中国工商银行私人银行部建立客户全旅程经营机制

中国工商银行私人银行部

中国工商银行私人银行部积极研究私银客户由新客到熟客的经营规律，围绕客户资产增长建立“两提一稳两挽回”机制，开展全周期、全链条、全配套的客户经营。自4 月份该机制落地以来，全行通过手机银行直营精准触达超12 万人次，共提升超过3300 余名临界及时点客户成为同业口径私银客户，推动3600余名缓降和降级客户资产重新达到月日均600 万元以上。

“两提一稳两挽回”机制聚焦客户月日均资产变化，提升临界、时点两类客户，稳定月日均客户，挽回缓降、降级两类客户。针对五大客群分类营销，第一步精准识别客户状态，进行动态的名单制管理；第二步紧扣客户旅程中各个关键时点，及时开展事件式营销和精细化经营，让高端客户获得充分的被重视感和陪伴感，持续提升和稳定客户资产、严防客户降级。

具体运作上，私人银行部充分借助科技赋能，通过总行统一部署、分行按月推进、基层具体实施，多级联动并全面落地“获客、维客、黏客、留客”。一是总行每月月初统一调取客户清单下发分行，统一制定针对不同状态客户的基础维护方案。二是通过智慧大脑、全流程任务向理财经理、财富顾问等下达营销Q&A 话术赋能。三是统一开展事件式营销，向目标客户直营发送弹窗、短信等内容，提供客户基础情感维护。四是形成机制配套的《客户发展质量月报》，统计督导各行提升率、稳定率、挽回率。

中国工商银行私人银行部始终坚持以客户为中心，加强与个人金融、远程银行中心等部门的协同，摸清摸透客户发展规律，通过大数据和场景化的有机结合，用心做好客户陪伴，实现私银客户经营的标准化、智能化、精细化与高效化。