图书流通服务质量提升研究——以南通市图书馆为例

薛 李

（南通市图书馆 江苏南通 226001）

十四五规划明确指出要提升和完善公共文化服务体系，提升人民群众的文化获得感，增强人民文化自信和民族精神力量，推动社会主义文化强国建设。图书馆是滋润民族心灵、培育文化自信的重要场所，在十四五规划的指引下，从读者需求出发，思考公共图书馆服务工作提质增效，扩大图书流通范围，增强阅读学习在全社会的影响力度，强化公共图书馆在全民阅读中引领性地位，适应高质量发展需求，助力2035年创建更加美好的人民文化生活远景目标实现，其任务尤为重要。

为进一步了解读者图书的利用状况，了解读者对图书馆资源的意见和想法，并将这些信息回馈给图书馆，使图书馆能及时了解读者的真实想法和需求。笔者以读者需求为出发点，于2021年年末依托本馆读者群体，发放调查问卷，根据问卷结果适时调整图书馆工作思路，改善工作结构，提升工作质量，从而为读者提供更全面的文化资源。更舒适的文化体验、更优质的文化服务，与读者携手共创图书馆美好蓝图。

一、问卷设计

本次问卷从两方面展开设计，一方面是读者图书利用情况的调查，通过问卷调查的读取可进一步了解读者的阅读习惯、阅读方式、阅读内容以及读者对图书馆资源的利用情况；另一方面是读者满意度的调查，是要充分了解读者对当前图书馆的设施、服务、环境等方面的综合评价。调查问卷设计囊括读者与图书馆各方面的联系，充分发掘读者需求，作为今后图书馆服务工作的调整方向。本次调查采用抽样调查的方式，读者可线上或线下参与调查问卷的填写[1]。

二、调查过程

本轮问卷共发放200份，线上线下同步进行，为期时间一周，共计回收问卷187份。填写问卷的读者中男性占43%，女性占57%，职业涵盖金融、建筑、教育、机械、公职、学生、个体等各类行业，现对这187份问卷内容进行归纳与分析。

三、问卷内容归纳分析

1.读者到馆阅读情况

新媒体时代，人们打开手机百度一下就能查到相关信息，阅读时刻都在发生。本次问卷中有56%的读者认为，阅读行为的发生并不一定要去图书馆。所以，我们首先对读者的到馆情况进行统计。由图1、图2看出大部分读者到馆的频率为一周一次，每次停留的时间以1～3小时居多，结合图3分析，大部分到馆读者以传统图书借阅归还为主。

图1 人均每月去图书馆的次数

图2 您每次在图书馆停留的时间

图3 您上南通市图书馆的主要目的

同时，我们也调研了读者喜欢去图书馆的原因和减少去图书馆的原因，图书馆浓厚的学习氛围是吸引读者进馆阅读的最主要原因，丰富的馆藏资源和良好的阅读设施也是提高读者入馆率的重要因素。但时间和距离成为读者到馆阅读的最大阻碍。图书馆对外开放时间仅能满足50%的读者完整需求。

2.读者阅读习惯

通过调研读者的阅读类型、阅读方式、阅读习惯，我们进一步了解读者的阅读需求。54%读者在日常生活中，利用零散时间进行碎片式阅读，相较于深阅读，被调研的读者更多是浅阅读的方式，这可能跟现代生活高压高速的节奏有关，读者很难有时间和精力深入阅读[2]。

3.读者在馆体验

读者的阅读需求从进入图书馆大门即刻产生，读者在馆获取知识的阅读行为、接受的阅读服务、享受的阅读环境和先进的阅读设备以及参加的与阅读相关的活动，都属于调研范畴。

（1）结合图4，有超过一半的读者在图书馆查询和借阅时没有困难，问卷发现有超过71%的读者能通过自助设备独立完成图书的借阅与归还。但是仅有56%的读者能自主在图书馆完成资料查询和图书借阅，同时整理出读者在查询和借阅时还会遇到图书查询可借却不在架、想借的图书停借后无补充、想借的新书长期无馆藏等问题，这些问题会对读者阅读产生影响，需要图书馆的藏书结构进行针对性调整以解决。

图4 您在图书馆查询或借阅时，遇到的困难

（2）优质的文化服务能提升读者的在馆体验，通过调研，我们能进一步了解读者的需求，了解读者在馆利用馆藏资源时可能会遇到的问题，从而更有方向地去优化服务。图5显示，仅45%的读者能完全熟知图书馆的入馆须知、借阅规则、设备使用等规章制度，这个比例是不足的，因为读者只有熟知各种规章制度，才能更好地利用馆藏资源。在工作人员服务态度方面，有60%的读者表示相当满意。

图5 您对南通市图书馆的入馆须知、借阅规则、设备使用等规章制度了解

（3）结合图3，68%读者到馆查询资料或借阅图书，19%读者阅览或学习，12%的读者参加活动，由于到馆目的的不同，读者对环境的需求也会有所区别。图书馆合理的整体布局和功能分区能更大程度上提升读者的在馆体验。在馆阅览读者对阅览区域有更高的要求，位置充足、光线明亮以及环境安静是其必备要素[3]。此外，通过问卷发现，阅览席位无法满足读者需求，而且对于读者占位现象争议极大，这可能成为后期读者服务工作的重点。

（4）图书馆阅读推广活动的举办是帮助读者孕育参与阅读动机，到主动参与阅读，到关注焦点阅读的重要形式，助力全民阅读。图6，到馆读者参与活动仅为24%（样本数据，仅做参考），需进一步提高读者参与度。通过问卷调研可知（图7），读者比较感兴趣的阅读活动是讲座、读书会以及DIY，同时读者还希望参加竞赛类或者与传统文化相关的特色活动。可见，到馆读者还是希望多参加与阅读有关的活动，同时活动要兼具学术性与趣味性。

图6 你经常参加图书馆举办的展览、讲座等活动

图7 你希望参加什么类型的读者活动

五、图书馆服务工作构想

1.合理化调整开架图书结构，简化读者阅读流程

根据读者需求，适当增加高借阅率图书的藏书量，扩大“你阅我买”活动的宣传力度，让读者参与到新增馆藏图书的环节；利用先进科技手段全盘在架图书库存，引进点检机器人，利用大数据处理、人工智能等高新技术，实现精准的全自动图书盘点，将有效解决图书显示可借却不在架的情况，同时精准定点图书位置，解决读者因不理解索书号规律，找不到对应书架的问题。热门图书馆藏有限，在补充上架无法及时的情况下，配套电子资源，供读者扫码阅读。实现读者24H自由阅读[4]。

图书检索、查询、自助借阅设备等操作有清晰规范的步骤说明，楼层、阅览室分布图要放在馆内显眼位置。从细节处抓手，简化读者阅读流程，增强读者图书利用效率。

公共图书馆作为综合性图书馆，在馆藏方面，藏书种类多，总量大。但某些专业领域却缺少深入研究的资料，结合本地资源和馆藏实际，建立主题馆，扩大并深入该主题资源建设，形成当地特色资源，打造南通市图书馆资源品牌。

2.提升公共文化服务水平，增强读者利用图书馆资源的能力

十四五规划明确均等化公共服务，公共图书馆是实施重点。为破解时间和距离对读者无法到馆阅读的难题，图书馆可以参考“十五分钟阅读圈”的概念，在建设分馆的基础上加强与社区的合作，让社区成为图书馆的阅读流通点，消除阅读人的距离障碍。同时，根据实际情况，增设24H借阅点和24H自助阅览室，消除阅读人的时间障碍[5]。

强化图书馆基础知识和电子资源的普及，开设图书馆资源利用培训讲座，馆员与读者共同学习，提升馆员服务质量与水平，增强读者自主利用图书馆资源的能力。

3.化数字挑战为机遇，增强阅读推广实效

数字时代让图书馆不再成为阅读的入门槛。为了调动读者到馆阅读的积极性，让读者充分了解并利用图书馆资源，阅读活动成为阅读推广的主要形式。建立阅读推广团队，补捉社会热点，关注传统文化，创新思路，举办读者喜闻乐见、参与度高的活动。利用活动搭建读者与图书馆桥梁，从参与活动的人群中发掘潜在读者[6]。

4.优化阅读空间细节，提升在馆阅读体验

优越的阅读空间能增强读者在馆阅读的持续性。阅览区域是读者学习和查询资料的场所，所需要的是座位充裕、光线明亮、环境安静、卫生整洁，从细节处入手，对于因长期使用而损坏的硬件设施要及时更换。同时要多张贴文明标语，呼吁读者共同维护良好环境。以人文浇筑，服务灌溉，打造最美阅读空间，让图书馆成为城市焦点。

结语

通过整合调查问卷，充分探究读者阅读需求，明确读者的阅读行为、阅读习惯以及阅读内容，我们需要进一步调整馆藏结构、简化阅读流程、开展读者喜闻乐见的阅读活动、提升软硬件设施和整体环境等措施提升读者的满意度。相信通过全馆上下的共同努力，增强主动服务的意识，改善图书借阅的环境和氛围，深化图书馆的阅读推广，一定能吸引更多的读者走进图书馆，让阅读构筑城市文化美好的未来。