调度员应急处置能力提升研究

宋书刚

(青岛地铁运营分公司，山东 青岛 266000)

随着我国基础建设的不断发展，各项城市基础交通设施得到相应的完善。在交通的行驶过程中，难免会发生各种各样的事故，乘客对于交通的安全要求也越来越高，给调度员的应急处理能力也提出了更高的要求。调度员应急处置能力决定了车辆行驶速度的快慢，因此要求调度员需要具备相应的指挥能力，在安抚乘客情绪的同时保证车辆的安全稳定的运行，为人们的出行提供安全保障。

1 地铁突发事件的特点

城市轨道交通事故是指因自然灾害、设备故障、公共卫生和社会安全等原因造成的运营中断、人员伤亡和财产损失等事故。城市轨道交通面临的突发事件种类繁多，根据其发生机制、表现特征以及使用的资源种类等不同的情况，可以将其划分为自然灾害、灾难、公共卫生、社会治安四大类。同时，由于城市轨道交通环境封闭、运行强度大、人员、设备密度大，其所面对的突发事件具有突发性、紧迫性、不确定性、严重性、扩散性、社会性等特征。(1)突发事件。铁路事故往往是意外事故，很难对其进行预报和预警，因此需要有关的应急机构及时做出反应，及时地控制事故的发展，降低事故对运行的影响。(2)紧急情况。轨道交通事故发展速度快，对运行组织造成的影响相对较大，严重威胁到了车辆的安全。(3)不确定因素。城市轨道交通的突发事件是一个动态的过程，它的发展趋势和影响范围是无法预先描述和确定的，这就导致了其影响的不确定性和严重性。正是因为其种种特点才对地铁调度员的个人能力提出了严峻的考验。

2 地铁调度员的基本特征

现价段，我国的地铁线路建设总程逐渐增加，在这背后，地铁调度员承担的责任也随着增多，调度员需要对整个地铁的运行安全提供基础的保障，结合自身的专业知识进行相关日常维护，提升自己综合处理事件的能力。地铁在运行的过程中，运行线路复杂，车辆种类较多，给日常的维护工作带来一定的难度，因此地铁调度员需要具备专业的处理意识，按照相关规定进行指挥调度工作，保障地铁的正常稳定的运行，除了基础的工作，调度员还应当具备一定的应急指挥能力，在应急事件发生时应当沉着冷静的分析问题所在，组织现场管理，帮助管理工作能够稳定的进行。

3 调度员应急处置能力要求

在地铁行驶的过程中，或者是行驶之前都会有很多意料之外的事件发生，对于调度员的要求也会随之增多，调度员不仅需要具备一定的综合判断能力，还要有良好的组织能力和抗压能力，遇事时还要具备果断的判断能力，具体体现在以下几点。

3.1 信息整合分析判断能力

运行车辆在行驶的过程中会发生很多的不可控因素，状况多发，比如车辆故障原因、人流量多少、伤亡人员的数量、故障解除的时间、行程轨道是否还正常等。调度员应当对这些信息都做一个系统的分析，并给出具体的处理方案，帮助解决加下来会发生的事，确保车辆能够正常的运行。信息整合分析判断能力在应急事件中的重要性更加明显，调度员需要有沉着冷静的处理突发事件的能力，对事件有综合的判断和处理能力，及时做出各种补救措施，有良好的处理能力，在保障乘客的安全的前提下帮助车辆安全的运行。

3.2 良好的组织能力和抗压能力

因为调度员工作的特殊性，他面临的工作是属于全方位的，不仅需要掌握地铁的基本运行情况，对车辆的行驶状况进行跟踪，反馈异常情况，当事件发生的同时还应当确立应急解决方法，与其他部门保持沟通，协调其中事宜；在此基础上调度员还需要具备一定的抗压能力，工作的强度较大，调度员始终处于一个高度工作的状态，需要与各个部门之间协商和调度各项工作，在这样高强度的工作背景下，调度员需要有一定的抗压能力，自我疏解的能力也需要有一定的提升，快速的适应快节奏的工作状态[2]。

3.3 果断的判断能力

车辆在运行过程中经常发生意外事故，比如：车辆故障、人车冲突、突发疾病等等，在这些突发状况发生的时候，调度员可能会因为慌张而失去分析和指挥能力，无法提供科学有效的应对措施，从而导致乘客的恐慌和其他安全事件的发生。因此调度员需要具备一定的判断能力，做到遇事沉稳的同时及时准确的做出应对解决方案，判断时应当果断，不能犹豫不决，耽误时间。

4 调度员在应急事件中常见的问题

4.1 处理应急事件时整体性较差

城市交通运行车辆是一个系统的整体，需要处理的事件较多，不光是日常的监督管理工作，对于应急处置能力也有着较高的要求，但是目前的情况来看，调度员对于整体的理解不到位，无法形成一个整体概念，认识较差。为了解决这一问题，调度员在日常工作中应当一定的整体性概念，事件发生的同时不能仅仅关注事件本身，还应当注重与其他部门共同合作，加深故障沟通，共同解决突发事件，帮助应急处理取得更好的效果，在平时应当锻炼调度员的应急能力，保证在事件发生时做到临危不惧，共同保障人们的安全与车辆的稳定行驶。

4.2 处理手段和结果不合理

当前，就应急措置措施已经有了相关的管理规定，并且制定了相应的措施，但是很多调度员并没有按照规定实施。主要原因体现为以下几点：应急处置中的前期处置不够及时，没有创造有利的时机帮助补救。例如在列车故障救援的相关文件中可能已经规定故障列车、救援列车必须清客且明确了清客时间，不允许带客救援，但是由于事件发生突然，加上前期的准备救援工作不充分，不能及时将救援车辆扣押在相应的车站进行补救，从而导致列车进入车站之后就无法在进行下一步的清客工作，导致了带客救援事件的发生，违反了相关规定。有的调度员对相关规定和政策了解不当，对其精神了解浅显，没有正确把握可能危及行车安全的工作重点，在事件发生的时候只想着快速的完成，简化了工作流程，且违反了相关的技术规定[3]。加上有的调度员存在一定的侥幸心理，有的突发事件发生快，走得也快，可能存在“自己消失”的情况，有的调度员就想着没关系，事件已经不存在了，不用再进行相关的补救措施，比如列车发生故障，但被司机及时排除。又如发生人车冲突，后经了解该人只是受伤并未死亡，这些事件的发生会直接影响调度员的判断方向，耽误他们的处理手段，容易让调度员抱有一定的侥幸心理，使得应急措施处理不到位，耽误时间。

4.3 信息交流存在障碍

良好的沟通能力和表达能力是调度员应当具备的基础能力之一。但是很多时候调度员都存在相应的信息沟通错误，表达错误等问题，导致事件不能有效的被处理。主要原因归结为以下几点：(1)调度员过度重视事件的处理结果，疏于沟通，造成对设备维护单位等相关单位的信息通报不够及时、准确；(2)缺乏安全意识，有的调度员没有正确的安全意识，对于应该汇报的信息不汇报，向上回报一些无关紧要的信息，传达错误导致上级的指示不能很好地被传达，容易导致后期的问题发生；(3)当前车辆在行驶过程中，受到有的通讯设备的限制，影响了信息沟通的及时性和准确性；(4)加上没有专人负责，有的信息在传达的过程中容易受到人们的主观意识的影响，导致最终传达的信息有误，真实性有待考察；(5)应急现场多半是混乱的状态，很难被人们所控制，如果没有专门的负责人处理，很难保证信息的准确与真实性，对后期的沟通也会造成一定的困难[4]。

4.4 调度计划过程不规范

调度工作的正常进行要求列车调度人员按照有关的调度规程进行，同时也要求调度员能够提高工作效率，提高相应的紧急情况处理能力。但是，如果这两个条件都不能满足，那么这种不规范的工作就会对计划的工作质量造成很大的影响。

4.5 调度员的分工不清晰

在普通列车上，多名调度员在不同的工作岗位上进行合理的调度，而在现实生活中，经常会遇到调度员工作任务不清晰的问题，甚至在同一调度区内同时出现多名调度员。另外，在一些企业中，由于不健全的管理机制和制度，使一些职工产生了职业观念上的偏差，从而使其工作效率低下，出现问题反应不及时。

5 调度员应急处置能力提升途径

5.1 提升调度员的判断能力

在车辆发生状况时，调度员应当做到临危不惧，根据自身工作的经验，以大局为重再结合当时的情况，从中找寻有效的处理方案，避免因此迟疑导致的其他事件的发生，在业余之时，可以通过其他的学习渠道提升自我，学习先进的调度技术，帮助自己在职业发展中取得更好的成绩，为车辆的形势提供基础保障[5]。

5.2 增强信息处理能力

调度员需要不断的加强自身的学习，对自身工作的区域内进行全面的了解，增强自身的信息整合能力，不断地提升自身的反应能力，以更要的标准要求自己，为之后的应急打下坚实的基础。

5.3 加强交流沟通，提升合作能力

良好的沟通能力、表达能力已经是不用再细说的问题。地铁调度员在日常工作中应当加强与其他部门之间的合作与沟通，建立一个良好的沟通基础，以保障在事件发生的同时能够准确迅速的表达，确保信息的真实性，要对调度问题有着高度的警觉性，对于突发事件的发生有着及时的预判，能够识别调度风险和突发事故风险，注意行车调度细节，给车辆的正常运行提供更加有力的保障[6]。

5.4 提升抗压能力，建设心理素质

由于地铁调度员的工作强度较大，每天面临的事件和需要处理的工作比较多，对于调度员的考验比较严格，因此良好的心理素质和抗压能力是非常重要的一点。调度员在工作中应当学会调节自身的情绪，建设强有力的心理素质，提升自己的抗压能力，面对事件时沉着冷静的进行处理，保证工作进度的同时还能保证质量，为地铁的安全稳定的运行提供保障措施。

5.5 建立和完善的计划和指挥制度

建立健全的调度指挥体系，是保证行车安全、高效、安全的行车调度和突发事件的关键。因此，在没有完善的调度指挥体系的情况下，调度人员的应急反应能力不可能完全提高。所以，既要加强调度人员的应急决策能力，又要建立一个综合的调度指挥体系。(1)及时发现调度指挥体系存在的问题，并进行细致的分析和改进。加强运用此项工作，提高行车调度的工作效率，推动列车正常运营，并对检修工作及时进行，确保调度工作的安全。(2)提高行车调度人员的工作经验，使其在调度工作中逐步提高其处理突发事件的能力和决断力。

6 结束语

地铁列车运行调度是一种复杂的机电环境系统，在运行管理中，人的作用最为突出。行车调度是轨道交通的总指挥，承担着地铁运营管理的中心任务，尤其是当发生设备故障、突发事件等直接影响到地铁的正常运营时，行车调度能够及时、灵活、科学地制定调度、调整策略，减少事故风险，对保障地铁安全运营和高效运输起着十分重要的作用。列车调度人员是保障铁路安全运行的“最强大脑”。而值班员作为行车组织的核心和灵魂，在提高运输效率和保障行车安全方面起着举足轻重的作用。空乘人员是一类特殊的安全工作，必须接受特殊的体能、技能、心理等方面的专业培训。在加强地铁调度安全基础工作的同时，可以有效提高列车运行调度人员的行车指挥水平，对保证地铁运输安全、构建和谐地铁、地铁建设、发展事业起到积极的推动作用。