手术室护理管理中绩效管理体系对护理满意度及工作质量的影响

赵海蓉，孟娜，陈丽华

1.东平县中医院手术室，山东 泰安 271500；2.东平县中医院麻醉科，山东 泰安 271500

手术室是医院不可或缺的重要场所，也是高风险场所之一。 随着精密仪器的出现及使用，医疗新政策的不断改革，学历要求的升高等，导致手术室护理人员面临着新一轮的挑战，如何确保手术室护理质量成为重中之重[1]。护理管理模式与护理质量息息相关，传统的手术室护理管理存在一定弊端， 虽对各项护理内容进行了强调，但未对护理工作进行具体的量化，导致问题发生时无法追责到人，护理人员工作积极性较低，无法保障护理质量[2-3]，因此亟需探讨绩效管理体系的考核标准是从护理人员德、能、勤、绩4 个方面，采用评价标准对其工作状况进行综合性分析， 是将护理工作内容进行量化，可准确、可靠地评价护理人员工作效益，以数据化的形式体现护理人员个人工作质量，能够体现公平竞争的原则，激发护理人员工作热情，端正其护理态度，达到质量持续性改进的目的[4-5]。 本研究以2018 年7 月—2019 年6 月期间东平县中医院手术室40 名在职护理人员为研究对象，重在分析在手术室护理管理中，绩效管理体系应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取东平县中医院手术室40 名在职护理人员为研究对象，男5 名，女35 名；年龄22～28 岁，平均（25.00±1.02） 岁。 本院手术室于2019 年1 月开始实施绩效管理，2018 年7—12 月期间实施常规管理， 设为对照组；2019 年1—6 月期间实施绩效管理，设为观察组，两组均为同批护理人员。

1.2 方法

对照组：实施常规管理。 护士长安排科室各项护理工作，完善科室相关管理制度，落实医院及各个医疗科室，各项管理规定控制院内感染染，定期召开科室会议，护理人员传达本院最新通知活动以及相关指示，组织科室内护理人员外出进行业务学习，手术。 调度员负责手术室排班安排，各护理人员严格遵守排班制度，依据护理部护理要求严格落实护理内容，每月由护士长对本月护理工作落实情况进行总结，提出当前护理工作中存在不足之处，并提出针对性改进措施。

观察组：实施绩效管理体系，具体管理内容如下：（1）建立手术室护理质量管理体系：①由护理部主任、科护士长、 护士长及若干名护理人员组成护理质量管理小组，管理者负责各级人员工作内容统筹与安排，要求其严格依据安排落实护理管理内容。②绩效管理小组成立后，需要在本院进行短期培训，由专业人员指导其学习关于绩效考核的相关知识以及方法，由本院护理部为管理人员提供外出学习的机会，学习国内外先进的量化考核管理经验。 ③小组管理人员召开组内会议，构建手术室绩效考核标准初始框架， 细化手术室各项护理工作，以责任制护理为最终目的，确保能够追责到人。 ④确保每项工作均能分开评价，有效避免护理工作内容发生重叠或遗漏，降低护理质量，在必要的情况下，可以重新划分岗位职责。⑤每项护理内容均需对应一个较为精确的评价指标，同时各个指标均须有明确的对应分数，在管理方案设计完成后，邀请本院专家制订的方案进行评价修订，将修订后的方案在本院手术室运行。

（2）考核对象：本院手术室全体护理人员均纳入绩效考核体系。

（3）考核标准：本次绩效管理考核方案有效考核标准共4 个方面，护理人员按时到岗情况，日常护理工作质量，服务质量以及工作效率。 ①按时到岗该条目主要考核护理人员的时间观念，录入指纹打卡机，护理人员每天是否按时到岗月全勤情况，对于全勤人员需额外加分。 ②对于护理工作质量的考评，管理人员负责手术室以及各级护理人员工作质量考核评分标准，此标准共分为两个部分，第一部分是护理人员基础工作质量，主要包括文明礼仪、团队协作精神、工作态度等，第二部分是护理人员工作量考核标准，分为洗手护士以及巡回护士等5 个岗位，需结合手术高峰时段对工作的影响，此项目实行减分以及加分制度，无固定分值。 ③服务质量的考评应以本院护理部对本科室护理质量评价为依据，护士长在月底，向各个医疗组组长发放手术室护理人员服务质量满意度调查问卷，要求其对手术室护理人员工作质量、服务态度进行综合性评价。 手术室护理人员需在术后对患者进行床旁访视时发放满意度调查问卷，每位护理人员每个月需调查5 位患者或者家属，对满意度得分进行计算，医生满意度评分与患者或家属满意度评分之和，计算平均得分，该分值为此护理人员本月满意度得分，若调查对象对其护理工作均为满意，可进行额外加分。④工作效率的考评，需依据护理人员成绩，能力以及工作积极性等进行评价，护理人员详细记录当月参加教学情况，以及已发表的科研成果，考试成绩等信息，管理人员对上述情况进行综合性评价， 采用加分或减分制，无固定分值。 每位护理人员起评分均为零分。

（4）绩效考核管理的运行：①绩效管理方案拟定后，由管理人员组织手术室护理人员进行管理体系培训，管理人员需对管理体系中每条护理细则进行简要说明，对各个评分标准进行详细讲解，同时为护理人员发放具体管理方案、手册供护理人员自行阅读，要求其均能熟练掌握护理岗位职责，量化评价标准等。 ②管理小组在培训结束后，由管理小组转换为质控小组，在手术室内设立护理工作考核记录本，由质控小组对手术室护理人员工作情况进行评分。 ③对于加分或减分情况，需具体标注说明原因，将记录本公开月底进行分数统计，月初将上月考核评分情况发布至护理管理微信群，以此作为护理人员绩效评定的依据。

（5）总结与分析：护理人员需定期检查个体护理人员工作质量，及时发现护理不足并进行指正，护士长对各个专科护士长管理工作质量进行抽查，在月底召开全体护士长总结会议，护士长现场分享管理经验，促使护理质量持续改进。

1.3 观察指标

①护理质量评分比较。 包括护理人员职业素养、护理综合评分、教学能力及科研成果4 个条目，各条目总分为100 分，分值越高，护理质量越好。

②工作积极性与竞争意识评价。评估条目包括积极主动为患者解决问题、健康教育、护患沟通等，总分100分，分值与工作积极性呈正相关。 竞争意识的评价包括护理人员的工作主动性、创造性等，评估分值为100 分，分值越高，竞争意识越强。

③护理满意度。以本院自制满意度调查问卷为评估手段， 统计医疗组组长及患者对护理人员的满意度，包括护理内容、护理态度、护理技巧及专业知识，总分为100 分，分值与护理满意度成正比。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0 统计学软件进行数据处理， 符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理质量评分比较

观察组护理质量评分较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 两组护理人员护理质量评分比较[（±s）,分]

表1 两组护理人员护理质量评分比较[（±s）,分]

组别职业素养护理综合评分教学能力 科研成果对照组（n=40）观察组（n=40）t 值P 值82.56±4.87 91.24±6.23 6.942＜0.001 84.59±4.98 92.41±6.70 5.924＜0.001 83.54±4.80 91.60±6.52 7.077＜0.001 80.17±4.51 92.48±6.90 9.445＜0.001

2.2 两组护理人员工作积极性与竞争意识评分比较

观察组工作积极性与竞争意识评分较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两组护理人员工作积极性与竞争意识评分比较[（±s）,分]

表2 两组护理人员工作积极性与竞争意识评分比较[（±s）,分]

组别工作积极性 竞争意识对照组（n=40）观察组（n=40）t 值P 值80.17±5.81 92.84±7.02 8.794＜0.001 81.43±5.97 91.88±6.80 7.304＜0.001

2.3 两组护理人员护理满意度比较

观察组护理满意度评分较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 两组护理人员护理满意度评分比较[（±s）,分]

表3 两组护理人员护理满意度评分比较[（±s）,分]

组别护理内容护理态度护理技巧 专业知识对照组观察组t 值P 值80.21±4.56 90.14±6.23 8.135＜0.001 81.47±4.70 92.68±6.57 8.777＜0.001 84.96±5.60 91.53±6.40 4.886＜0.001 82.05±4.63 90.24±6.40 6.557＜0.001

3 讨论

手术室作为医院重要场所之一，具有高风险、高病死率的特征，护理工作繁杂、难度较大，对护理人员要求相对较高。 护理质量提高是保障医疗质量的先行条件，规范化护理管理体系是提高护理质量的基础[6-7]。传统手术室护理管理体系具有一定弊端，例如护理人员工作量不同且工作难度具有差异性，但获得相同的报酬，此种工作条件下，会限制手术室护理人员的工作效率及护理质量，因此探讨一种行之有效的管理体系尤为重要[8-9]。

绩效是指企业在既定的战略目标下，能够运用特定的标准以及指标对员工的工作行为、既往工作中取得的业绩进行系统性、综合性评估，借助评估结果对其后期工作行为、业绩等产生正面引导[10]。 绩效考核是以最终目标为导向，对护理人员日常护理工作表现进行综合性评价，给予对应奖惩的一项新策略[11]。 通过工作质量与绩效相挂钩的模式，改善护理人员工作中的行为，充分激发其潜能以及积极性， 从而实现护理的各项目标，对体系发展有至关重要的作用。手术室护理管理工作中绩效考核体系的建立，能够从护理指标出发，将手术室各项护理内容层层分解，层层落实，对护理人员进行激励，从而达到质量持续性改进的目的[12]。 本研究中绩效考核管理是对各级护理人员工作中的成绩及不足进行系统性调查分析， 描述的过程是医院护理管理的重要目标，能够确保管理者对护理人员做出最公正的评价，及时发现护理人员的人文素养，实际工作能力与岗位职责要求之间存在的差距，从而合理利用人力资源，及时调整培训目标以及内容，调动护理人员积极性。 绩效与工作质量相辅相成，体现了按劳分配的原则，增强了护理人竞争意识，体现了优劳优得的公平分配机制。 研究结果显示，观察组护理质量评分较对照组高；观察组工作积极性与竞争意识评分较对照组高；观察组护理满意度评分较对照组高（P＜0.05），可见绩效管理体系的建立能够通过评分细则，促使护理工作更加明确，提高护理质量。在多维度的绩效考核中，主要了解护理人员的实际工作情况，激发其工作创造性、积极性，充分利用现有的人力资源，结合绩效考核及管理工作，建立科学、完善的管理体系，将护理人员工作效率、质量进行量化，细化各种护理内容，将绩效考核内容涵盖在护理内容中，通过多维度对其工作进行考核，可促使护理工作质量得到持续性改进。

通过笔者管理经验可得，手术室护理管理中，绩效管理体系的应用虽有一定的积极作用，但体系在构建的过程中，管理者需依据护理人员自身结构状况，在原本的护理工作基础上构建准确的评估标准；护理人员借助绩效评估结果对其护理工作中存在的不足进行原因分析，采取对应策略规避不足，提升工作质量；管理体系的运行中，护士长需做到公平、公正、公开，有效确保绩效考核工作顺利实施，管理者需依据手术室护理工作开展状况进行及时调整，依据各个科室工作内容、制度等完善绩效考核标准。

综上所述，在手术室护理管理中，绩效管理体系应用效果理想，是一种保障护理质量、提高护理满意度的科学、有效管理方案。 在绩效考核管理体系的实施过程中，护理人员只要正视绩效考核，以积极的态度参与工作，此管理体系会更加科学、完善。