，帮助学生树立正确的服务价值观念，引导学生在实际工作岗位中通过关怀顾客而与其建立良好的服务关系。再次，要树立师生平等的教学观，与学生平等相处，相信学生、认可学生、尊重学生。只有教师与学生建立起真正的关怀关系时，才能使学生在被关怀的感受中学会关怀他人。最后，道德教育不仅是理性的教育，更是情感的教育。教师要充分重视学生已有的情感经验，尽可能地保证学生情感发展的连续性[34]，帮助学生在原有关怀情感基础上继续强化积极的情感联系；要为学生创造形式多样、丰富多彩的表达场域，鼓励学生敢于表达并善于表达自身的关怀情感。教师要以身作则，帮助学生将关怀品质内化为自身道德内驱力，促进学生的心态转变、心智觉悟和心灵成长。

（二）动态优化课程设置，培养学生与顾客的沟通交流能力

现代服务业十分注重人际交流的重要作用，与顾客对话的内容与方式对顾客消费行为有着重要影响[35]。以顾客关怀为基础的对话不仅可以表达服务双方的心声，还能使服务双方的交往空间得到扩展，而其更重要的意义则在于能够促进服务双方的交互，如对顾客需求设身处地的理解、认识顾客的社会和文化背景等，都是平等解决双方之间沟通不畅的重要策略。在高等职业教育中，课程是提升学生沟通交流能力的有效途径，因而高等职业院校应该以课程为载体，通过优化课程设置，培养学生与顾客的沟通交流能力。第一，高等职业院校应该设置人际关系类课程，提升现代服务业高技能人才的人际交流能力，使其与顾客的对话更加友善与充满关怀。具体课程应包括“对话心理与对话艺术”“情景对话技巧”“人际沟通与口才训练”“人际关系心理学”“人际关系学”等。第二，高等职业院校应该针对服务对象国际化程度较高的现代服务业高技能人才，设置客制化的人际关系课程。例如，为国际外包服务业、国际物流服务业、国际旅游服务业中对外交流较为频繁的现代服务业高技能人才设置“国际文化交流与沟通事务”“国际合作与跨文化交流”等课程，通过开展对话让国际服务对象感受到源自中国服务人员的关怀品质，进而提高国际合作成功率和国际服务竞争力。

（三）积极开展实践活动，促进学生在实践中学会关怀

关怀品质需要在丰富而真实的实践活动中培养，同时实践活动也有助于学生在践行、体验和感悟中学会关怀。高等职业院校应该积极开展关怀实践活动，帮助学生将关怀意识内化为关怀信念，并在关怀实践活动中外化为关怀行为。第一，提供关怀实践的平台与资源。一方面，高等职业院校要树立资源共享、互利共赢的理念，进一步深化产教融合、校企合作的人才培养模式。要通过新媒体、自媒体、全媒体等多元化的媒体形式提升职业教育吸引力，为现代服务业高技能人才关怀品质的培养提供更广阔的实践机会与平台支持。另一方面，要引导更多资源进入现代服务业高技能人才培养过程中。可以设立专项资金，用于实践基地的建设和专业教学资源库的建设等，如建立一站式学习平台，为现代服务业高技能人才关怀品质的培养提供资源保障。第二，积极开展服务性学习活动。服务性学习（Service Learning）是体验式学习的典型模式。反思性和交互性是服务性学习的核心特点，十分有利于通过探索性的服务性学习活动培养学生的关怀品质。高等职业院校可以科学借鉴美国服务性学习开展经验，在中国情境下设计和实施满足现代服务业发展需要和现代服务业高技能人才职业发展需求的服务性学习活动，如设岗服务等，可以按照探索准备阶段，明确服务目标、对象、内容阶段，了解个人服务角色和服务责任阶段，服务行动体验阶段，反思内化阶段等过程开展[36]。

（四）建立柔性评价机制，认可学生多样化的关怀行为

认可是对他人行为优点进行的反馈与评价，主要包括确认、肯定和鼓励等。诺丁斯认为，认可更重要的意义在于把学生看作是一起致力于关怀的人，从学生身上识别出一种美好的、潜伏着的关怀品质，鼓励学生形成积极的自我形象。高等职业院校应该建立柔性评价机制，肯定现代服务业高技能人才多样化的关怀行为。第一，构建以关怀为核心的现代服务业高技能人才评价体系。设置的评价指标主要包括快乐健康、体贴合作、开朗、分享和人际关系能力等[33]，倡导在评估中运用学生自我评估、生生互评、教师评价、顾客评价等方式。第二，杜绝“关怀形式主义”，避免将关怀道德教育沦为关怀名利教育。高等职业院校应该合理设计奖励机制，避免通过外界物质刺激诱导学生在关怀过程中将注意力从自身发展转为名利竞争，防止学生养成功利性的伪关怀品质。

（五）加速构建关怀型社会，全方位助力学生关怀品质的养成

关怀是一种基于情境的个人品质，现代服务业高技能人才关怀品质的培养需要全社会的共同支持。因此，应该积极创造丰富而良好的关怀情感文化，让关怀情感文化浸润现代服务业高技能人才的思想，构建有利于现代服务业高技能人才关怀品质养成的关怀型社会。首先，转变服务者社会地位较低的传统观念，形成良好的舆论氛围。要充分理解并尊重服务者，营造服务者和被服务者地位平等的社会环境，在服务者关怀顾客的同时也能够感受到社会对他们的关怀。其次，营造“鼓励创新、宽容失败”的关怀文化氛围。在服务创新过程中，现代服务业高技能人才会不可避免地出现服务失误行为，而顾客应该给予服务者服务补救的机会，整个社会也要以更加宽容的态度鼓励现代服务业高技能人才在勇敢试误中开拓创新，在服务补救中提升关怀品质。最后，将现代服务业高技能人才职业道德素质中对关怀品质的要求扩展为全体公民道德素质建设中对关怀品质的要求。整个社会应该引导公民认识自我、发现自我、悦纳自我、最终完善自我，让每一位公民在真正的关怀文化中培养关怀品质，最终实现自我关照和终极关怀。