品管圈活动对提升屈光手术患者满意度的作用

赵海岚（通信作者），方丽华，余洁，叶明霞，徐海铭

杭州医学院附属浙江省人民医院眼科 （浙江杭州 310014）

品管圈作为一种质量管理理论和方法，在医疗行业已有大量的成功应用案例[1-4]。屈光手术为眼科常见术式。我院屈光手术中心目前开展的屈光手术包括飞秒激光制瓣辅助准分子激光术、表面角膜切削术以及飞秒激光辅助角膜移植术，主要用于治疗近视、远视、散光等屈光不正以及部分需角膜移植的患者。为提高我院屈光手术中心的手术效果和服务质量，手术中心开展了品管圈活动，希望通过持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）找出屈光手术中心在手术步骤和流程、医患沟通、医疗服务质量各项工作中表现出来的问题，并通过信息系统整合各类缺陷信息，优化流程、纠正和预防缺陷，最终实现持续改进屈光手术中心服务质量管理、提升患者满意度的最终目标。

1 成立品管圈

成立品管圈，圈名为“运用PDCA循环提升屈光手术中心患者满意度”，圈员由屈光手术中心全体工作人员组成，包括中心负责人、手术医师、护理人员、宣教人员及医疗质量控制人员，通过对第一阶段（将2021年1-6月作为第一阶段，2021年7-12月作为第二阶段）患者的满意度调查问卷分析，找出屈光手术中心在手术步骤和流程、医患沟通、医疗服务质量各项工作中表现出来的问题，通过信息系统整合各类缺陷信息，优化流程、纠正和预防缺陷，并经下一阶段患者的满意度调查分析监测改进结果。品管圈组员信息见表1。

表1 品管圈组员信息

2 设定目标值以及原因分析

自2021 年1 月，我们开始进行屈光手术中心患者的问卷调查。为保证患者年龄及经历、文化程度及手术方式同质化，选取18～20 岁于我科完成飞秒激光辅助准分子激光手术并在高中或大学学习的患者，所有患者均在术后1 周接受问卷调查并签署调查咨询同意书，排除年龄、经历不符合或不予配合的患者。调查方式采用“留置问卷法”，由医疗质量控制人员负责向符合纳入标准的患者发放调查问卷，说明填写要求，由患者当场填写后放入意见箱。满意度调查问卷内容主要包括就诊环境、手术过程舒适度、手术效果、 服务态度、围手术期沟通宣教5 方面，每方面均包含4 个小题，即每份20 题，每题评分按很不满意、不满意、一般、满意、很满意分别对应“1～5”5 个等级（每个等级记1 分），若每题评分4 分以下，则建议患者写出原因，每方面的总分为20 分，评分16 分及以上为满意，5 方面的总分为100 分，评分80 分及以上为满意。本次共发出208 份调查问卷（活动开展前106 份，活动开展后102 份），去除8 份信息不全的问卷，共回收200份（活动开展前100份，活动开展后100份）。

课题组通过对第一阶段的问卷设计整体以及就诊环境、手术过程舒适度、手术效果、 服务态度、围手术期沟通宣教进行信度和效度检验，发现信度分析结果显示，5个维度和整体的问卷克隆巴赫系数均＞0.6，说明信度达标；效度分析结果显示，5个维度和整体的问卷KMO检验值均＞0.6，P均＜0.05，说明效度达标。

根据调查问卷反映的问题和结果，品管圈圈员发现屈光手术中心患者总满意度为68%，根据全国卫生系统“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）活动标准，将患者总满意度目标值设为90%。为达到此目标，圈员从就诊环境、手术过程舒适度、手术效果、 服务态度、围手术期沟通宣教五方面进行影响满意度的真因分析（图1），并提出CQI 改进措施。

图1 影响屈光手术患者满意度的真因分析

3 制定对策和执行

3.1 就诊环境

改善眼科门诊整体就诊环境，实现屈光手术中心“一人一诊室”以及“专用谈话室”的应用和完善；改善手术室内环境，包括配备安抚情绪功能画面、音乐等；改善医院外部环境，对屈光手术患者实现“免停车费2 h”等举措，着力提升患者就诊感受。

3.2 手术过程舒适度

优化手术流程，引入“可视化手术”概念，缓解患者等待时的紧张度；术中清晰告知患者手术进程及可能的疼痛或不适感，适当应用心理学技巧，尽量安抚患者焦虑及紧张情绪，并提升操作熟练度和准确度，减少重复动作；此外，简化患者之间的衔接步骤，缩短患者等待时间。

3.3 手术效果

针对患者提出的“视力不佳”导致的不满意，可应用个性化Q值及像差引导技术改善术后视觉质量；针对患者提出的“结膜下出血”导致的不满意，可采取恒定负压装置取代手动抽吸、减缓抽吸速度等措施；针对患者提出的“术后疼痛感明显”导致的不满意，可建议患者术后佩戴治疗型隐形眼镜等；针对患者提出的“术后调节灵敏度不佳、眩光”导致的不满意，可通过术后指导患者进行双眼视训练、夜间佩戴防眩光偏振镜片、加强宣教等措施改善患者的视觉不适感，且术前检查时可增加全套双眼视检查项目，对于有明显双眼视功能障碍的患者予以个性化训练，好转后再行屈光手术；针对患者提出的“异物感、眼干涩”导致的不满意，可予以调整术后用药，对于症状明显的患者加用眼药水，且术前检查时可增加全套干眼检查项目，对于术前干眼症状体征较严重的患者劝其症状体征改善后再行屈光手术；针对部分患者提出的“术中或术后角膜层间棉絮异物需重新冲洗”导致的不满意，可予以改进手术铺巾，将棉布铺巾改为无纺布铺巾。

3.4 服务态度

针对患者提出的“部分接待人员与检查人员不够耐心”导致的不满意，可实施屈光手术中心专诊制，工作人员专人专用；针对患者提出的“部分医护人员沟通时不够细致”导致的不满意，可加强员工培训，提升医患沟通技巧。

3.5 围手术期沟通宣教

针对患者提出的“手术前后宣教和提醒不够”导致的不满意，可实施线上线下沟通机制，完善术前沟通和宣教流程，制作并应用术前宣教视频和宣传片，确保医师与患者沟通内容和时间的完整完善；术后除复查时间充分沟通宣教外，建立线上沟通渠道，通过互联网医院的形式让患者随时找到医师进行咨询与沟通。

4 检查与成效

4.1 品管圈活动开展前后患者年龄及性别比较

品管圈活动开展前后患者年龄及性别比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），见表2。

表2 品管圈活动开展前后患者年龄及性别比较

4.2 品管圈活动开展前后患者满意度比较

品管圈活动开展后，患者就诊环境、手术过程舒适度、围手术期沟通宣教满意度及总满意度均高于品管圈活动开展前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 品管圈活动开展前后患者满意度比较[例（%）]

4.3 品管圈活动开展前后患者满意度调查问卷评分比较

品管圈活动开展后，患者手术过程舒适度、手术效果、围手术期沟通宣教满意度调查问卷评分及总分均高于品管圈活动开展前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 品管圈活动开展前后患者满意度调查问卷评分比较（分，±s）

表4 品管圈活动开展前后患者满意度调查问卷评分比较（分，±s）

时间 例数 就诊环境 手术过程舒适度 手术效果活动开展前 100 16.06±1.24 16.09±1.56 16.16±1.03活动开展后 100 16.46±1.75 17.28±1.63 16.47±1.14 t-1.863 -5.240 -2.050 P 0.064 0.000 0.042时间 例数 服务态度 围手术期沟通宣教 总分活动开展前 100 16.78±1.97 15.64±1.49 80.73±3.71活动开展后 100 17.11±2.12 16.69±1.32 84.05±5.71 t-1.140 -5.274 -4.868 P 0.255 0.000 0.000

5 讨论

品管圈是指同一工作场所的人员（5～12人）为解决现场工作问题，突破工作绩效，自动自发地组成的一个团队（圈）。团队成员分工合作，以品质管理的简易统计手法为工具，分析、解决工作场所的问题以实现业绩改善的目标[5-8]。本课题致力于在我院屈光手术中心管理过程中应用品管圈先进的管理理念和工具，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，具有一定的现实意义。

PDCA循环是美国质量管理专家Deming用于阐明管理环节的科学理论，是品管圈十大步骤的主要基础理论。PDCA循环的含义是将质量管理分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）4个阶段[9]。因此，本课题圈员根据PDCA循环的各程序，运用品管圈对屈光手术中心运行过程中的服务设计缺陷进行持续改善，以优化患者就诊体验、提高患者满意度。

本研究在品管圈活动进行过程中，圈长通过设计调查问卷交予第一阶段患者进行填写以找出影响患者满意度的原因并进行真因分析，然后组织圈员针对真因提出整改方案并逐步实施，在实施过程中通过定期检查，发现问题，同时成立改进小组，明确现行流程和规范，分析出现问题的根本原因，选择可改进的流程。例如，在第一阶段的问卷调查中，我们发现就诊环境（满意度为78%）、手术过程舒适度（满意度为72%）、围手术期沟通宣教（满意度为67%） 的满意度较低，故将这3方面作为改善重点，同时兼顾对手术效果及服务态度两方面的改善。改善措施发起后，小组成员将每月满意度调查情况上报圈长，圈长及时召开全体圈员会议，研究改进措施并及时实施；对于组内难以实施的问题，上报相关管理部门，探讨改进方案，达到改善患者就医体验的终极目的。本研究结果显示，经过6个月的CQI，发现品管圈活动开展前后患者总满意度从68%升高至90%，达到了初期制定的目标值，且品管圈活动开展后患者就诊环境、手术过程舒适度、围手术期沟通宣教满意度均有显著提高；品管圈活动开展前后患者满意度调查问卷总分从（80.73±3.71）分升高至（84.05±5.71）分，且品管圈活动开展后患者手术过程舒适度、手术效果、围手术期沟通宣教满意度调查问卷评分有显著提高。总之，将品管圈运用在优质服务质量持续改进过程中，可有效减少医疗缺陷，实现医疗质量的持续改进。在患者赴屈光手术中心诊疗及手术、术后复查的不同环节实施品管圈以及应用PDCA 循环，可显著提高屈光手术中心患者的满意度，减少医疗纠纷的发生，提升医疗质量。但是，本研究中某些方面在品管圈活动开展后并无显著改善，尚需进一步改进，项目组将在后续品管圈活动中加以重视并提出改善方案。