出院患者多元回访模式的应用效果研究

陈娜 陈庆勇 王欣欣 李莉莉 王正同

出院患者电话回访作为传统的回访模式，早已在全国范围内普遍应用。传统电话模式回访具有回访模式单一、对回访人员综合能力要求高、需选择恰当的时间[1]、工作时间长且形式单一、工作量大且繁琐、广泛存在错记漏记电话号码[2]等基本信息的因素，且少数患者或其家属对陌生访问人员抱有警惕性并对其所提的意见信息是否能起到积极作用持不信任态度等，造成电话回访成功率低、失访率高、回访工作人员工作压力大、回访信息整理回馈不及时，反馈不全面等问题。急需提出新的更高效的回访模式。本随访中心自2020年10月起，将改良的多元回访模式即采用相应病区线上二维码扫码、短信问候（短信提醒）等多种回访模式与传统的电话回访模式相结合的方式来代替单一的传统电话回访模式，用于对出院患者的随访。文章采用回顾性研究的方式，对2020年4月—2021年3月两种回访模式下的患者回访满意度、失访率、回访反馈对医护人员的表扬率以及人力资源节约率进行比较，旨在探讨多元回访模式的应用效果，以期为临床出院患者选择更佳的随访模式提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析滨州医学院附属医院2020年4月—2021年3月出院的总计107 920例患者资料。2020年4—9月出院患者总计52 243例，采用传统电话回访模式进行回访，设为对照组；2020年10月—2021年3月的出院患者总计55 677例，采用多元回访模式进行回访，设为观察组。对照组患者年龄＞50岁的有29 133例，患者年龄≤50岁的有23 110例，对照组男性患者共24 815例，女性患者共27 428例，对照组患者职业为农民的有20 794例，其他职业总数为31 449例；观察组患者年龄＞50岁的有30 956例，患者年龄≤50岁的有24 721例，观察组男性患者有26 356例，女性患者共计29 321例，观察组职业为农民的患者有22 210例，其他职业有33 467例。两组患者的基本资料包括年龄、性别、职业经χ2检验比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本次回访调查研究已通过医院伦理委员会审查且所有被回访对象均知情同意。

1.2 方法

对照组采用单一、传统的电话回访模式回访出院患者，进行满意度、建议意见收集，采用根本原因分析，进行落实、整改、效果观察、再循环。具体流程如下。

（1）客户服务部回访小组：组长根据出院患者回访管理要求，制定出院患者回访管理制度、患者满意度调查工作制度，在规范客服回访的同时，进行回访流程的再梳理[3]。选派5名护理知识丰富、沟通能力强、具有3年以上临床工作经验且具有护师以上职称的工作人员，定期开展电话回访工作并进行患者满意度问卷回收，回收渠道采用一对一的电话呼出模式，座席人员在完成日常工作的同时，需要通过医院信息系统（HIS信息系统）查找患者资料，并登记在纸质版表格中，包括姓名、性别、年龄、家庭住址、所住科室、联系人姓名、电话等，同时根据患者口述信息，登记患者主动提出的表扬、意见和建议，之后每周将收集的回访问卷集中进行信息整理后通过邮箱反馈给院领导及职能部门[4]。（2）回访内容：以疾病的健康教育作为谈话的切入点，在电话回访中了解患者最真实的就医感受，获取患者住院期间对医院的满意度评定及意见建议[5]。（3）收集反馈意见：每个坐席的电话回访工作人员将叙事结构的就医感受，每周进行填报，将问题交由材料汇总组、复核。（4）汇总分析：材料汇总组针对患者的建议或意见，进行根本原因分析，找到问题的症结和归因，及时反馈职能部门，制定整改措施，并进行追踪管理[6]。（5）效果观察：患者就医过程中，因服务态度引发的不满，根据《出院患者回访信息处理办法》启动奖惩机制。（6）再循环：确保整改措施进入品管圈PDCA循环[7-8]。

观察组：在沿用传统电话回访模式的基础上，与线上二维码扫码、短信问候（短信提醒）等多元素回访模式相结合。要点如下。

（1）回访二维码的设计与实现：选择二维码问卷调查形式，回访电子问卷内容与传统电话回访的交流内容一致，问卷评分方式有4项分别为：非常满意、满意、基本满意、不满意。除满意度测评外，增加文本、图片、视频等反馈选项。（2）广泛覆盖：借助二维码生成机制生成相应科室的二维码问卷，放置在全院78个临床一线科室（病区）的醒目适当位置，以便患者快速地获取链接，24 h接受被调查者提交的问卷，并且能自动检验与处理姓名、性别、年龄、家庭住址、所住科室、联系人姓名、电话及患者自主填写的表扬、意见和建议等信息，回访工作人员使用二维码小程序，获取所需时间段内合格问卷，一键生成。（3）快速匹配目标值：回访工作人员使用住院信息系统（ADT系统）24 h获取某一时间区间入院患者信息，一键自动生成Excel表格，与二维码问卷生成的Excel表格，通过纵向区域查找函数（vlookup函数）操作匹配两个表格中相同的数据，匹配失败的数据实行传统电话回访。（4）失访补救：针对失访人群，给予短信问候出院患者，提供反馈建议意见的途径，附回访中心联系电话。（5）其他途径收集信息：接听住院患者或失访患者来电。（6）汇总分析：材料汇总组针对患者的建议或意见，进行根本原因分析，找到问题的症结和归因，反馈给职能部门，制定整改措施，并进行追踪管理。（7）效果观察：患者就医过程中，因服务态度引发的不满，根据《出院患者回访信息处理办法》启动奖惩机制[9]。（8）再循环：确保整改措施进入品管圈PDCA循环。

1.3 观察指标

比较采用传统电话回访模式下的对照组及采用多元回访模式下的观察组患者的回访满意度、失访率、回访反馈对医护人员的表扬率以及人力资源节约率。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0统计软件分析数据。计数资料的统计描述采用n（%）表示，组间统计分析采用χ2检验。以P＜0.05示为差异有统计学意义。

2 结果

如表1所示，两种回访模式下患者满意度差异无统计学意义（P＞0.05），但是均高达99%以上。然而，多元素回访模式下的患者失访率为零，与传统电话回访模式相比显著降低了7.65%，差异有统计学意义（P＜0.01）；多元素回访模式下的患者对医护人员的表扬率显著提升了27.86%，差异有统计学意义（P＜0.01）；多元素回访模式下进行回访工作的人力资源节约率显著下降，节省了12.90%的人力资源，差异有统计学意义（P＜0.01）。

表1 两种回访模式下各数据对比 [例（%）]

3 讨论

多元素回访模式即在使用传统电话回访方式的基础上，采用线上二维码扫码、短信问候/提醒等多种回访模式对出院患者进行就诊体验的随访，以电话回访外的二维码问卷回访等方式为主，具体表现为主要由患者在各就诊区域内随时进行二维码扫描参与调查问卷[10]，实现了工作人员24 h接受被调查者提交的问卷，并且能自动检验与处理姓名、性别、年龄、家庭住址、所住科室、联系人姓名、电话及患者自主填写的表扬、意见和建议等信息，回访工作人员使用二维码小程序，随时可获取所需时间段内合格问卷，一键生成。经后台比对分析反馈数据及时准确地发现失访患者后，由工作人员对首次失访人员再二次进行传统的电话回访或经短信问候提醒其参与回访[11]。此外多元素回访模式通过短信平台，将患者出院后容易忽视的问题及时对患者进行提醒或健康教育并同步对患者提示其进行反馈建议意见的途径，进一步弥补仅依赖二维码电子问卷进行调查回访的不足或缺漏。

本研究结果表明，与传统的电话随访模式相比，多元回访模式使出院患者的回访失访率显著降低。可能的原因如下：多元回访模式更广泛地采用二维码扫码随访，扫码时间及地点均可由患者根据自身情况决定，不拘泥于工作日且无人催促，提高了患者的自由选择度，有效减少了传统电话回访的漏接拒接现象及错误登记或漏记患者信息引起失联失访现象。另外线上二维码问卷调查形式，操作简单，为患者或家属节省时间，体验感更好。二维码设置在病区，降低了患者直面陌生电话回访人员的警惕性，同时避免了患者与工作人员间的语言沟通障碍，一定程度上降低了患者的拘谨态度及对工作人员的不信任感，并尊重了患者的隐私，有效提高了患者的回访依从性[12]。多元素回访通过将ADT系统生成的入院患者表格与二维码扫码给予回馈的患者表格快速匹配，避免了工作人员手工记录回访信息、整理表单过程中的大量时间浪费，减少了在回访中打开HIS系统、LIS系统、PACS系统检索相关信息的繁冗步骤，可更及时快速有效地发现失访人群，进而更有目的性地使用传统电话模式或短信提醒方式对二维码调查问卷失访人员进行补救回访，进一步确保了出院患者回访工作的成功率。

本研究结果还发现，采用多元回访的观察组回访反馈对医护人员的表扬率显著高于采用传统电话回访的对照组。多元回访模式下医患中的很多问题可通过多种途径迅速反馈给工作人员，通过电子信息快速直接地匹配到相关科室，使问题得以更有针对性更直接迅速地解决，而避免了传统电话回访模式上传下达过程中反馈信息的时间延误现象，节约了解决问题的时间，避免了医患矛盾激化，从而提高了患者回馈表扬率，树立医院良好的社会形象，有利于构建和谐医患关系[13]。多元回访使用传统电话模式对二维码调查问卷数据筛选出的部分重点患者进行二次回访，促进二维码扫码收集到的回访信息进一步系统化，更加真实可靠，并通过工作人员地耐心倾听、善意的解释，使患者的误会、不解得以有效及时地化解。此外工作人员可将康复宣教库内信息直接提取，有针对性地进行微信公众号推送或短信发送，增加患者的自我健康意识，提高患者对医嘱的依从性，对提高患者的生活质量具有较大的意义[14]。

通过对多元回访模式下取得的问卷大数据进行分析可第一时间发现患者心目中的好大夫、好护士，并将年度累计次数前10名的患者点名表扬的病区、年度累计表扬次数前10名的医务人员信息情况进行快速梳理上报，医院予以奖励，并将评选结果与职称晋升、干部选拔推荐、医德医风考核更等相挂钩，能直观有效地激励了医务人员，提高其工作积极性，树立标杆效应，倾力打造服务品牌，从而进一步提高了患者满意度。同时针对大数据分析出的弱势区域，查找工作不足，医院对患者多次点名满意度差的科室、存在问题的医务人员进行诫勉谈话，情节严重者全院通报，鞭策其改进工作流程从而促进患者满意度的进一步提高[15-16]。

多元回访模式主要由出院患者或家属自行参与问卷调查，避免了传统电话回访模式下工作人员与患者一对一电话交流导致的时间浪费现象，多元素渠道回收资源占回收资源总量的80%，提高了回访效率，将工作人员从传统的全部进行电话回访的工作模式中解脱出来，显著降低了回访工作的人力资源使用率，本研究中观察组人力资源节约率比对照组高12.90%。多元素回访模式节省出的回访工作人员把更多的精力投入到解决问卷调查中患者反映的重点问题上，并将工作重心转移到回访项目追踪管理中去，更快地进入到PDCA循环，促进医护质量更高效的改进与提升。多元素回访模式不仅解放人力，提升了回访质量，且使回访工作与改善医疗服务管理项目真正地无缝连接。

综上所述，我国出院回访工作模式主要采用电话回访，方式较单一，多元素回访模式的应用尚未见报道。相对于传统的电话回访模式，多元素回访模式的应用，更加有助于提高回访工作者的工作效率，降低失访率，提高患者表扬率，促进了医德医风建设，帮助医院赢取良好口碑。但本研究中多元回访模式的应用还处于试运行阶段，运行过程中存在较多不足，还需不断完善，如相关制度与工作流程还需改进，科室扫码率还需提高，未深入剖析系统弊端，不能代表医院整体回访状态等。今后应进一步优化系统，探索更丰富的回访方式，挖掘新功能，拓展应用范围，提升系统可操作性及推广应用性。期望多元回访模式能经实证拓展而被推广，为探索多元回访管理新模式奠定基础。