优秀行为，是可以设计出来的

2022-09-17柏奕晗

人力资源 2022年8期

文/柏奕晗

很多企业管理者时常埋怨员工态度不好，或是吐槽他们工作能力不行，但越是归咎于人，越是暴露出管理者自己的无能。老话说得好，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，其实员工表现的好坏，都是管理工作的结果。美国行为专家、咨询顾问奥布里•丹尼尔斯提出过一个观点：领导能力应该怎么去衡量呢？与其费尽心思地制定标准、逐条评分，不如直接衡量他的下属如何行动。

阿里巴巴有一句更直白浅显的话：你刚来，可以抱怨你的手下是一群混蛋，但是如果过了一年，你还在抱怨，那么你才是真正的混蛋。团队的成长，才是管理者最大的成功。

传奇CEO杰克•韦尔奇也打过一个比方：CEO 就像一位园丁，左手抓着一把种子，右手拿着水和化肥，期望让这些种子生根发芽、茁壮成长。如果花草长势不好，没人会去责备种子、土壤、天气，大家只会评判这位园丁是否用心、技术好坏。

近几年，产品思维、设计思维非常流行，每位员工都是管理者的产品。这个产品如何表现？运行是否稳定？能不能满足业务上的需求？能不能和其他功能模块兼容？能不能定期进行升级？这些其实都是产品经理“设计”的结果。管理者就是这么一位产品经理。

但是，究竟应该如何设计人的行为呢？这是困扰了心理学家、管理学家、教育学家一百多年的难题。随着研究的持续深入，我们渐渐有了眉目。

发端：行为可建立，可重塑

约翰•华生开创了行为主义心理学，认为人的全部行为，包括各种身体活动、心理活动，其实都是一些物理变化引起的另一些物理变化而已，并将其称为“刺激—反应”模式。

那么，怎么才能塑造人的行为呢？华生认为，只要找到特定刺激与特定反应之间的对应关系，想要人们做出什么反应，只要向他施加特定的刺激就好。华生甚至还有一段名言：给我一打健全的婴儿，把他们带到我独特的世界中，我可以保证，在其中随机选出一个，能够训练成为我所选定的任何类型的人物—医生、律师、艺术家、商人，或者乞丐、窃贼，不用考虑他们的天赋、倾向、能力、祖先的职业与种族。

沿着约翰•华生开创的研究方向，爱德华•托尔曼提出了“中介变量”概念，认为刺激和反应之间不是直接相连的，中间存在着许多复杂的心理过程。

而且，他也不像华生那样关注到了分子层面，而是关注人的整体行为，认为人的行为具有“目的性”和“认知性”，行为是要实现特定目标，而且对行为的选择取决于人对环境的认知和判断，遵循“最小努力原则”，怎么省力、怎么方便，就怎么来。

克拉克•赫尔又在中介变量的基础上，提出了“刺激痕迹”这个概念，认为外在环境刺激消失之后，仍会持续存在一段时间，成为刺激痕迹，刺激痕迹导致运动神经冲动，最终导致外部行为反应。就像被针戳到手指，这是一个刺激，就算你把针拿开之后，一段时间之内手指还会感到疼痛，就是刺激痕迹在发挥作用。

关于如何设计人的行为，克拉克•赫尔提出两大实用原则：

一是“接近原则”，就是刺激与反应在时间上越接近，越能建立特定刺激与特定反应之间的关系。比如孩子被针戳到手指，立刻就能感到疼痛，所以孩子见到针头就会害怕。但是，如果针戳破手指两分钟后才让人感到疼痛，那么就很难在针戳和疼痛之间建立刺激反应关系。

二是“强化原则”，就是重复的次数越多，刺激与反应之间的联系会不断得到强化，直到形成习惯。熟能生巧就是典型。陈尧咨射箭、卖油翁酌油，都是无须经过思考，得到特定刺激就能触发动作，所谓“惟手熟尔”。

这些科学史上的巨人们让世人了解到，刺激与反应的关系是能够被发现、被认识的。相对行为主义心理学始创时，这已经是一大进步。

再研究：行为可触发、可重塑

行为科学是历史进步的产物，随着研究越来越深入，心理学家们又陆续有了新发现。

●行为可以分型

新行为主义学习理论创始人伯尔赫斯•斯金纳将人的行为分成两种类型：一种是“应答性行为”，就是那些由特定的、可观察的刺激引起的行为反应。比如被针戳了之后，手会因为疼痛立马缩回，就是应答性行为，即某项行为是对某个刺激进行应答。另一种是“操作性行为”，是指那些在没有任何能观察到的外部刺激的情况下，有机体自身发出的行为反应。比如我们感到无聊，顺手点开抖音，这种行为没有受到任何外部刺激，但是这个行为发生之后，能够打发无聊、感到满足。行为发生之后能够获得“强化刺激”，所以行为强度也会增加。

斯金纳也提出了一个“强化原理”：特定行为发生之后，如果可以带来想要的东西（积极强化），或者减少不想要的东西（消极强化），那么这个行为就能不断得到强化。比如小孩子打游戏，游戏过程让他感受到刺激、快乐、成就，这些都是积极强化，所以越玩越上瘾。

●影响要素：内在驱动力、环境摩擦力

在“刺激—反应”这条主线之外，德国心理学家库尔特•勒温不落窠臼，将物理学中“力场”的概念迁移到心理学中，提出了“场动力理论”，认为人的行为会受到“内在驱动力”和“环境摩擦力”的影响，就像自然界中的物体受到地心引力和其他基本作用力的影响一样。

想要改变人的行为，要么增加内在驱动力，通过激励强化动机；要么调整环境摩擦力，增加坏行为的摩擦力，减少好行为的摩擦力，就像便利店里出售香烟，顾客自己没法拿到，只有通过店员去拿，这就增加了摩擦力，希望通过这种方法，能让大家少抽两包烟。

●行为的发生需要集齐三要素

某项行为的发生是随机的，还是需要相应的条件？行为设计学创始人福格认为，只有三种要素同时出现，才能触发某个行为的发生。为此，他构建了一个行为公式：行为=动机×能力×提示。

要设计一种行为，一是要有“开展行为的动机”，比如感到痛苦、想要获得快乐、能够看见希望、出于恐惧害怕、想要得到他人认同等等；二是具备“完成行为的能力”，包括时间、金钱、体力、脑力、道德、习惯六个方面；三是发出“触发行为的提示”，比如进入特定的场景、听到特定的指令。举个例子，最近天气炎热，我们想要吹吹空调—“想要感到舒适”就是开展“吹空调”行为的动机；但是，家里有没有空调、会不会使用，就构成了我们能否完成行为的能力；而进入房间、感到闷热、大汗如雨，就是我们“触发行为的提示”。

至此，人们发现，不仅刺激与反应的关系是能够被发现、被认识的，还能被建立、被重塑。

优秀行为可以“养成”

美国南加州大学心理学教授温迪•伍德认为，习惯养成受到三个方面影响。

●外部环境影响

除了自己之外的一切，都是外部环境，人的行为就是环境的产物。所以，想要改变人的行为，改变行为发生的环境远比提升人的意志重要。这里的外部环境同时包含了两个方面，一是来自外部环境的刺激（提示），二是特定环境中行为发生的摩擦力。

●重复进行

重复次数越多，“自动化”的感觉也就越强。通常来说，想要养成某个生活习惯，我们需要重复66 天，大约9 周左右。这与克拉克•赫尔所说的“强化原则”是一个意思。

●给予奖励

如果行为发生之后，能够立即获得奖励，更有助于建立习惯联系；而且奖励类型可以多种多样—得到表扬是奖励，让人乐在其中也是奖励。这与斯金纳的“强化原理”是一个意思。

无独有偶，在产品设计领域也有一个著名的“上瘾机制”—想要让人上瘾，就要构造一个源源不断的循环，在每个循环中，都有四个过程。

●首先是触发

就是人们想要做出某种举动的诱因，比如感到渴了想去喝水，感到热了想去开空调，感到无聊想要刷刷抖音。

●其次是行动

行动越简单，就越容易触发，就像产品设计，过去都是“平面布局”，各种功能按钮整齐排列，如果不够熟悉，往往让人不知所措。但是现在多是“瀑布呈现”—按照顺序，每次弹出一个步骤，完成一个再来下一个，引导用户完成操作，大大降低了行动难度。

●再次是酬赏

用户行动之后，要能立刻获得酬赏，而且酬赏得是多变的，要有不可预期性，这样才能让人欲罢不能。就像游戏里面打完一个Boss，立刻就能爆出装备，但是具体爆出什么装备，并不一定，有好有坏，这就让人充满期待。

●最后是投入

如果用户在某个产品上投入了时间、金钱，投入越多，依赖越大，越容易引起下次触发，进入下一次循环。

除了行为科学之外，神经科学关于多巴胺的研究，也为我们设计人的行为提供了指导。

过去，人们一直认为，多巴胺等于快乐。在一次实验中，科学家们想要测量老鼠的多巴胺神经元活性。科学家们发现，从放入第一个食物开始，老鼠的多巴胺系统立即启动了。科学家们每天持续地放置食物，老鼠们每天热情地消灭食物，但奇怪的是，老鼠大脑中的多巴胺分泌活动却停止了。所以，科学家们提出新的假说：多巴胺不是快乐的制造者，而是对“可能和预期”的反应，将之称为“奖赏预测误差”。

人们在期待奖励时，大脑中多巴胺的分泌量会急剧上升，如果奖励的变数越大，大脑分泌的多巴胺就越丰富，人就感到更加兴奋、快乐。可见，让我们产生快乐的不是多巴胺本身，而是产生多巴胺这一过程。

当管理与行为研究相遇

简要回顾行为主义相关研究成果之后，我们对于如何设计人的行为有了初步的了解。每位专家都会用到一些概念、框架，虽然名称不同，但是内涵却非常相似，所以为了消化吸收，我们可以尝试总结一下，把别人的成果变成自己的知识。

比如，我的一位朋友经营琴行，主要营收有两块：一是课时费用，二是乐器销售。所以他希望每位教师都能参与乐器销售，一是能够扩大销售线索来源，二是当他不在琴行的时候，教师们也能独立接待想要买琴的顾客。虽然开会时他不断强调这件事，但是很少见到教师们付诸行动。他想强制做出要求，设定乐器销售指标，又担心会适得其反，造成教师不满离职。所以，要怎么精心设计，才能触发教师们的这种优秀行为呢？

●要考虑人的动机

教师为什么要参与乐器销售？琴行老板考虑设定指标，教师没有完成乐器销售任务，就会遭到惩罚，为了避免受到惩罚，就要销售乐器，这是第一种动机；销售乐器，能够获得额外收入，这是第二种动机，一般金额越大，动机也会越强；想要挑战自己、解锁新的成就，这是第三种动机；参与乐器销售，做好独立创业准备，这是第四种动机；有些老师害怕自己做得不好，所以不愿尝试……

虽然是做同样一件事情，但是人与人的动机各不相同，需要区别对待，甚至还得针对不同的人，说不同的话。但是，如果某位教师根本没有这些动机，只想好好上课，那就不要白费力气，更不要强人所难。

●要降低行为发生的难度

教师们由于从来没有参与过乐器销售，所以畏难情绪在所难免。那么老板就需要思考，怎么才能降低教师们触发动作的难度？比如，乐器种类太多，详细信息、价格政策不好记忆，那就做成二维码，在每件乐器上面贴一张，只要扫码就能看到相关信息。再比如，不要试图一蹴而就，可以先让教师们从转发一些乐器销售信息开始，如果遇到家长主动咨询，教师们可以一边回答，一边学习挖需技巧。

老师站在讲台上，抛出一个问题，比如：“为什么会有昼夜交替现象？”如果没有学生回答，可能是因为问题太难，学生不好回答，所以保持沉默。这时有经验的老师通常不会采用点名方式，强制要求某个学生起来回答，而是转变提问方式，比如：“大家想想，昼夜交替是和地球的公转还是自转相关呢？”这样也是通过降低问题难度，引导学生参与其中。