优质献血服务的实践与思考

圣孟华（天津市血液中心,天津 300110）

输血是疾病治疗的重要手段，充足安全的血液是输血治疗的前提，自1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施以来，我国无偿献血事业得到快速发展。血站是采集、提供临床用血的机构，是不以营利为目的的公益性组织[1]。这一基本特性决定了血站受社会的关注度要远高于一般医疗机构。近年来，中心不断提升服务质量，采血量稳步提升的同时不良反应发生率下降明显，献血者满意度明显提升。本文选取400名无偿献血者作为研究对象，分析优质献血服务与常规献血服务在无偿献血工作中的效果，现将成果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本中心2021-2022年400名无偿献血者作为研究对象，年龄26-45周岁，平均为（34.0±1.5）岁，均符合《献血者健康检查要求》中的相关规定，随机分为实验组和对照组，实验组男性110名，女性90名，对照组男性112名，女性88名。两组献血者体重、血压、性别、年龄、文化程度、职业等一般资料的差异不具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组实施常规护理服务，按照工作流程为献血者进行登记、查体、初筛及采血工作，实验组在对照组的基础上实施优质献血服务，具体方法如下。

1.2.1 献血前优质服务 ①提供安全舒适的献血环境，采血车空气流通，环境整洁；②工作人员服装干净整齐，佩戴胸牌，仪表端庄，言语大方得体，热情接待每位献血者，耐心解答献血者提出的问题；③介绍无偿献血流程及血液知识，消除其顾虑及紧张情绪；④穿刺之前评估献血者有无发生献血相关的迷走神经反应的诱因，如有情绪紧张、空腹、疲劳、饮酒、睡眠不足等，给予含糖量高的小食品及充足的水分，禁忌空腹献血及疲劳献血。

1.2.2 献血中优质服务 ①穿刺前选择粗大充盈的血管，告知献血者手握拳头，手臂伸直，身体放松，将双腿交叉并用力收缩双腿、臀部和腹部肌肉，交替进行，确保一次穿刺成功；②密切观察献血者的状态，与献血者交谈，肯定其献血行为、献血的好处、献血间隔及用血返还政策，转移其注意力；③对于出现轻度献血反应的及时补充糖盐水，抬高下肢。对于出现中重度献血反应的应与献血者沟通协商，考虑及时终止献血。

1.2.3 献血后优质服务 ①告知献血者勿立即离开采血位，先按压针眼10分钟，待工作人员查看后无不适方可离去；②告知献血者献血后注意事项，献血后勿提重物，24小时内避免剧烈运动，24小时内针眼处不能沾水；③推荐献血者关注天津市血液中心微信公众号，以获取最新献血知识及献血点资讯，方便献血者就近献血；④献血后48小时内进行电话回访，了解献血感受和献血者满意度，鼓励其继续参加无偿献血。

1.2.4 献血服务延伸 ①多元化特色服务：如车站献血点可提供行李存放服务、自助取票机取票服务、送站服务、手机充电及拍照留念服务；②微信公众号报道：对于多次献血或者有特殊纪念意义的献血行为可在中心公众号发文报道。

1.3 观察指标

1.3.1 不良反应发生率 计算血管迷走神经反应、穿刺部位血肿、疼痛及局部炎症的百分比。

1.3.2 不良反应发生程度 包括轻、中、重三个级别。轻度：神志清醒、心慌眩晕、视物模糊、身体虚弱、呼吸急促等；中度：神志不清、休克、四肢冰冷、血压下降、脉搏微弱等；重度：惊厥、四肢抽搐、面色苍白、二便失禁等[2]。

1.3.3 献血者满意度 自制满意度调查问卷，内容包括：献血环境、工作人员服务态度、专业技术能力、献血后服务延伸。将“满意”和“较满意”纳入满意，将“较不满意”和“不满意”纳入不满意，计算总体满意度。

1.4 统计学方法 采用SPSS26.0软件进行分析，比较实验组与对照组的献血不良反应发生率、不良反应发生程度及献血者满意度，两组间比率采用χ2检验，结果以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不良反应发生率比较，见表1。

表1 两组不良反应发生率比较[n(%)]

2.2 两组血管迷走神经反应发生程度比较，见表2。

表2 两组血管迷走神经反应发生程度比较[n(%)]

2.3 两组献血者满意度比较，见表3。

表3 两组献血者满意度比较[n(%)]

3 讨论

两组对比后发现实验组献血不良反应发生率（3%）明显低于对照组（11%），P＜0.05，差异有统计学意义，实验组血管迷走神经反应发生程度（1%）明显低于对照组（5.5%），P＜0.05，差异有统计学意义。考虑与实验组中给予献血者热情的服务、给予含糖量高的小食品和糖盐水、正确选择穿刺血管、指导正确按压针眼等原因有关。究其原因可能与以下几点有关：①工作人员的态度和沟通方式对献血者有着直接的影响，良好的沟通气氛能消除献血者疑惑、焦虑等不良情绪，促使献血者以稳定、良好的心态看待无偿献血工作。②有研究表明，献血前急性摄入水500ml可以提高交感神经兴奋性、减少血管抵抗和／或血压改变，降低迷走神经的兴奋性，有助于降低献血反应[3]。另外献血者空腹时血糖过低，献血反应的出现与低血糖反应有关[4]；也有文章观点不同，研究表明献血这个行为对献血者是一种刺激，使献血者产生了应激反应，机体的应激反应可使献血者肾上腺素释放增加，而肾上腺素可增加糖原分解和糖原异生，抑制胰岛素释放，促进胰高血糖素分泌，减少外周组织对葡萄糖的摄取，造成血糖值增加[5]。空腹献血引起的献血反应较餐后献血者多的原因考虑是由于机体因长时间未进食引起的血容量相对不足所致[5]。故献血前补充含糖量高的小食品及充足的水分十分必要。③疼痛是诱发献血反应的重要因素，有文章显示，由于采血护士技术不熟练或者献血者对疼痛较为敏感，引起剧烈疼痛，破坏心血管交感与副交感神经的平衡，使迷走神经兴奋性升高，反射性引起周围血管扩张，外周血管阻力降低，回心血量减少，机体的正常功能发挥受到抑制，以至于某些献血者产生了机体应激反应，继而出现献血反应[6]。④有研究表明无效按压是穿刺部位血肿的重要诱因[7]，故献血后指导献血者正确按压针眼，待不出血后方可离去非常有必要。

两组对比后发现实验组献血者满意度（99.5%）高于对照组（94.5%），P＜0.05，差异有统计学意义。高质量的献血服务是血站健康持续发展的重要保障之一[8]。工作人员在各个环节提供优质化服务不仅能让献血者感受到被关怀被重视，更能让献血者充分了解血站及献血，让其为自己无偿献血的行为感到骄傲和自豪，从而促使献血者成为固定无偿献血者[9]，根据世界卫生组织公布的数据，发展一个新的献血者比保留一个老献血者成本要高6倍以上[10]。固定献血者有过多次献血经历，可以定期参加献血，且熟知献血过程和血液安全的重要性，并通过生活和行为方式的自律能使其健康状况更加稳定，是真正的低危献血者，所献血液更加安全。故优质献血服务在提升献血者满意度的同时也在扩大和固定献血者队伍。

优质献血服务将“以人为本”作为基本的献血服务理念，将献血者作为献血服务的中心，服务质量直接影响献血者的情绪及血液质量，对献血者给予及时、有效、正确的护理，可减少或避免献血中不良反应的发生，同时也能促进献血者再次献血并带动更多的人加入无偿献血的行列，特色献血服务和献血服务延伸也是优质献血服务非常重要的一部分，献血感受决定了献血行为是否保持，在车站为时间紧迫的献血者取票送站，为多次献血或者纪念日献血的献血者发文报道，这些延伸服务会让献血者觉得更加受重视，体现的是血站文化和血站特色。对血站深入开展无偿献血招募工作、保障血液临床供应以及推进无偿献血事业的发展都有着重要的意义。