人性化服务在儿科分诊护理管理中的价值研究

刘清学 胡俊霞

[山东省第二人民医院（山东省耳鼻喉医院）门诊部，山东 济南，250022]

近年来，各三甲综合性医院门诊和住院部接诊的患儿数量明显上升，门诊作为医院的前沿窗口，是接触患儿的第一场所，环境相对复杂、每日接诊患者量大、疾病类型多样、护理风险因素较多。随着人们医疗安全意识逐渐加强，对于医疗服务的要求也越来越高，一旦出现护理差错事件就可能引发护患纠纷。以往常规的护理模式和理念已经无法满足患者和家属的实际需求，当前，需要探索出更加高效、全面的护理方式，以人性化理念为支撑，结合院内实际情况，制订针对性的整改措施，完善儿科门诊分检工作，给患儿和家属提供更加优质的护理服务。人性化护理是临床近些年普及的新型护理理念，坚持“以患者为中心”的护理原则，更关注服务对象本身。与传统护理模式相比，更具有整体性和创造性，可以综合满足患者的精神、心理和社会等多方面需求，有效缓解患者的不适，护理舒适度更高，更适用于年龄较小的婴幼儿患者。基于此，本研究选取山东省第二人民医院2020年1月～2020年5月收治的80例患儿作为研究对象，主要分析儿科分诊护理管理中运用人性化服务的价值，现有如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1月～2020年5月于山东省第二人民医院就诊的80例患儿为研究对象，采用随机数表法分成对照组和试验组，每组40例，对照组行常规分诊护理，试验组行人性化护理。试验组患儿中，男22例，女18例；年龄1～10岁，平均年龄（6.12±1.61）岁。对照组患儿中，男20例，女20例；年龄1～12岁，平均年龄（6.15±1.55）岁。两组患儿一般资料对比，差异无统计学意义（＞0.05）。所有入选研究患儿家属，均认真阅读后签署知情同意书。本研究经山东省第二人民医院医学伦理委员会审核通过。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①疾病类型为呼吸道感染、急性肠炎、急性肺炎以及病理性黄疸等；②相关临床资料完善且真实。

排除标准：①合并遗传性疾病的患儿；②精神状态异常患儿。

1.3 方法

对照组行常规分诊护理。护理人员需要告知患儿家属详细的就诊流程，并且主动配合医生，做好患儿预诊和分诊工作，针对患儿的各项指标及时正确、有效的测量，为患儿家属进行简单的健康宣讲。整洁、干净、有序的门诊环境可以带给患儿及家属更好的就医体验，同时也可确保医疗工作有序的进行，提高诊疗速度。通过物品整顿，将不必要的物品进行及时、有效的清理，并且根据使用频次，将医疗物品以及医疗器械进行分类摆放。将使用频次相对较高的医疗物品以及医疗器械摆放在较为明显的位置，方便相关医务人员进行拿取。与此同时，为了更好地将医疗药品进行明确区分，需要使用颜色较为鲜艳的便签纸，做好相关标识，并贴在相应位置。对于急救物品，门诊护理人员需要实时检查，并及时做好补充。做好工作场所的清扫工作，将每日产生的医疗垃圾进行分类清理，同时，还需要认真、仔细地将用过的医疗器械进行清洁以及消毒。做好门诊卫生清洁，保持环境整洁、无异味。

试验组行人性化护理。（1）完善门诊制度。创建科学、完善的门诊护理管理小组，组内成员进行相互交流和探讨，回顾以往门诊护理中出现的各种问题，并针对原因采取有针对性的措施。除此以外，为确保人性化护理工作的开展，还需要制订相关门诊制度，规范工作人员的护理行为，确保患儿及家长需求得到满足。为了满足患儿的需求，不断规范护理行为，首先应该树立良好的工作形象，例如对护理人员的服饰、行为等进行规范。在面对患儿时，应热情、主动、面带微笑，让患儿及家长感受到足够的热情，消除紧张感，以此树立护理人员的良好形象。（2）护理人员本身应从根本上认识到人性化护理的重要性。对护理人员进行培训，重点讲解人性化护理的主要内容及人性化护理的方法。采用文字与图片等方式进行健康教育，给患儿家长发放简单易懂、图文并茂的手册。图册内主要内容为小儿常见病的护理与预防方式、家庭中护理的注意事项、如何配合临床治疗与护理、分诊流程等，帮助患儿家属能够正确面对疾病，加深对疾病的认知程度，增强人性化理念。（3）加强管理理念。作为护理人员，需要推己及人，理解患儿家属的心情，开展人性化护理服务。相关护理人员通过访谈的方式，促使患儿家属说出自己的真实想法，在与患儿家属叙说过程中，护理人员需要耐心倾听，与患儿家属结束叙说以后，及时给予患儿家属一定的回应，通过有效的评价和总结，应用针对性且合适的护理措施，为患儿家属积极提供护理服务，促使患儿家属摆脱负性情绪带来的各种困扰。（4）心理护理。由于疾病的影响，患儿容易出现负性情绪。作为患儿家属，因为对疾病的不了解，会产生诸多担忧，情绪出现较大变化，心理压力也会逐渐增加。此时，作为护理人员，需要主动和患儿以及家长进行沟通交流，多安慰和鼓励患儿，让其保持良好的心理状态和积极的情绪，提高其对于治疗和护理工作的依从性。与此同时，开展心理护理干预，从患儿的角度出发，感知患儿的情绪与情感状态，切身体会患儿的感受，在护理过程当中适当地应用共情技巧，来满足患儿的需求，为患儿打造一个宣泄的窗口，从而不断减轻患儿的负性情绪。基于心理护理干预之下，需要充分尊重患儿，倾听患儿的需求，减少患儿恐惧、孤独等情绪。当患儿能够充分感受到关爱和重视时，有助于增强治疗配合度，从而加速自身的康复。

1.4 观察指标

①两组就诊效率对比，包括挂号时间、缴费时间以及取药时间。②两组可能影响护理效果、导致不良事件出现的不安全因素的情况对比，主要包括门诊环境、护理人员操作、患儿与家属因素，不安全因素总发生率=发生例数/总例数×100%。③两组护理满意度对比，通过山东省第二人民医院自制的调查问卷进行统计，满分为100分，主要包括非常满意（≥80分）、一般满意（60～79分）以及不满意（＜60分），总满意度=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。④两组不良事件对比，主要包括跌倒、反复穿刺、换药错误、管路脱落。不良事件发生率=（跌倒+反复穿刺+换药错误+管路脱落）例数/总例数×100%。

1.5 统计学分析

2 结果

2.1 两组就诊效率对比

试验组挂号、缴费、取药时间均短于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）。见表1。

2.2 两组不安全因素对比

试验组不安全因素总发生率低于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）。见表2。

2.3 两组满意度对比

试验组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）。见表3。

2.4 两组不良事件对比

试验组不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）。见表4。

3 讨论

儿科门诊相对于医院其他门诊较为特殊，其服务对象年龄小，儿童的理解和认知能力与成年患者存在较大差距，这就使得儿科门诊的护理工作与其他门诊相比更具挑战性。门诊日常接待的患者量大，人流密集，上下楼梯时容易发生跌倒、摔伤等意外事件，部分家属作为患儿的监护人，担忧患儿病情，不了解门诊环境，就诊过程中负性情绪明显。护理人员代表着医院形象，作为与患儿及家属接触最广的人群，一旦在分诊过程中出现沟通态度较欠佳或指引失误，就会导致患儿在就诊环节浪费过多时间，不仅延误病情，同时极易诱发不良投诉事件，因此儿科门诊中护理管理工作尤为重要。现阶段山东省第二人民医院将儿科门诊作为试点科室，应用人性化服务护理理念，要求护理人员日常工作中考虑患儿舒适度的同时也要注重患儿家属的心理需求。

目前，儿科患儿大多为家里的独生子女，家长对儿童爱护有加，对护理人员的护理水平要求较严，若出现异常情况可能会造成家长情绪的不稳定、心态偏激等。并且患儿的病情变化较快，均导致护士在日常工作中承受较大压力。上述问题的出现，归根结底是因为当前儿科分诊护理管理措施已经难以满足患儿及家长需求，导致各类问题频繁出现。

人性化护理模式在当前临床护理中的应用率较高，具有创造性、高效性、个性化、整体化等诸多优势，其护理目的主要是确保被服务人员心理、机体、社会、精神等多方需求得到充足满足，提高患者的护理舒适度，降低不良事件发生率，促进医疗工作的顺利进行，提高患者护理满意度。

本研究结果显示，试验组挂号时间、缴费时间、取药时间均低于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）；试验组不安全因素总发生率低于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）；试验组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（＜0.05）。此结果与刘媚英等研究结论存在相似性，提示采用人性化护理可提高儿科分诊护理管理效果，具备较高的临床使用价值。试验组不良事件为1例，对照组为6例，试验组不良反应发生率低于对照组，差异有统计学意义（＜0.05），可见人性化服务应用于儿科分诊护理管理中可降低护理不安全因素发生率，缩短挂号、缴费、取药的时间，进而提升工作效率；患者体会到护理服务的人性化，有利于构建良好的护患关系，提升护理满意度；另外可降低不良事件发生率，对促进患儿康复意义重大。究其原因，可能是护理人员在分诊护理管理中融入人文关怀，安抚患儿和家属的负性情绪，提升患儿治疗和护理的依从性，推进了各项医疗工作的进程。在人性化护理中，护理人员站在患者角度思考问题，对就诊环境等不安全因素提前控制，使得患儿和家属的整体感受提高，真正做到了以满足患儿护理需求为目标，让患者体会到人文关怀，有利于建立良好的护患关系，进而提升患儿和家属满意度和配合度，最终实现增强整体治疗效果的目的。

综上所述，在儿科分诊护理管理中，采用人性化护理，具有重要价值，提高儿科门诊就诊率和护理满意度，并且可以明显缩短挂号、缴费、取药时间，同时减少不良事件和不安全因素，值得临床应用。