政府购买居家养老服务满意度及其影响因素

张超南 陈颖颖 孙彩霞 马纯雪

1温州医科大学附属第一医院妇科 325000；2温州医科大学护理学院 325000；3温州医科大学附属第一医院护理部 325000；4温州医科大学附属第一医院胃肠外科 325000

我国已经进入老龄化社会，据国家统计局公布的2019年主要经济数据显示，截至2019年末，60岁及以上老年人口达2.54亿人，占比高达18.1%〔1〕，老年人口数量持续增加将对我国养老服务的能力和质量提出更高的要求。目前我国老年人的养老仍以居家养老为主流方式〔2〕，各地市政府为着力解决居家社区养老发展桎梏，着眼于满足老年人需求，以购买服务的形式引入社会力量，为老人提供生活照护、康复护理等专业服务，充分发挥政府财政资金的杠杆调节和引导作用，引导养老企业参与居家养老服务，推动社会力量成为养老服务提供主体。政府购买居家养老服务的政策在实践应用中效果显著，但其仍处于探索阶段〔3-4〕，目前相关研究多聚焦于服务本身的供给模式、绩效问题和路径优化等，而对于具体实践中老年人的服务体验调查研究较少，因此，本研究将通过挖掘老年人对政府购买居家养老服务的满意度数据，了解目前政府购买居家养老服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高老年人对政府购买居家养老服务的满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2019年7～11月对浙江省温州地区接受政府养老服务补助的941例居家老年人进行问卷调查。纳入标准：年龄≥60岁，知情同意，愿意配合本次研究。排除标准：严重交流障碍，无法配合完成问卷者。共发放问卷1 000份，回收982份，其中有效问卷946份，有效问卷回收率为94.6%。

1.2 研究工具

1.2.1一般资料调查表 自行设计而成，包括老年人年龄、性别、居住地等一般人口学资料以及目前接受的照料服务项目、提供照料服务的护理员每月上门次数等照料相关资料。

1.2.2Barthel指数(the Barthel index of ADL)〔5〕该量表是目前临床应用最广、研究最多的一种日常生活活动评定方法，可信度和灵敏度均较高。本研究采用该量表作为诊断“失能”的标准。量表包括进食、转移、修饰、如厕、沐浴、平地行走、上下楼梯、穿衣、尿便控制。每个项目根据是否需要帮助及其帮助的程度分为0、5、10、15四个等级，总分为100分。ADL能力的缺陷程度分级：<20分为极严重功能缺陷，生活完全需要依赖；20～40分为生活需要很大帮助；40～60分为生活需要帮助；>60分为生活基本自理。因此，本研究将Barthel得分≤60分定义为失能〔6〕。

1.2.3老年人照料满意度评估 由两部分组成：①老年人对服务内容的满意度，包括医疗保健服务质量、生活照料服务质量、精神慰藉服务质量三个方面；②老年人对服务提供者满意度，包括服务态度、服务技术两个方面。最终满意度评估结果由问题“总体来讲，您对政府购买居家养老服务满意度如何”得到，采用Likert 5分法将老年人总体感知到的满意度水平分为5级，分别为：满意、较满意、一般、较不满意和不满意。

1.3 调查方法

本研究属于横断面调查。调查前对4名调查员进行统一培训及模拟调查。经老年人知情同意后，调查员按统一标准对老年人进行入户面对面问卷调查，调查对象回答后由调查员代填问卷。

1.4 统计学方法

所有数据输入SPSS 19.0软件进行统计分析，应用百分比、均数和标准差进行描述性统计，计量资料间比较采用方差分析，计数资料间比较采用χ2检验，多因素分析采用判别分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 老年人一般资料

946例老年人男443例(46.8%)，女503例(53.2%)；年龄61～103岁，平均(86.02±6.64)岁；居住地为农村536例(56.7%)，城镇410例(43.3%)；失能老年人771例(81.5%)，接受国家低保救助者196例(20.7%)。照料服务过程中，每月接受照护人员上门服务1次者175例(18.5%)，2次531例(56.1%)，3次233例(24.6%)，4次7例(0.7%)；照料服务项目方面，老年人接受医疗保健服务者756例(79.9%)，所有老年人(100%)均接受照护人员提供的生活照料服务与精神慰藉服务。

2.2 老年人照料满意度情况

本研究结果分析时将满意和较满意的数据合并为满意，将较不满意和不满意的数据合并为不满意，结果显示，841例(88.9%)老年人对照料服务表示满意，3例(0.3%)老年人表示一般满意，102例(10.8%)老年人表示不满意。老年人照料满意度在不同年龄、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服务次数及是否接受医疗保健服务五个方面存在显著差异(P<0.05)，见表1。

表1 老年人照料满意度情况〔n(%)〕，

2.3 老年人照料满意度判别分析

判别分析是一种常用的多元统计方法，常用来进行对观察体的预测与分类，适用于因变量为三分以上类别变量的分析。在老年人满意度水平评估中，判别分析可以用于寻找老年人做出满意或不满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。本研究期待通过判别分析识别老年人对政府购买居家养老服务评价影响最大的因素。

本研究统计结果显示，系统对原始数据逐一判别的准确率为76.5%，判别结果可以接受，共得出2个典型判别函数，通过标准化典型区别系数可知，是否提供医疗保健服务、每月上门次数、是否失能、年龄以及是否接受低保补助这5个因素是本研究中影响老年人对政府购买居家养老服务满意度评价的关键因素，见表2、表3。

表2 老年人照料满意度分类正确率〔n(%)〕

表3 老年人照料满意度判别分析

3 讨论

3.1 老年人对政府购买居家养老服务的满意度评价分析

老年人作为养老服务的享受者，对养老服务的质量和效益具有最直接的发言权，老年人满意度评价是政府购买居家养老服务质量评价的重要组成部分〔7〕。本研究说明，使用政府购买居家养老服务的老年人满意度较高，这反映政府购买的社会化照料服务能够满足大部分老年人的养老服务需求，分担部分养老压力，是居家养老服务的有益补充。邵铄淇〔8〕指出政府购买居家社区养老服务的工作已初见成效，在部分地区取得良好效果，有助于养老难题的解决，与本研究结果相似。本研究调查显示，部分老年人对政府购买居家养老服务表示一般满意(0.3%)甚至不满意(10.8%)，与杨菲菲〔9〕对温州地区老年人的调查结果相似，可能与老年人年龄结构与需求偏好有关〔10〕，部分老年人对新事物的接受能力有限，认为生活照料等事务应由子女承担，这提示需要进一步思考两方面内容，①对于老年人的长期照护，其自身及家庭所需要的具体服务需求是什么，能够接受的社会化服务水平是什么；②完善对服务提供者的规范，通过定期检查和评估，保证养老服务的质量。

3.2 老年人对政府购买居家养老服务满意度评价的关键影响因素

本研究结果显示，老年人对政府购买居家养老服务的满意度评价在年龄、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服务次数及是否接受医疗保健服务五方面存在统计学差异，其中是否接受医疗保健服务、每月接受服务次数和是否失能是老年人从满意到一般满意的核心影响因素。这从侧面说明了老年人对多样化、专业化养老服务的照护需求，提示各地政府购买的居家养老服务内容不应该仅停留在家政等专业性较低的“硬服务”层面，还需要注重康复保健护理，注重精神慰藉等“软服务”。服务提供者上门次数多意味着与老年人互动机会较多，能够帮助老年人的机会增加，老年人与服务提供者更容易熟悉，因此老年人每月接受服务次数成为其满意度评价的重要影响因素之一。失能老人是我国长期照护的重点人群之一，也是政府购买养老服务关注的特殊人群之一〔11-14〕，本研究结果也提示各地政府要加大失能老人的福利投入，增加服务提供者每月上门次数，为老年人提供兼顾生活照料及康复保健护理，帮助失能老年人尽早适应失去自理能力后的生活，一定程度上减轻其对外界的依赖，减轻其家庭负担。

年龄和是否接受低保补助是老年人对政府购买居家养老服务从一般满意到不满意的核心影响因素，说明年龄和经济状况应该成为各地政府支持养老服务事业的考虑因素。有研究报道，国家应重点为经济困难失能老年人提供养老服务〔15〕，谢婷〔16〕也指出，养老事业属于政府保基本兜底线范畴，对低收入老年人、困难老年人、高龄失能老年人很重要，这与本研究结果一致。我国老年人口基数庞大，老龄化进程快，老年人高龄化和失能率不断增长的特征明显，这无疑给家庭及社会均带来了沉重的压力〔17〕，而老年人接受低保补助意味着其自身及家庭可能无法承担养老服务的费用，政府购买居家养老服务能在一定程度上满足老年人的养老服务需求，使老年人享受社会照料资源，减轻其家庭负担，因此年龄和是否接受低保补助能够影响老年人对政府购买居家养老服务的满意度评价。

3.3 判别分析结果对政府购买居家养老服务的指导意义

政府购买居家养老服务的服务质量需要接受广大老年群体的监督，老年人满意度反馈是老年群体向政府反映服务质量的有效方式，政府要根据实际服务反馈，不断优化和创新服务水平。本研究结果显示，年龄、是否失能、是否接受低保救助、每月接受服务次数及是否接受医疗保健服务这五个因素区别老年人不同照料满意度的总预测率为76.5%，其区别力较好。该结果从数据层面为政府购买居家养老服务的资源分配提供了参考依据，建议政府相关部门在统筹养老资源配置方面要重点完善低收入老年人、困难老年人、高龄失能老年人群养老服务的托底措施，保障各层次老年人老有所养。另一方面，在不断适应人民群众增长的健康需求基础上，政府应根据实际情况优化供给的养老服务内容，专业的医疗保健和护理资源与养老资源融合是养老体系完善过程中亟待解决的问题〔18〕，因此，政府需要进一步推进“医养结合”发展，通过组织志愿者团队和卫生照护专业人员加入养老产业建设或通过购买“医养融合”产品等方式，促进更多的医疗卫生资源进入养老服务领域，满足老年人多样化的健康服务需求。此外，在加强政府购买居家养老服务监督方面，老年人的满意度反馈有助于保证监督效果的真实客观，政府应当畅通监督渠道，通过微信、网站等信息系统拓宽监督数据来源渠道，同时，重视老年人的监督意见，对存在的问题和意见进行及时反馈，通过开展座谈会等形式，提出解决方案，不断提高政府购买居家养老服务水平。

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