甘肃省图书馆历史文献部参考咨询研究

童世峰

（甘肃省图书馆，甘肃 兰州 730000）

参考咨询服务产生于19世纪末期的美国，1876年美国参考工作之父缪尔·格林（Samuel Swett Green)发表了有关图书馆参考咨询服务的文章《图书馆与读者之间的人际关系》，首次提出了图书馆参考咨询服务理论，他所提出的“给读者以直接的、个别的帮助”，被认为是图书馆最早倡议建立参考咨询服务的开始。美国《图书馆杂志》的索引上于1891年首次出现“参考工作”一词。我国于20世纪20年代产生现代意义的参考咨询，戴志骞先生自美国学习图书馆学回到中国后，任清华学校图书馆馆长，就把清华学校图书馆办成学校参考图书馆。馆长和副馆长下面设了六个部门，参考部是其中之一，可以说参考部的设立是我国参考咨询服务的开端。甘肃省图书馆西北地方文献参考咨询工作是从1947年甘肃省立兰州图书馆举办《馆藏方志展览》和1948年国立西北图书馆编辑《西北问题论文索引》《西北书目提要》等书目开始[1]，经过近些年的发展，西北地方文献的参考咨询日趋发展，建立了比较完善的参考咨询服务体系。

1 西北地方文献参考咨询的作用

1.1 带动地方经济建设，助推文旅产业融合

表面上参考咨询的受益对象是个别读者，实则是惠泽一个集体，甚至是一片区域内的经济发展。在1962年之前，西北地方文献咨询服务曾在白银铜矿勘探、青藏公路线踏测、刘家峡水库兴修，柴达木盆地资源开发等国家重要的厂矿开发与建设，重大交通线的勘定，防洪发电工程的兴建等提供了可贵原始资料，这些基础设施和工程项目的兴建，至今在经济发展中发挥着重要作用。参考咨询服务也为政府部门改变传统旅游活动模式，开拓创新更多的旅游项目及其发展文旅产业提供重要情报信息源，地方文献所记载的文物古迹、文化遗产、历史上有重大影响的人物及其地方特色的风味产品等都是促进文旅发展的重要信息支撑，可以说这些重要的工程项目的修建和文旅产业的融合促进了西北地区经济的发展。

1.2 促进地方文化繁荣，弘扬优秀民族文化

20世纪70年代，西北地方文献参考咨询服务为甘肃省话剧团创作话剧《西安事变》、甘肃省歌舞团创作《丝路花雨》提供相关文献230余种，造型设计图片资料270余件，这两部剧目不仅在当时演出轰动一时，影响深远，20多年后，《西安事变》在全国掀起了演出的热潮，演出足迹遍布大江南北，并改编移植成多种戏剧形式在各地上演。《丝路花雨》曾先后在多个国家和地区巡演，演出效果深受好评，有“中国民族舞剧的典范”之美誉。这两部剧目是西北文化的荟萃、敦煌艺术的结晶，不仅为地方文化添砖加瓦，也为繁荣民族文化贡献力量。再比如2019年1—6月参考咨询服务为兰州市公有房屋管理中心研究兰州城市发展“兰州城建发展40年”提供《兰州市志》；为兰州大学历史文化学院研究“50年代兰州秦腔改进探究”提供《兰州戏曲资料选辑》《越剧在兰州》《京剧在兰州》等；为天津师范大学历史文化学院学生硕士论文“西北地区回族妇女缠足”提供《甘肃省各级政协文史资料目录》《固原回族》等文献资料。参考咨询服务完成国家级、省级等重点咨询课题的同时，也为一些单位和部门在完成地方史志的编写提供咨询，如《宁县志》《甘肃近代疾病史》的编纂。

1.3 增进西北社会和谐，加深民族团结友好

西北地区有史以来是多民族聚集的区域，除了汉民族外，先后有西戎、月氏、铁勒、丁零、乌孙、匈奴、氐、羌、吐谷浑、突厥、吐蕃、回鹘、党项、蒙古等古代民族在这里繁衍生息，各民族之间经历了相互融合、互为盛衰的过程。今天的西北又有藏族、回族、东乡族、保安族、裕固族、土族、维吾尔族等少数民族聚居，地方文献记载了各个民族发展的过程，以及各民族共同进步、相互融合的历史和现状。我国历史上封建统治者轻视民族文化和提倡大民族主义，造成了各民族的不平等,影响民族团结和凝聚。新中国成立后，国家高度重视民族文化，大量的民族古籍得到抢救性保护，同时开展多方面的研究工作，编纂了大量有关民族问题的专著，不仅挽救了民族文化，也加深了各民族的团结友好和相互认知，增进了民族感情，提升了各民族之间的凝聚力。甘肃省少数民族聚居区，应充分利用地方文献中的民族文献，通过参考咨询服务，让更多的专家学者深入开展民族交流交融史的研究，挖掘民族互助团结史实，加强对保安族、东乡族、裕固族三个特有少数民族文化遗产的保护，传承好少数民族的特色文化，大力弘扬民族团结精神，使得民族地区经济繁荣发展、社会和谐稳定。

尽管历年来甘肃省图书馆历史文献部的参考咨询工作取得了一定的成绩，为社会经济发展，文化大省建设发挥了作用，但是结合新时代图书馆参考咨询的需要还存在一系列问题。

2 地方文献参考咨询存在的问题

2.1 参考咨询分散，缺乏整体性与均衡性

全馆参考咨询比较分散，没有专门的参考咨询机构，已有的参考咨询，只是针对本部门的参考咨询范围，一定程度影响全馆参考咨询工作的统筹推进。

参考咨询部西北地方文献资源丰富，可供参考咨询服务的窗口较多，有西北文献阅览室、古籍缩微/报刊阅览室、西北期刊/报刊阅览室、普通古籍书库、特藏书库、善本书库、影印书库等，工作人员也比较分散，在不同的阅览室及书库各有参考咨询人员，阅览室的参考咨询工作是主体，书库工作人员由于还要做古籍文献整理的相关工作，参考咨询就成了“副业”，一定程度影响参考咨询工作的“整体推进”。从2013—2016年的统计数据看，阅览咨询服务，网络咨询服务基本维持在年均100余项，学术论文依然是主要的咨询内容，约占50%,专项咨询呈现逐年递增的趋势，重大的研究与课题项目比重较小。咨询用户群体决策管理用户群、科研教学用户群、企业用户群、专业技术用户群，传媒业用户群等几类构成。各阅览室共计参考咨询服务11 875人次，其中西北文献阅览室居大多数，共计9 664人次，普通古籍缩微、报刊阅览室参考咨询服务780人次，2016年最高。西北地方文献期刊参考咨询服务由2013年的38人递减到2016年的6人次，可以看出，参考咨询整体性不足是制度层面的设计欠缺使然，均衡性是由于各阅览室文献不同，用户群体各异，对文献的需求不同。

2.2 参考咨询的专业性，缺乏人才支撑

参考咨询面对各类用户群体，要求参考咨询工作人员既要有专业的沟通能力，又要掌握文献信息的全面知识，还要懂得计算机等网络新技术，这样全面综合性的人才显得稀缺，目前历史文献部人才面临青黄不接的问题，副高以上参考咨询人员太少，年轻的参考咨询人员还要身兼其他工作，对参考咨询感到“身心疲惫”，各个阅览室能熟练掌握本部门参考咨询的工作人员寥寥，这严重影响参考咨询工作水平的提高。同时在参考咨询方面缺乏人才评价与激励机制，参考咨询馆员缺乏工作的积极性，难免在咨询时出现热情不高等问题。

2.3 网络参考咨询服务欠缺，馆藏文献数字化不足

网上参考咨询服务，即虚拟参考服务（Virtual Reference Service简称VRS），也称数字参考服务，电子参考服务等。指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务[2]。近年来，甘肃省图书馆网络参考咨询在逐步发展的同时还存在服务形式单一、层次不高、内容不深入等问题。

信息资源是图书馆开展参考咨询工作的物质基础，如果没有可供利用的信息资源，参考咨询工作就如同“无米之炊”，相反，拥有全面、新颖的信息资源是提高参考咨询服务质量的重要保证[3]。近年来，甘肃省图书馆外购数据库日益增加，但是自建数字资源不足，详见表1。历史文献部结合存藏的丰富资源，建立了一些特色资源数据库，但是仍然存在资源量较少，更新不及时，全文数据库少，增建缓慢等问题。

表1 历史文献部自建数字资源总量对照表

数字资源建设滞后也是制度、组织架构不完善的表现。目前全馆没有设立专门的数字化机构，数字化工作“各自为政”，没有从全局统筹馆内数字化工作，缺乏协调与统一，这不仅浪费数字化设备资源，也不利于数字化人才的培养，无益于全馆数字资源建设，制约参考咨询工作水平的提高。历史文献部近年来在自建特色数据库的同时，也参与了“中华再造善本工程”“国家珍贵典籍资源库”“推广工程数字资源联合建设地方文献数字化项目”等国家层面的数字化，但是这些工作对甘肃省图书馆来说收效甚微。建设更多更全面具有地方特色的数据库是提高网络参考咨询的前提，也是彰显地域文化，促进地域经济发展的智力支撑。

3 解决参考咨询问题的对策

3.1 统一整合参考咨询要素，成立专门的参考咨询“机构”

全馆层面应该组建管理统一的“参考咨询机构”，对外统一开展参考咨询服务，各种层次的课题咨询、文献检索服务、调研报告、查新服务等都可以整合到此机构。这样既可以优化人力资源配置，也可以提高文献的利用率，同时也使传统参考咨询和网络参考咨询的有机结合，提高全馆的参考咨询工作。从2017年8月1日开始，甘肃省图书馆为了进一步强化参考咨询工作，在现有咨询处的基础上又设立“参考咨询馆员导读岗”，参考咨询馆员由业务部门负责人和副高以上专业技术人员组成，轮流在咨询处坐班开展参考咨询，并做好参考咨询记录，同时将每月周二周三设立“馆领导接待日”，这些也是提高参考咨询服务工作的新模式。

针对历史文献部现有的参考咨询问题，应该优化人力资源配置，由副高及熟悉参考咨询工作的馆员组成参考咨询组，专门负责历史文献的参考咨询，人员可由两到三人构成，必须有一名副高带队，工作任务包括传统的参考咨询，比如重大课题的对接、文献资源的调度、参考咨询统计分析等。网络参考咨询服务包括依托计算机互联网，数据库等等平台解决用户问题，对接电话咨询、函件咨询、QQ咨询等。这个组要既能熟悉每一个书库及阅览室的馆藏，也要有高度的责任感和热心，同时具备高超的协调沟通能力，面对不同的参考咨询服务对象，都要游刃有余，使其真正成为复合型的参考咨询机构和部门参考咨询的“枢纽”。

3.2 加快参考咨询人才培养，夯实参考咨询工作人才基础

人才是做好参考咨询的重要保障，高素质人才阻碍参考咨询服务进步。进入新时代，参考咨询服务也要有强大的人才队伍作为支撑，尤其是在网络环境下，参考咨询馆员职业道德要求过硬外，还需要有完善的知识水平结构、较强的创新意识、娴熟的计算机多媒体技术、掌握网络环境下获取信息的能力和良好的文献信息处理能力，能较好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用的各个环节。因此，图书馆应重视高素质信息咨询馆员的培养。

历史文献部作为馆内重要的业务部门之一，应鼓励老馆员加强业务培训、丰富知识结构、外出学习等方式提升能力素养，新进馆的同志应熟悉本部门资源及存藏位置，也要加强图书馆学方面的培训力度，使其成为综合性的图书馆参考咨询人才。

建立人才激励机制。参考咨询工作可以制定责任目标、质量评估和奖励制度等体系，参考咨询数量增长的同时应该重视质量的优劣，尝试建立科学的参考咨询质量评估体系是有效保证服务质量的基础。运用科学规范的标准理念、制度方法对参考咨询服务进行质量评价并构建完备合理的评价体系，进而改善用户体验，确保参考咨询服务质量的不断提高。在评价过程中坚持读者评价为主、服务人员自身评价和专家评价为辅以及“硬性环境”与“软性环境”相结合的原则，作出综合完整的评价[4]。同时开展用户教育和读者培训，使之充分利用参考咨询并积极参与质量评价等。通过这一系列举措，不断优化和完善参考咨询质量评价体系。

3.3 创新传统参考咨询模式，提高网络参考咨询服务水平

历史文献部各阅览室采用面对面的问答参考咨询方式，即对到馆的用户所提出的问题，馆员进行面对面的问答服务，这一传统参考咨询模式在参考咨询服务中占很大比重。今后面对不同的读者需求，传统参考咨询应该创新服务模式，开拓个性化服务，拓宽传统服务模式的渠道，丰富传统服务模式的新内涵，发挥馆员的主观能动性，针对读者浅层次的参考咨询，深挖读者内在需求，做进一步的延伸性参考咨询服务，让每一位用户感受到参考咨询的“新境界”。做完每一项参考咨询服务，馆员应总结经验，把亮点登记造册，最后把一个阶段的参考咨询服务案例分析、总结、梳理，也是为完善地方文献资料采集、合理充实馆藏，为做好下一步参考咨询奠定基础。

随着图书馆自动化和网络化逐渐完善，网络参考咨询慢慢地渗透到各个服务窗口，除了收发电子邮件、网页表单等参考咨询模式外，目前甘肃省图书馆官网上有古籍地方文献咨询、办证借阅咨询、电子资源咨询等在线咨询窗口，通过QQ聊天工具解答读者咨询，这一参考咨询的局限给不经常使用或不安装QQ的用户带来不便。历史文献部每年网络参考咨询基本在100项左右，随着网络信息化的不断完善，网络参考咨询要推生出更多的服务模式，使其成为该馆常态化的参考咨询模式。

4 结语

参考咨询服务作为图书馆的业务工作，在传播优秀文化、助推地方社会经济发展方面发挥了应有的作用。今后应利用图书馆丰富的馆藏资源、不断创新参考咨询服务新模式，开拓参考咨询新途径，使参考咨询工作迈入新台阶。历史文献部应紧跟时代潮流，充分发挥西北地方文献的特藏资源，加快地方文献数字化建设步伐，提升参考咨询服务水平，继续为甘肃省文化大省建设和经济社会发展贡献力量。