基于5W1H分析法的图书馆智慧服务研究*

2022-10-12于兴尚梁艳妃凌耀银

新世纪图书馆 2022年9期

0 引言

随着智能技术的勃兴以及社会渐次步入高速运转时代，知识半衰期的迅速缩减及数据洪流中如何发挥图书馆原有资源优势等问题不断凸显，使得图书馆探索更加贴合用户需求的智慧服务获得前所未有的重视。综观国内外研究，国外有关图书馆智慧服务的研究在理论探索、建设框架、技术实践、服务布局等层面的成果为国内图书馆智慧管理和服务创新提供借鉴和思路，特别是在管理理念、技术应用、方法扩展等战略部署层次有新的认知。E.Aguilar-Moreno等

将地理信息系统嵌入图书馆资源荐阅和管理定位等服务中。T.Kwanya等

将智慧图书馆衍生的服务模式归结为服务内容丰富、服务方式多样、网络访问便捷、信息检索强关联以及用户感知深入等。J.Behan等

引入智能参考机器人增强了图书馆个性化服务的自适应特征。E.Fernando等

强调当今图书馆智慧服务的逻辑架构和服务体系依然是延续冯诺依曼计算机结构体系相关原理，是以计算、储存、输入输出等为基点的服务要素进行拓展。B.Ruiqin等

通过构建深度学习网络进行信息行为甄别，便于挖掘用户的阅读需求趋势。而目前国内图书馆智慧服务研究已初具规模，其方向趋近于概念、技术驱动、模型搭建、人文探知、资源融合等领域，如：李后卿

认为图书馆智慧服务应注重知识管理和信息增值两个层面；黄丽芳

基于移动应用平台构建具有平台管理、“微悦读”以及微服务功能的智慧服务；许正兴

借助后现代知识论详细论证高职院校智慧图书馆技术资源、空间建设、创新服务等层次的实践路数；饶权

谈到图书馆智慧服务应向文献智能化传递、多媒体智能交互阅读、馆藏设施智能化管控、个性化服务空间打造等方向迈进；王飞等

开辟囊括资源集成、空间服务、智慧业务流程、教学交互培训的服务体系。但是业界成型的服务模型和标准化服务体统并没有达成共识，缺乏从国内国情以及本地图书馆服务水平来探赜智慧服务未来发展态势。本文在国内外关联理论的基础上，凭借5W1H法

对图书馆智慧服务进行详尽阐释，以期从既有的理论评价和实践研究为智慧图书馆服务质量评价和构建体系优化奠定基础，为进一步研讨图书馆智慧服务的整体发展脉络和认知体系带来参考价值，为完善图书馆智慧服务蓝图和健全智慧服务体制提供有针对性的指导和决策突破。

1 Why——智慧服务形成的动因

1.1 有利于完善用户认知体系

网络信息的碎片化容易支离用户的认知结构，异化用户的思维向度，进而形成浮躁、喧嚣和随意的文化服务知觉环境，弱化了用户从信息到知识转换的逻辑思维，使得常态化的传统图书馆服务受到削弱，而图书馆智慧服务的探索有助于这一局面的缓和。图书馆以更加个性化、智能化和高效化的智慧服务提高图书馆服务水平和质量，同时顺应阮氏五定律中“节省读者时间”的服务理念，经由大数据、人工智能、数据挖掘等技术语境对冗杂信息深刻解蔽的同时，又以分析揣测的形式探究用户行为意向，让智慧服务结合技术、数据和人文三大情境满足用户知识服务需求。智慧服务还可深度剖析图书馆不同服务阶段用户的服务诉求、关注落脚点以及需求趋势，它着力于积极唤起图书馆服务的全周期管理，深入参与到用户的学习、生活、科研、生产等各个阶段，这也更好地诠释了智慧服务的应有之义。

5.从小学生的实际认知水平角度，认知发展理论由瑞士心理学家皮亚杰提出。认知学习理论是通过研究人的认知过程来探索学习规律的学习理论。主要观点包括人是学习的主体，主动学习。目前的认识学习理论中布鲁纳的认知发现说对小学英语教材的内容有重要的指导意义。小学英语教材的内容应该有利于激发学生的潜力，有利于激发学生学习英语的兴趣，有利于知识的保持与提取。教学上主张给学生最充分的指导，使学生能够沿着仔细规定的学习程序，一步一步、循序渐进地学习。因此，教材的内容的选取必须在充分了解和研究了小学生认知情况的前提下进行。

在工业化和城市化加快发展的进程中，人类向自然水体排放的生产和生活废水越来越多，自然地表和地下水体受到越来越严重的污染，一些自然水体已经丧失了供水功能。在这样的背景下，如果水权只是规定水量而不限定水质，很可能水权赋予的水量被污染而不能利用，所谓水权就失去了意义。因应现实的情况改变，水权的界定不但需要限定水量，还需要限定水质。只有这样，才能保障水权权益，才能保证正常的用水秩序。

1.2 有利于推升图书馆整体升级

图书馆智慧服务以技术融合实现资源建设创新模式与服务机制转型是重塑图书馆服务刻板设计的最佳路径选择，因为面向智慧管理和模块协同的集成系统使得设备、内容、服务、周遭环境连接成一个不断扩张的网络，让图书馆聚焦于自身的业务和服务，从而最大程度协助图书馆进行自主创新。由于智慧服务的谋划和整合既需要资源组织、用户参与、馆员指导，又需要物联网、信息抽取等智能工具的融入，所以形成以用户资源推荐、空间管理、资源开发应用的智慧资源系统有助于深入和探索图书馆服务在提升公众文化素养、打破时空限制、扩大信息共享空间等方面良性生长，扩展图书馆资源辐射范围起到推波助澜的作用。

1.3 有利于塑造图书馆文化服务营销战略

在当前的社会语境中，海量增长的信息资源、碎片化的知识信息不断削弱原有服务认知方位、割裂资源网络架构，有限的传统信息咨询服务也很难满足快节奏的密集型知识生产生活需要，而智慧图书馆通过搭建智慧信息环境勾勒符合自身需求的客观、精准的行为画像，可有效缓解数字化驱动的文明成果相对于传统介质文献具有的脆弱性，以实现对线上线下各类资源的全网集成、关联管理、精准发现等。要实现以上情景，图书馆在全面履行社会记忆功能的过程中，需要构建完善的记忆资源体系，即如何保障原有文献信息加工形式紧跟当前的知识环境变化、如何回应数据科学衍生的资源治理体系、自媒体信息处理、口述历史资料存储等不断成为图书馆服务智慧化改革发展的价值和使命。

2 What——图书馆智慧服务的模式类别

2.1 数据驱动的智慧化服务模式

树立大信息观和大服务观，以“断物识人”的数据生态融合个人信息、碎片化信息、社交化信息、社群化信息等，判断用户需求倾向并以贴标签方式推荐符合用户行为准则的服务内容，进而达到“如你所愿，阅你所悦”的目的，摆脱数据烟囱带来的拘囿。注重技术、环境、空间、安全等的智慧耦合，最大程度依赖技术算法制定和筛选符合用户需求最佳方案的同时，也要从技术生态克服先进技术等引发的唯技术论问题。倚重本地图书馆资源特色，以主动化、智能化、泛在化的管理模式嵌入智慧服务文化生态新高地。通过产学研协同育人的方式重塑图书馆智慧服务的具象交互能力，塑造跨界领域的综合性服务，便于提升图书馆智慧服务创格的组织生态。

2.2 “元宇宙”理念催生的智慧服务形态

确立“以用户关心的指标为中心，聚焦应用服务生态建设”的理念是唤醒整个服务框架的基准，而且明晰用户需求层次也是对图书馆智慧服务发展规律的高度凝练和总结，其功用在于指引图书馆资源、空间、治理以及服务转置等模式因子的整体提档升级。通过对用户认知过程和需求程度的观察，不宜将简单、同质化的潜在需求和现实需求作为催生图书馆智慧服务标准制定的重要尺度，因对用户需求多样性把握的缺失是不能在用户行为分析、知识单元关联、智慧空间设计等产生明显效能。融入安全机制保障、可查证性、服务满意度等保健和激励因素使得信息获取、知识聚类等成为用户从萌芽状态到认知状态的重要阶梯，大大增进智慧服务塑造在用户需求转化中的充实感。

2.3 服务空间再造激发的智慧生态系统

智慧图书馆以馆藏资源建设的丰富性和独特性并重为标榜，其认知地图和发展方式已经与当今社会、文化以及经济的重构密切关联，再加上图书馆领域中多维空间的再造等问题，更加需要对智慧图书馆的建设环境和服务规划进行重新审定。江芸等

将图书馆智慧服务空间集成为文化空间、学习空间、交流空间、创新空间为一体的物理空间以及具备资源匹配、资源推荐等功用的虚拟空间。唐燕等

推介以数字人文参考咨询、数据管理、社交协作等层面加强数字人文服务空间再造，切实保障图书馆智慧空间服务有效开展。杨文建

指出人工智能促使智慧图书馆在空间表现力、空间层次性以及空间多样性上有了质的飞跃，对于维系用户在智慧图书馆中的场景体验、价值判断和获得体验具有规范作用。一言概之，不管图书馆如何发展甚至产生何种服务类型都离不开对社会现实的迎合和对时代需求的回应，图书情报业界相关学者基于现实场景空间重塑的深入介入不仅扩展了智慧图书馆的研究范式，也丰富其服务空间的理论根基，进一步佐证了图书馆智能升级、提倡面向需求驱动和分众化目标确立智慧服务体系的重要性。

2.4 知识服务赋能塑造的智慧服务

图书馆区域联盟由科研机构、情报机构、公共图书馆、高校图书馆等共同组成的联盟模式，充分释放自身的资源、资金、技术和人才优势形成优势互补的合力，需将各区域主体输出的原始资料转换为深层次的知识产品，凭借不同技术类型、人才培养和资金的有效分配搭建适合本地智慧管理平台的同时，借助“小范围合作”方式将相似规划布局、统一管理机制、相同设施及学科资源或地区内紧密关联的图书馆打造团体组建的智慧生态体系。敏锐洞察学科发展新态势，以知识服务回应业界需求等是智慧图书馆的主攻目标，内生和吸纳源自各合作机构的宏观设计、微观实施、理论研究和实践探索的研究经验也是突破智慧图书馆各服务阶段研究瓶颈的关键方法论。

3 Where——图书馆智慧服务的布局要则

3.1 厚植生态治理成色

图书馆在提质增效的发展历程中应重视用户认知与价值信息的准确映射，减少由于信息过载引发的用户认知不准确和信息检索的焦虑心理

，潘辉基于数据驱动原理探索智慧图书馆阅读推荐模式

。王雅丽

谈到图书馆数据服务智慧化的基础宜着力于用户需求，兼容多源数据、智能技术等大数据资源和技术的双轮驱动。解金兰等

认为智慧图书馆彰显的数据服务应依从战略规划布局、智慧空间塑造、智慧平台搭建以及智慧馆员培养四个方案进行。卢小宾

强调从资源数据、业务数据、空间数据及用户行为数据等构成的“全数据”作为智慧图书馆管理和制定的依据。可见图书馆和数据的聚合正成为构造智慧图书馆标准化规范体系和提高服务竞争力的基础性活动，主要从资源侧出发的数据管理研究，即以分级分类的形式明晰用户行为、空间管理、馆藏资源、业务流动等产生的碎片化数据痕迹。从需求侧出发的数据开发研究，即从用户需求端升级图书馆数据利用价值，加强智慧服务建设。从供给侧出发的数据保障研究，即在保障数据基础和利用的过程中，整治数据应用结构和数据规范体系。具言之，数据驱动的智慧服务有助于图书馆对象性活动所产生的数据进行汇集、传输、储存和析解，提高了图书馆元数据组织标准，使得多元化服务评价获得更大空间。

3.2 注重用户需求转化

元宇宙是整合诸多独立工具、平台、基础设施及各主体间的协同协议等共同相互融合的新型虚拟形态，特别是虚拟现实、5G、云计算等技术的成熟和发展使得元宇宙从概念走向现实

。石婷婷

等依托数字孪生技术从用户层面赋能创客空间、阅读服务、教学科研、健康服务以及新场景智慧服务。田杰

为应对智慧图书馆中电子图书高精准定位不高问题，融入5G信息管理和VR技术综合构建智慧图书馆虚拟可视化服务平台。“元宇宙”环境下衍生的图书馆智慧服务使得图书馆服务管理不再拘泥于传统的收集、整理以及分析等处理方式，进而向全面感知、互联互通、高效运转的方向迁移。图书馆通过技术应用所捕获和调整的高质量、高段位的信息和服务正成为消弭信息闭塞困境、应对新文科背景下学科服务多层次、多途径发展的重要窗口，努力再造现代化产业根基、加强科技创新、全力提供智慧化信息服务既是智慧社会顶层设计的驱动力量，也是支撑图书馆智慧化管理手段常态化的供应链。

拥抱制定流程是推动图书馆智慧服务标准化的重要手段（如图1所示），首先要提供以多方力量为代表的基础性支持服务，整合图书馆资源优势、数据库商平台优势、企业研发技能、政府政策指导等合力推进图书馆智慧服务系统性开发，摸索适应图书馆时代发展的应用模式和服务机制。为避免图书馆各级数据和系统各自为政、单兵作战的弊端，应构建开放融合的服务生态系统，实现优质资源跨系统、跨区域的汇聚和按需共享，完善图书馆资源建设和技术标准。邀请专家、图书馆员、相关机构等对核心用户群的需求和行为进行调研，加固资源结构分析、资源渠道扩展、资源揭示和控制以及资源需求捕捉等，利于图书馆轴心服务和粘合服务下沉。

3.3 贯彻致知、致用、致远三重维度

图书馆智慧服务的核心是用户，其在图书馆智慧服务涉及的创作、预览、审核、评价、传输以及应用等资源生命周期管理和服务价值链中始终扮演不可或缺的角色，应该让用户参与到智慧服务的创格、成形和品牌营销中来。图书馆智慧服务作为延伸或重构旧有图书馆服务模式形态，需打造技术企业、数据工程师、智慧馆员、各文化服务平台等融合参与的公共文化服务机制，既需要企业的技术支持、数据分析员针对资源分布和用户信息偏好的精准分析，又需要馆员综合智慧、政府支持、档案馆、美术馆、博物馆等文化机构之间的互动和协作，可见图书馆智慧服务要达到某个目标抑或一系列互相互补和支撑的合作行为，好战略能够加固各部门协作运营和重点布局，从而有效利用各参与主体优势产生的服务效应开展图书馆智慧服务创新。

4 When——智慧服务塑造的制定流程

越是畏惧流言，越是想撇清关系，越会招来流言蜚语。车间主任说要找两个工人代表，和他一起去医院探望陈建伟的家属，顺便把捐款带过去。有人立即提议，让李萍去啊，她捐的最多。

5 Who——智慧服务的参与主体

图书馆智慧服务设计无论关涉何种内容对象,都需要向目标受众传授数字文化产品、技术工具、服务互动空间以及知识空间系统等细致化环节，使得用户在一定程度上达到致知赋能。同时，图书馆智慧服务衍生的服务机制也应赋予用户获取评价、吸收和利用等价值牵引，并协助用户在自身知识文化体系、学科领域追踪、学术评价探究等层面习得运用能力，从而在相当程度上实现致用效能。图书馆智慧服务能否持续长效，也取决于品牌资源整合、技术兼容度以及内容深度处理所给予的工具赋能，更遵循在恰当时间，用恰当资源和恰当服务让恰当用户受益的原则，带给用户不同程度的知识弯度的同时，也让知识赋能的弹性融入智慧服务流程的重要节点，加深图书馆智慧服务致远赋能的持久性。

6 How——智慧服务的改良路径

6.1 打造智慧图书馆区域联盟生态体系

智慧图书馆按照数据—信息—知识—智慧的转置原则保证当代图书馆服务范式转型，使得集成化、知识化、智慧化的生态体系不断提升图书馆服务创新功能，使得粗放普适的服务业务不断向高效精准的知识再造转移。刘健

以生态学理论为研究出发点构建智慧图书馆知识生态系统模型。何宝亮

围绕区块链技术构建智慧知识服务系统用于解决图书馆知识服务流程中中心化效能低、创新不足、生态恶化以及用户体验欠佳等问题。李玉海

得出智慧图书馆服务的终极目标为用户提供接近于人工的知识服务。智慧图书馆知识服务的实质是指从各类显性和隐性的资源池中有导向性地提炼符合用户需求的知识体系和信息内容，渐次从分类、加工、整序新知识的流程中规避图书馆服务落后社会发展之虞，但由于图书馆负载的知识信息以及存储载体随智能技术的日益多变而不断革新，所以在图书馆知识服务空间重塑上亟需与媒介融入、数据纹理追踪、理论交叉融合、服务工具开发等各方面产生积极影响，能够在同一个范畴内感应智慧生态轮廓全景，以动态、协作和精准的形式力图营造智能交互、沉浸体验的知识交流环境。

6.2 提升智慧图书馆服务规范体系的完备性

构建完善的智慧图书馆服务规范体系目的是提升图书馆资源的学术价值、社会价值、文献价值和经济价值，便于有效处理当代技术理论对图书馆服务的范式转型、推动馆藏资源生命周期管理的全流程组织模式。智慧图书馆服务建设的集约化管理既有兼容的软硬件环境，又在全文数据库、文件格式、数据描述等方面实现标准化统一，参照移动图书馆以及智慧城市建设标准并结合国内实际数据接口、访问平台、数据转换、数据开放、技术应用等关键问题制定统一范式。图书馆在兼具图书借还、科技查新、图书编目、古籍保护、文献传递等传统业务时，更以智能化步伐融入消除数字鸿沟、新一代图书馆管理系统开发、数字学术交流、公共卫生应急管理、科研评价机制衡量等作为智慧图书馆服务革新的新型测度，以颠覆系统理念、注重专业实践的竞争优势助力图书馆服务融合发展。

6.3 完善智慧图书馆数据治理体系

建构完善的数据治理体系是智慧图书馆服务发展的基础保障，智慧图书馆服务应通力于用户信息行为的数据化分析，从量的相关关系中预测用户需求的大致趋向和整体认知；其次正视数据素养培养优势，数据素养是馆员、用户对所需数据的归纳整理、获取运用的能力和批判性思维，注重容错性技能用于提升辨别数据真伪的准确性，协助用户掌握智慧图书馆服务多样的检索途径、方法和攻略，正确引导图书馆资源数字化转型的价值走向，规避出于利益驱动诱导的隐私泄露和安全风险。开发新工具和积累丰富的实操经验推动图书馆资源全流程管理，比如2021年国家图书馆联合国内7家公共图书馆打造中国战“疫”记忆库版权与内容管理平台，初步形成涵盖多源多样的知识化数据集，为智慧图书馆数字资源资产化管理提供借鉴

。

应用SPSS 13.0统计学软件对所有的数据进行统计学分析。所有实验均独立重复3次，计量资料以± s表示。2组之间的比较采用t检验；多组间比较首先采用单因素方差分析，组内两两比较用Bonferroni校正的t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

其中D5%、D95%，分别表示5%、95%体积的靶区所接受照射的最低剂量，HI值越接近1，表示均匀性越好。

6.4 强化智慧图书馆服务战略布局

从全局视角对图书馆智慧服务涉及的各个层面和关联要素进行统筹规划，集中优渥资源并在统筹规划中实现智慧图书馆建设目标。例如盐田区图书馆实施“智慧+总分馆”“智慧+人性化”“智慧+联盟”等服务体系建设

，便于促进智慧图书馆服务有条不紊的开展。由于服务系统是智慧图书馆直接面向用户的一线平台，也是引导图书馆主体方向和业务开展的主要窗口，所以应权衡智慧感知系统、智慧管理系统以及资源发现系统等研发环节是否与本馆实际服务流程相互协同，新型的服务应用模式是否与用户接受能力、馆员知识水平相脱节，在守正出新中不断普及图书馆学基础理论与现代化服务理念，对智慧图书馆服务的创新性和专业性项目进行提炼总结，支撑智慧图书馆服务成为对接社会需求发展的重要阵地。

7 结语

本文利用5W1H分析法明确智慧服务在提高图书馆用户认知脉络、扩宽图书馆整体改造水准、重构图书馆文化服务营销战略上具有的深层优势，以明确图书馆智慧服务在资源共享、跨机构的多体制交融合作以及拓宽服务阵地等视角如何发挥优势、协同创新所呈现的服务机制，并将图书馆智慧化服务分门别类依照数据驱动、元宇宙视域、服务空间以及知识服务4个维度引领的智慧服务模式进行细化描述，探索智慧时代图书馆智慧服务的建设原则，从全局理念出发打造多元主体合力的基础服务平台以及跨系统资源融合、跨区域资源集聚、标准统一的服务生态体系，加上用户需求动向、多元机构支持力度、多样参与主体等要素的有效融合为图书馆服务从传统向智慧的转型升级提供充分可靠的研究力量，树立服务联盟机制、规整服务规范体系、完善数据治理方案、强化服务战略格局四个方面合流构成图书馆智慧服务的实现路径。当然，图书馆智慧服务当前尚处于雏形和探究阶段，文章从5W1H角度对图书馆智慧服务涉及的相关理论进行初步阐述，其中关于制度规范、服务与技术间的应然关系、服务生态圈的构建还需进一步检视和改进。

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