疫情后银行卡业务风险态势分析及发展策略研究——以A 行为例

李 卫 徐亚超 庄 芳 宋旭东 白 杨

突如其来的疫情，扰乱了全球正常的运行秩序,给医疗卫生、经济发展、居民消费等方面都带来了深远影响。金融业作为经济发展的大动脉，影响整个国家经济发展的方向，银行业是金融市场的重要组成部分，而银行卡业务是银行发展的基础。没有健康、蓬勃的银行卡业务，银行便失去了发展根基，国家的金融稳定、经济发展也将受到冲击。

疫情使银行业受到很大的冲击，首先是信用卡分期业务和信用卡消费额，无论企业或个人，分期贷款需求和消费能力都有所下降。与此同时，不良率、不良贷款的上升导致正常利润被侵蚀，在新增贷款减少的情况下，原有贷款本息若不能如期收回，银行利润便会明显收缩。同时，中间业务的拓展也受到影响，银行盈利空间收窄，利润减少。如何把握疫情后银行业务发展的态势变化，化解风险，是当前及今后一个时间段，摆在全国金融稳定、经济持续稳健发展前的必解题。

本研究旨在通过分析A 行银行卡业务疫情前后各项业绩指标的变化，深入剖析疫情后银行卡风险态势的变化，并基于此提出相应策略，以期为银行卡业务、银行业提供发展助力，从而对防范和化解重大金融风险，促进经济可持续发展尽以微薄之力。

一、疫情后我国银行业总体发展情况概述

2020 年上半年我国银行业用卡量仅增长1.34%，创下同期最低纪录。下半年增长2.91%，发卡规模、交易额、贷款余额等主要指标有所上升，不良风险水平趋于稳定。2021 年上半年经济逐渐复苏，大众消费能力回暖，社会消费品零售总额高达21 万亿元，同比增长23.0%，信用卡业务交易金额呈现积极态势。

2021 年较2020 年相比，受疫情影响渐趋微弱，信用卡透支余额呈现出上升的趋势。建行以8300 亿元位居首位，农行则以3.64%位居增长率首位。截至2021 年10 月，招行信用卡业务收入以416.62 亿元位居第一，邮储信用卡增长率21.20%，收入达61.79 亿元，浦发、中信银行则出现不同程度的下降。

二、A 行银行卡业务发展现状

（一）A 行银行卡业务概况

2021 年A 行银行卡业务信用卡客户净增1.2 万户，商户存量0.6 万户，贷款余额同比增加7.7 亿元，同比增幅70.77%，不良贷款增加0.12 亿元，不良率1.21%。

（二）A 行疫情后银行卡业务发展趋势及风险态势

近三年，A 行银行卡业务发展呈现上升趋势，稳中有进，但信用卡拓户基础较为薄弱；资产业务在消费驱动的影响下发展迅速，但信用卡透支额，贷款逾期额及不良风险加大。

1.信用卡拓户速度较慢

从图1 中看出，A 行连续两年新增信用卡客户大于1.6 万户，2021 年仅1.2 万户。拓户数量及速度呈下降趋势，剔除2020 年一季度疫情对业务的影响，近两年的月均拓户在1300 户左右，较2019 年降幅达21.2%。在疫情常态化背景下，2021 年有所回暖，但仍然低于2019 年增长水平。

图1 A 行2019—2021 信用卡新增客户总数及月均新增趋势图

2.信用卡消费额整体呈下降趋势

如图2 所示，近三年A 行消费额增量均呈先减小后增大的趋势，2019 年末增量达16.7 亿元以上，增速20.03%。2020—2021 年信用卡消费的波动性与该地区疫情发展防控形势吻合。2020 年一季度新冠疫情发展迅速，该行信用卡消费额的增速、增量均出现断崖式下滑，增量不足12.3 亿元，环比增速为-22.59%。二、三季度随着疫情的有效防控，这两项指标有所回暖，环比增速上升至-9.45%、10.26%，但环比增量未超过13 亿元。

图2 A 行2019—2021 年消费额季度环比增量、增速趋势图

该行近三年消费额增量整体呈下降趋势。2020年四季度至次年一季度，增量再次大幅度下滑，增速从8.10%下降至-8.02%。2021 年二季度，疫情进入常态化，消费额增量、增速均得到提升，增速达到14.12%。2021 年末，因该地区疫情的暴发，消费额增速增量有所下降，环比增量13 亿元、环比增速-7.78%。

3.疫情以来A 行银行卡业务主要风险态势变化

如图3 所示，A 行2019 年一季度贷款规模达10.2 亿元以上，三季度下降至9.2 亿元，后虽逐步上升但也未突破10 亿。随着该地区疫情防控的推进，部分客户改变了消费习惯，信用卡使用率有所上升。

图3 A 行2019—2021 年贷款规模趋势图

2020 年一季度至2021 年末贷款规模稳步上升，最终突破20 亿元，其中信用卡贷款规模从8.4 亿元上升至18 亿元以上，占总贷款规模增量的91.80%，增幅达到114.29%。

2020 年一季度逾期贷款额为近三年峰值，接近5000 万元，逾期率超过5%，不良贷款超过3000 万元，见图4。

图4 A 行2019—2021 年银行卡不良贷款及逾期贷款趋势图

如图5 所示，受疫情影响，2020 年一季度A 行信用卡不良率达到6.36%。二季度，随着疫情的控制及国家“六稳六保”政策的出台，A 行根据监管要求，加大信用卡风险业务催收力度，逾期率逐步下降至1.90%左右。疫情缓解后，A 行在发卡、交易额、业务收入等指标方面，逐渐得到恢复。

图5 A 行2020 年逾期贷款、逾期率、不良贷款、不良率变化图

（三）A 行银行卡业务风险态势变化反映的问题

1.客户基础薄弱。2021 年A 行全力拓展信用卡客户，特别是三季度以来，通过信用卡专项营销活动，当年净增信用卡客户超1.1 万户，客户基础一定程度上得到夯实。但拓户增长速度较前两年相比仍有所下降，且与同业相比，市场占比较小。

2.中收增长缓慢。由于A 行信用卡业务基础薄弱，在实行“费改息”政策后，信用卡客户及商户规模增长缓慢，且收单额不断下降，中收缺乏有力来源，现有信用卡客户及商户基础难以弥补“费改息”带来的中收差距。

3.不良资产压降形势严峻。2021 年9 月末，A 行银行卡不良贷款超2500 万元，超出控制目标20%；信用卡专业不良率1.35%，较控制目标增加0.13%，该行银行卡不良资产压降形势严峻。

4.未形成消费驱动的发展生态圈。由于信用卡客户优惠活动少、商户活动不持续以及受微信、支付宝等消费渠道的冲击大等因素，A 行客户未形成用卡习惯，信用卡业务消费的生态圈未有效建立。

三、原因分析

（一）线下消费频率降低，市场竞争加剧

一方面，疫情期间人员聚集减少，线下消费规模减小，导致信用卡业务收入减少。另一方面，随着离行式服务的发展，到店客户不断减少，员工可营销对象也随之减少。

同时，A 行不仅面对同地区其他国有银行的竞争，还面临非银机构、P2P 等企业的竞争。产品的同质化导致竞争优势不明显，有限的客户资源加大了营销难度，影响业务发展速度。

（二）产品竞争力有待加强

小微商户的收款码因收款限额限制，与他行同类产品相比竞争力不足，因而影响了个人商户对收单产品的使用率和忠诚度，未达到黏客、活客效果。个别信用卡产品重外观轻权益，好的产品外形会为营销增加砝码，但真正留住客户的是权益。A 行ETC 卡免收年费，而T行同类产品收取200 块年费，但A 行发卡量却与同地区T行相差甚远，症结在于T行为持卡客户提供洗车优惠等，满足了客户的真正需求。

（三）获客营销渠道和营销模式单一

A 行在过去几年中，过分依赖分期业务带来的客户数、消费额和中收等的增长，忽视普通客户的获客及维护，客户结构不健康，业务发展不均衡。随着科技发展和疫情因素影响，到店客户数逐渐减少，依靠线下传统营销已无法实现客户的大批量增长，但部分员工依然保持传统思维，不愿走出去，导致业务增长乏力。

（四）考核机制不完善，未充分发挥激励约束作用

A 行在奖惩管理上总体偏表彰奖励，对思想懈怠、消极的单位及员工未采取涉及核心权益的惩治办法，导致个别员工缺乏动力与决心，长期处于得过且过的状态。且信用卡业务考核占比不高，网点对此重视不够，未调动员工积极性。

（五）员工客户服务能力有待提升，影响客户体验度

部分员工对产品掌握不足，不能将各项产品融会贯通，灵活应变，挖掘客户多项需求，形成“1+1+N”式组合营销。面对客户的需求和问题，甚至以“不了解”“不会做”的态度应对，造成客户体验不佳，导致客户流失。

（六）加强贷中、贷后管理水平

贷中风险管理依赖风险监控系统，无其他有效措施识别违规用卡、信用卡套现等违规风险，同时风险管理人员欠缺，导致风险管控质量受到影响。

贷后催收依赖外包机构，支行无贷后管理人员，仅依托部室开展贷后管理，而部室贷后管理人员数量不足且专业水平欠缺，导致贷后管控收效甚微。

四、A 行银行卡业务后疫情时代高质量发展策略

此次疫情不仅给信用卡产业带来了挑战，也为产业升级带来了机遇。A 行不但要适应这种变革，更应积极参与到这变革之中，危中求机，快速推动业务转型升级，优化产品及流程，提升客户体验度。

（一）转变经营思路，加快经营转型步伐

在当前“费改息”背景下，回归消费本源，注重信用卡持卡客户用卡和动户率提升，扩大收单业务市场份额。

1.坚持拓户与用卡并重。从追求发卡数量的增长转向扩大客户规模、提升客户用卡频率方向发展，可借助消费旺季和国内外重要节假日的契机，选取优质商户联合开展消费满减、随机立减等活动，激发客户消费潜力，提升信用卡客户动户率，提升客户黏性。

2.扩大收单商户规模，激发商户业务活力。在银行卡支付结算受到巨大冲击的形势下，发展收单商户已成为增加信用卡非利息收入的重要途径。线下方面，要争揽批发、菜场等专业市场，营销民俗步行街和商业综合体；线上方面，全力构建和推广本地特色的商圈，推出电子券、团购等优惠活动，提升平台用户和入驻商户的认可，吸引更多的商户和用户入驻，促进消费额和收单额双端增长。

3.营销与服务并进。做好前端营销的同时,也要做好后端服务工作，优质的服务不仅能巩固已有市场份额，在产品同质化的情况下也是拓展市场空间的利器。应全面提升客户服务水平，将服务贯穿发卡、用卡等具有客户体验的全过程。健全投诉响应机制，专人专职，发挥业务优势，建立重点投诉名单制管理，将高风险投诉、监管转办投诉等纳入名单，通过提级处理、个性化解决、回访客户等措施，确保纠纷得到化解，深入推进投诉问题根源治理，建立流转顺畅、协作紧密的转办投诉处理机制。

（二）构建专业人才库，健全信用卡人才培养机制

1.培养全面性业务人才。构建专业人才库，从产品营销到难题问诊解决、再到客户服务贷中风险管理、贷后不良资产清收处置，培养从事信用卡业务的人才团队，确保专业的人才为客户提供高质量服务，进而提升客户体验。

2.落实“全员营销”理念。为员工开展线上、线下专项培训，不定期开展业务知识考试，丰富员工产品知识，提升员工技能，确保人人懂产品、会营销，进而提升营销成功率和客户留存率。

3.加大信用卡业务考核力度。增加信用卡业务对支行领导、网点绩效的考核比重，建立奖惩机制，奖励优异员工和支行，对落后支行和员工做出相应惩罚，树立业务先进榜样，打造信用卡业务人才晋升通道，吸引优秀人才从事该条线。

（三）切实加强联动合作，发挥各部聚合效应

1.发挥联动营销合力。加强信用卡部与其他营销部门的沟通交流和业务合作，深化公私联动、私私联动，达到对重点客群、优质单位客户的覆盖营销；细化联动合作要点，充分利用客户资源，发挥各部门聚合效应。

2.畅通部室与支行之间的联动渠道。将卡部业务管理人员与支行建立帮扶督导关系，帮助做好政策落地和业务发展，定期梳理分析问题，制定改进措施，协助营销人员对重点客户制定服务方案并指导落实，及时总结并推广成功经验。

（四）多维度开展宣传推广，发挥营销合力

1.发挥传统渠道宣传效力。将产品宣传覆盖辖属区域，一方面，在营业网点滚动LED 显示屏、大厅宣传栏等媒介上布放信用卡权益、分期等产品优势和优惠活动。另一方面，做好海报、折页的宣传，尤其在开展消费满减等信用卡优惠活动时，可在商场、公交站等布放宣传海报，让客户了解产品优势。

2.加大线上宣传力度。一是借助短信推送、微信公众号、广播电视等线上渠道宣传，扩大宣传范围，营造营销氛围。二是借助微博营销号、网页引流等新媒体为产品宣传造势，扩大银行卡产品触达客户范围。在当前新媒体蓬勃发展且引流效应明显的形势下，打造新媒体运营团队可为业务发展提供极大助力。

（五）优化产品功能，简化业务流程

1.优化产品功能，注重提升现有产品权益。提升现有产品客户权益，而不是一味追求外形美观的新产品，只有重视产品的核心功能完善，才能为客户提供精益求精的服务。

2.简化业务办理流程，提升客户体验。在符合规章制度的前提下，简化部分流程，避免客户办理业务时准备资料众多、业务流程复杂等情形，影响客户体验。

（六）加强合规管理，压降不良资产，确保业务稳健发展

1.明确贷后责任，分级督办，严格按照清收、公安报案、司法清收的顺序对不良资产进行压降，落实支行、分行贷后管理人员责任。

2.加大行内清收力度，目前A 行主要借助外包手段对逾期客户进行催收，需要加大行内催收力度，充分发挥贷后管理人员职责，借助风险监测系统、数据分析等方式关注客户财力状况、还款情况，对于逾期客户及资金流向不合规的客户，及时采取相应风险防控措施，有效管控客户的违约风险。

3.强化员工培训，提高营销人员风险防范意识，加大分期业务资料审核管理力度，严格把控客户资质，降低违约风险；对现存业务定期开展排查，确保业务合规发展，发现问题立即整改。