浙江杭州：“数智治理”引领社区减负服务“加速”

☉ 本刊记者 宋文景 通讯员 叶颖

如何破解报表过多、数据繁杂、多头报送等难题和“信息孤岛”瓶颈，实现“数据共融”，推动基层减负增效？浙江省杭州市从社区工作者和居民需求出发，以数字化改革为抓手，围绕社区报表“一表通”、惠民政策“一键达”、数智治理全周期等重点，切实为基层减负增效，有效实现数据“多跑路”、社工“提效率”、服务“加速度”，着力探索创新“实战管用、基层爱用、群众受用”的社区数智减负新路径。

减“报表”优“服务”重塑社区工作新机制

“以前我们填表比较多，现在只要在手机端实时更新工作数据，所需报表就能一键导出。”杭州市上城区社区工作人员小吴说，现在他每个月花在填表报送上的时间明显减少。这得益于杭州目前正在试点推广的“一表通”应用场景。

上城区闸弄口街道下辖15个社区，200多名社工要服务11万人口。社工每月要处理各类表格多达500余张，占据了40%的精力。杭州市紧抓数字化改革契机，坚持向“数据要效能”，试点开发“一表通”应用场景，梳理明确415张高频报表、418张低频报表、444张取消报表，编制数据目录852个、数据项11278个，提取关键字段建立数据池，并按照报送频次、复用程度，由社区一并采集、一次录入，补全字段空缺、流入数据基池，实现多头调用、多次复用，有效打破传统数据“有去无回”“只报不存”的弊端。自“一表通”上线以来，通过数据一体化集成，已实现高频报表自动生成，临时报表快捷定制，常用字段自动填充等功能，极大提升了社区表格填报效率。上城区全区填报表单减少三分之二，社区平均每月填表、核查时间减少78小时。

“对基层来说，临时性的报送任务会突然增大工作量，需要去临时采集，也占了我们很大的精力。”西牌楼社区社工小张说，“一表通”很好地解决了这个问题。一方面，建立严格审核机制，不需要基层报送的可“拒之门外”；另一方面，确需基层报送的，通过在线快速配表、审核，实现新增表单自动上线，基层只需对新增字段进行采集，可复用字段自动填充，在流程再造中持续释放减负红利。如高龄老人生日慰问报表，通过基础数据协同，可实现出生年月、住址、家人联系方式等多字段全自动生成，并具备自动更新及提醒功能。

“一表通”汇聚“基层治理四平台”等多平台数据，对居民信息进行全要素归集、立体化画像，通过智能研判形成重点人群走访清单，自动生成走访计划，助力社区工作者科学统筹时间，更好地响应居民诉求，办好民生实事。

减“审核”增“效能”助民生政策精准直达

“1157元低保金已到账，真的有人在默默关心我们。”家住西湖区三墩镇的刘女士说，“孩子患有先天性听力残疾，我一边打零工一边照护孩子，是社区的工作人员找到了我，帮我通过手机申请了低保。”

西湖区三墩镇杨家桥社区工作人员小胡介绍说，通过“民生直达”平台的大数据比对，线上分析了户籍、社会救助、残疾人等相关政策后，锁定刘女士的孩子可能符合“本人收入低于低保标准的成年重度残疾人”单列条件。社区工作人员迅速上门核实后，及时指导刘女士用手机完成了申请流程。不久，西湖区民政局审批通过了她的“残疾人单列户施保”申请。

杭州市民政局牵头打造“民生直达”平台，与人社、卫健、教育等10个部门交换、共享数据，变过去“人工排查、坐店等客、审核材料”为“数据分析、无需纸质、瞬间兑付”，既有效释放了社区工作力量，提升了公共服务效率，又确保了政策覆盖“一个都不少”，居民群众办事“一次都不用跑”。

“民生直达”平台打通了各部门各层级壁垒，使基层干部无需再对民生保障资金发放进行层层审批、层层转拨，通过平台指令，资金直达个人户头。特别对急难、特殊群体的补助资金，做到当日兑付、当日到达，切实方便群众，助力减负增效。以西湖区三墩镇为例，辖区内的老人和困难人员占了常住人口的五分之一，社区工作者平均每人每月要服务困难人员400多个，收集审批材料300多项，跟踪审批流程500多道。“民生直达”平台上线以后，社区收集各类审批材料直接减少86项，平均每天减少工作量约3小时。

化“传统”为“智治”促社区治理转型升级

家住下城区天水街道的80岁独居老人鲍奶奶在家摔倒，好在被当时上门走访的社工张翔及时发现。如今，像鲍奶奶这样的独居老人信息在“杭州社区智治在线平台”上都记录在案。这些独居老人的需求也会通过采集被公示在平台上，方便社区对接相应服务供应方。

“有了‘杭州社区智治在线平台’后，社区可实时查询辖区实有房屋、实有人口等基础信息，分析困难、残疾、老年人等重点服务对象基本情况，以短信、语音、视频电话等方式与上级部门、街道、社区工作力量等开展协同处置。”天水街道相关负责人介绍说。

杭州市拱墅区灯芯巷社区工作者正在使用社区智治在线平台。

自2020年起，杭州市民政局全面启动了“社区智治”计划，从精密智控和精准服务两侧发力，着力打通公安、民政、人社、城管等部门数据以及小区物业、智能安防、市政服务等系统，构建社区管理端与居民参与端“两端协同”的数字治理模式。同时，分批分类打造24个市级试点，从居民和社区工作者关心关注的高频需求出发谋划减负增效场景，用数字化手段重塑社区服务流程。如在人工智能方面，上线24小时线上社工“小智”，利用人工智能+移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为老百姓提供“一句话就能办事”的贴心服务。在社区议事协商方面，开发“社区协商铃”小程序，构建“一方按铃、多方响应”的基层数字协商新机制，运行以来，成功解决“按铃”事项近2000件，群众满意率达到96.5%，让“乘云议事”成为激发居民主体意识，便捷参与社区事务的新途径。

“借力数字化改革东风，杭州市将大数据、人工智能技术广泛运用到社区准入、考核等各个方面。”杭州市民政局相关负责人介绍说，杭州已将社区准入监督工作从线下搬到线上，从源头上提升监督效能。与此同时，杭州市运用线上评价系统组织居民对社区工作进行线上打分，将更多的“评价权”交给居民，有效激发“民呼我为”的内生活力。