基于深层次情感需求挖掘的社交APP交互设计

当前人机交互有4种常见设计方式：以用户为中心的设计、以系统为中心的设计、以活动为中心的设计与天才设计[1]，每种交互设计方式均有其优点并有其各自适用的设计环境，其中以用户为中心的设计（User Center Design）以其优良的普适性、较好的针对性不仅占据了交互设计的主流，在其他设计领域也得到了较为广泛的应用。以用户为中心的设计本质上是以用户需求为中心，长期以来，诸多学者围绕用户需求的挖掘展开了系列研究，取得了较为丰硕的成果。文章系统梳理了近年主流的用户需求挖掘方式，同时根据个人与环境两大维度构建的场景模型[2]梳理出10种常见的需求挖掘方式，对用户需求提取方法、适用情形系统梳理，结果如表1所示[3]。

表1 用户需求提取方法及适用情形

进一步系统梳理发现当前用户需求挖掘方式存在以下不足：（1）既有的用户需求挖掘大多以满足用户显性需求及提升交互设计产品的表层用户体验为主，对用户需求的起源、转变、外溢研究较少；（2）用户需求具有偶发性，既有文献对之研究有待深入，既有研究过程具有一定的随意性，有可能导致研究结果碎片化，用户需求挖掘研究的系统性、兼容性稍弱；（3）比较公认的用户需求研究理论框架依然匮乏，实际互联网产品设计中能做到技术与艺术完美融合的研究更为罕见，需要进一步拓展及充实[4]。

用户需求尤其是真实性较高的用户深层次需求具有局部表达、错误表达、虚假表达及放弃表达的特点[5]。对之进行研究具有重要的理论与实践价值。情感是人与其他动物区别的核心[6]，也是人类的本真状态，情感需求是人类最深层次的真实需求，对之进行准确挖掘是衡量社交APP设计具有创新精神与人文关怀的重要标准之一。

1 研究综述

情感需求挖掘因其在交互设计中的重要基础作用而引起了众多学者的关注，在中国知网以情感需求为主题进行检索，截至2022年5月18日检出文献1 980篇，对其进行系统梳理发现3条研究主线：（1）以马斯洛模型为研究主题的研究占据了当前情感需求挖掘的主流阵地，典型有赵娜、姚艾昕、徐孝婷、易明、韩红柳[7-11]等。（2）KANO模型对隐形需求的挖掘具有较好的普适性，典型如王雪、史慧君、沈田华、吴剑锋、李树[12-16]等。（3）唐纳德·诺曼的设计心理学主要围绕本能、行为、反思3个层面进行系列研究，李炜、王竹君、井溶等[17-19]对其进行了系列探索。

上述3种主流理论在情感挖掘中取得了较为突出的成果，但各自有其不适用场景：马斯洛需求从低到高反映了人类需求金字塔，比较符合人类的正常需求，但人的感情需求较为复杂，同一时期可能存在着具有一定矛盾甚至冲突的需求。1929年-1933年西方经济大萧条时期按照马斯洛需求理论应该是维持温饱的生活物资需求一枝独秀，然而此时口红的销量却直线上升。KANO模型以满意度评价见长[20]，但问卷过长，易诱发用户情绪疲倦进而导致结果失真。唐纳德·诺曼的设计心理学针对性太广且部分指标泛化。业界及学界呼唤创新的情感挖掘理论与方法。思纬市场研究公司的Censydiam用户动机分析模型为我们的设计思路提供了有益的启示。

Censydiam用户动机分析模型来自于弗洛伊德、荣格与阿德勒，得益于心理学的精耕细作，用该模型可以广泛地分析特定人群行为，深层次挖掘人类需求动机，进而深入了解用户情感需求。该模型采用“2维度8象限”的动机挖掘方法，当用户在处理个体与社会关系尤其是面对超出其自身能力的问题时会产生自卑，此时会有补偿的心态。大多情况下会通过两种方式：接受现状，奋起搏击。Censydiam动机需求模型的两个维度是个人与社会，在这两个维度层面用户可能会采取4种策略：释放欲望，回归理性，表达自我，寻找归属。为此把社会维度定义为彰显个人价值与追求社会归属，个人维度定义为控制自我与享乐释放，为进行颗粒度较细的分析，进一步经两个相邻象限糅合而成最终的Censydiam用户需求动机分析模型，如图1所示。

图1 Censydiam用户需求分析模型

2 实践应用

“单位联谊”是一款以单位为基础、通过手机实现线上线下联谊活动的移动应用平台，注册用户经本单位实名认证即可参与线上线下联谊活动，单位之间也可相互邀请，组织各类线上线下联谊活动。该产品的主要目的是通过先进的移动互联网技术，打造一个全国性的最权威、最真实、最有公信力的单位联谊会云服务平台。精准深度挖掘适婚年龄阶段人群的深层次情感需求对产品的成功至关重要。因此前期针对用户需求运用Censydiam模型进行深入挖掘，总体流程与主要做法见图2。

图2 基于深度情感需求挖掘的联谊APP交互设计流程

2.1 洞察用户

联谊类社交移动互联网产品的目标用户群体集中于20－40年龄段，使用目的明确，主要是征婚交友。在用户需求挖掘方式上以Censydiam模型为指导，为保证挖掘的客观性，文章采用了较为丰富的方式进行用户行为标签获取。

2.1.1 定性问卷、调研访谈2015年6－9月在南京市随机选取100名用户目标群体进行调研，其中男性50名，女性50名，20－25岁50名，26－30岁30名，30－40岁20名。以定性为主，辅之以定量，对当前三大主流联谊互联网产品——世纪佳缘、珍爱网与百合网进行满意度及期望值分析。对此三大主流信息平台的信息传达、安全、普适、真实、体验及复杂度进行系统分析。对结果汇总后运用Censydiam模型进行用户兴趣标签抽取，发现集中于舒适/安全、融合/沟通、个性/独特。次年在无锡进行的用户标签抽取中获得了大致相同的结果，证明研究结果具有较强的客观性。

2.1.2 社交网络数据分析 为进一步保证用户需求提取数据的客观性与广泛性，文章对线上用户的数据抓取范围进行了扩展，没有局限于传统意义上的微博及百度贴吧等。对以下包含丰富用户情感数据的材料也进行了分析：（1）各联谊类在线答疑平台上的留言；（2）微信公众号及能够获取到的微信朋友圈；（3）南京市江宁区部分婚介访谈材料。此过程重点提取用户兴趣关键字，提取结果如下：隐私、交流、包容、方便、文艺、安全、娱乐、学习、音乐、旅游、运动。

2.1.3 竞品分析 文章对世纪佳缘、百合网、soul、陌陌等线上联谊平台进行了系统分析。重点参照Censydiam情感需求挖掘模型了解其线上信息发布平台、会员服务、安全隐私保障、会员权益保护、界面布局。对这些线上平台的系统性、可靠性、安全性、易用性、适当性、响应性及互动平台的部分数据进行系统分析。

2.1.4 文献分析 根据文章研究需要，从2015年到文章成稿之日，对阿德勒、荣格及弗洛伊德的《潜意识心理学》中的心理决定论（1912年）[21]、《心理类型学》中的太阳神精神与酒神精神（1921年）[22]、《自卑与超越》中的卑微感与优越感等与模型来源较为密切的文献进行了重点章节的系统阅读与深入分析[23]。同时重点研读了设计学科、社会学科及心理学科的用户情感需求挖掘理论，尤其是20-40年龄段的青年深层次情感需求与隐性需求挖掘文献。

2.2 情感需求挖掘

系统梳理上述步骤，根据获取到的目标用户偏好、消费、兴趣等信息，最终提取到10余个关键词，前十位为：安全、交流、隐私、权益、保障、稳定、娱乐、学习、职业、运动。将获取到的用户兴趣标签与Censydiam模型结合，对用户兴趣标签按照设计常识，得到用户情感需求洞察，如表2所示。

通过表2得到社交联谊类用户的情感需求对应Censydiam模型的4个主要象限：舒适/安全，理性/控制，能力/地位，个性/独特，在Censydiam模型上的表现如图3所示。

表2 用户情感需求表

图3 社区居民情感需求动机

可以看出，在婚恋社交平台上，不同于普通聊天交流平台，会员情感需求并不注重个人的享乐与情绪的宣泄，也不注重个人对未知事物的探索。会员的情感需求相对理性，比较清楚自己的定位（理性/控制），既要表现出自己的特点与优点（个性/独特，能力/地位），也遵从自己内心的召唤（舒适/安全）。

3 实践运用

在移动互联网产品——“单位联谊”设计过程中，挖掘出的目标用户深层次情感需求分别与单位联谊会员准入系统、财务管理系统及用户沟通系统进行了拟合。

3.1 会员准入系统

充分兼顾到用户舒适/安全、理性/控制的情感需求，不同于市面上常见联谊类社交产品的身份证认证方式，“单位联谊”采取会员单位认证为主、身份证认证为辅的方式。具体做法是新注册会员仅能看到产品公告及部分公开活动的信息，如想成为正式会员，只能通过两种方式：①注册后报请单位系统管理员审批，由经过系统认证的单位管理员审批通过；②注册后由3名以上本单位的正式会员审批通过。会员的平台行为由本单位信誉度为其背书，基本上杜绝了大部分联谊类平台常见的假征友真诈骗的行为，为正式会员及真实用户提供了较强的安全保证，取得了大部分会员的信任。总体流程与主要做法如图4所示。

图4 单位联谊会员审核系统

3.2 财务管理系统

该财务管理系统以用户的资金安全为首要考量要素，核心功能为会员充值系统，提供4种充值方式：①按地区充值。选择相应的区域后，输入充值金额，点击充值即可。②按联谊会充值。输入相应的联谊会名称，联谊会名称需一字不差，输入充值金额，点击充值即可。③按企业充值。输入相应的企业名称，输入充值金额，点击充值即可。④按会员编号充值。点击选择个人，输入相应的会员编辑，点击充值即可。财务管理系统如图5所示。

图5 单位联谊财务管理系统

3.3 用户沟通系统

用户沟通系统的核心是牵线搭桥请求功能，正式会员进入此功能后输入联谊单位名称或是选择姓名，点击搜索按钮，可搜索出相应的牵线搭桥信息，联谊单位名称与性别可选择一个进行搜索，搜索出的牵线搭桥信息显示在牵线搭桥信息列表中，如果输入的联谊单位不存在，牵线搭桥信息列表则显示为空，不输入任何的联谊单位名称或性别，点击搜索按钮，将显示所有的牵线搭桥信息。充分满足用户舒适/安全、个性/独特的深层次情感需求，为用户提供一个既能保证安全又可体现个人独特身份的移动互联网交友环境。

4 产品评估与验证

该产品于2016年被完成设计并发布于各大网络应用平台，产品信息系统层面的验证采用李月琳教授[24]的评估方法。为客观评估产品的适用性，分别在无锡与南京市内市外选取100名目标用户进行评估，以定量的方法采集世纪佳缘、珍爱网、百合网3家主流联谊网站的基础数据。文章选取了用户注册、缴费流程、隐私保障、站内联系、目标对象搜索、目标用户站内联系等功能，从信息维度、技术维度及任务维度进行了对照评测。结果证明采用Censydiam模型设计的联谊平台在3个维度8个指标中的6个优于当前占据主流的3大平台，进而验证了对用户舒适/安全、理性/控制、能力/地位等情感需求的满足。该平台经过6年的运营与迭代，截至2022年5月25日，真实活跃用户602 657人。

5 展望

对隐形的深层次需求当前尚无公认的方法可以有效挖掘，文章运用Censydiam模型进行了探索，取得了较好的效果，但仍有以下问题有待后续深入研究：（1）联谊类互联网产品线上情感数据相对有限，尤其是朋友圈数据的攫取只能针对好友，虽然针对性较强但在数据的普适性上表现稍弱，后期需针对性加强。（2）得到的联谊类平台用户洞察与Censydiam模型拟合过程中设计师的主观判断对挖掘结果有重要影响。同时，基于Censydiam模型深层次情感需求挖掘的联谊类APP虽然具有极强的信誉度与安全性，但部分会员出于隐私保护需求不想将自己的联谊行为公布于单位因而影响其注册，一定程度上影响了产品的用户活跃度，产品用户注册量不如开放性注册的类似产品。这些问题将是后续研究的重要对象。