管理者与员工之间关键对话的优化策略

2022-09-15吴贵聪邢丽君王甲硕李中宇

中国市场 2022年25期

吴贵聪,陶露,邢丽君,王甲硕,李中宇

(1.华北理工大学，河北唐山 063217；2.河北科技大学建筑工程学院，河北石家庄 050018;3.河北工程大学文法学院，河北邯郸 056038)

1 绪论

1.1 研究背景

关键对话是企业管理者与员工之间协作效果好坏的重要因素之一，毕竟沟通可以使成员之间清楚对方的意愿以及共同寻求更优的解决方案。根据小组成员的调查结果显示，我国企业管理者缺乏对关键对话重要性的认识，致使上下级之间信息传递受阻，企业整体工作效率不佳。

1.2 研究方法

文章采用文献调查法和对比实验法相结合的研究方案，在前人的研究基础上不断修改、革新，使其更加贴合实践，理论可用性更强，具有一定的指导意义，并将其应用于合作企业中，对比前后效果，小组成员讨论总结最终理论方案。

1.3 关键对话

关键对话是指：①本次谈话的结果会对双方产生重大意义，甚至影响双方的人生历程。②本次谈话的双方分歧较大，意见不同。③本次谈话的双方或有一方情绪失控，无法平静对话。

2 管理者在与员工进行关键对话时存在的不足

2.1 只注重谈话内容而忽视了谈话氛围

很多企业管理者存在这样的一种错误心理，就是只关注本次谈话是否将想要表达的内容说完，而丝毫不在意本次谈话的氛围好坏或者对方能够接受自身思想的多少内容，其实如果管理者抱有这样的心态，谈话就失去了本该有的目的和意义，对于双方而言只是在耽误时间。在调研的过程中小组成员最常见到的现象就是管理者不停地在说，而此时员工已经不耐烦或者提出异议时管理者依然在不断陈述表达，因为此类管理者内心想法多为自身只要将想表达的内容说出来就行，至于最终员工能够听进去多少就是对方的事情。倘若员工完成任务没有按照管理者的想法来，还会为其贴上布置任务不用心倾听的标签。实际上最佳的企业管理方案绝不是为了处罚员工，或者管理者推卸自身的责任，企业的整体目标是为了创造更高水平的收益和增加自身的影响力，并且谈话氛围的好坏会直接影响双方的情绪。如果是双方意见分歧较大或者辞职加薪这样的情况，不注重谈话氛围只会导致双方发生冲突，其实这种现象在心理学中也被称为追求内心的公平，当一方情绪失控时，另一方难免会为了显示自身不软弱也表现出同样的行为。

当谈话氛围不好的时候，管理者可以先暂缓叙述自身想法，转而调整整个谈话的氛围。根据科学家的实验表明，氛围有时在谈话中起到的作用会更大。

表1 对企业管理者是否注重谈话氛围培养的调查

表2 谈话氛围对谈话效果的影响调查(共调查502次关键对话)

2.2 管理者对员工表现出高高在上的姿态

我国的管理思想中，管理者需要始终表现出一种令人敬畏的状态，来自中国古老的“官老爷”思想，认为用让员工害怕的方式能够增强对下级的控制力度，实际上这是十分错误的观念。现代企业所面临的市场是灵活多变的，多元经济环境下，上下级倘若缺乏有效的沟通方式，那么被淘汰也只是时间的问题。在小组成员的调查过程中，多数管理者在对话时没有给予员工应有的尊重，对员工所述不在意或轻视，难免会使员工产生自身不适合该企业等想法，造成人才流失。

无论是管理者还是员工都是位于企业这一整体之下的组成部分，高低贵贱思想只会导致组织内产生隔阂，员工有任何想法不敢说出，管理者封闭于自己的世界中成为众人不敢接触的“神”，特别是在双方进行关键对话时，倘若所谈论的事情本身就是有一定分歧的，再加上管理者毫不在意、高高在上的姿态，尊重一词无法体现，结果只会是一拍而散，失去了对话的意义。对话是为了双方能够寻求更好的解决方案，这是重要的目的，而绝非为了双方发生冲突。

表3 管理者是否尊重员工的占比调查

2.3 管理者容易遗忘谈话的重点内容

这是双方对话时经常发生的事情，在演讲中也会出现此类问题，比如在演讲结束后才突然想起自身忘记说了什么内容，倘若加上这条，演讲会更加完美。人类学的研究成果可以解释这种现象，人类在紧张的时候，血液会更多地流向四肢，造成大脑缺血，因为在远古时期，原始人紧急时刻多为遇见猛兽或者来自其他部落的攻击，此时只有两种选择，打或者逃。然而无论是哪种选择，都需要四肢的力量更足，这种生理反应依然保留在现代人类身上，所以在紧张时刻，或者谈话时间较长，难免会造成表达信息的遗忘。

虽然在紧张或者关键时刻遗忘重要事项是人类的一种本性，但是通过一些科学的准备是能够最大程度避免这种问题的。而我国的管理者对于谈话前的准备是明显不足的，过分依赖自身的交往沟通能力，这样的谈话多为缺少逻辑和理论性验证，难以让对方信服。

表4 管理者在进行对话前是否有所准备的调查

3 如何打造最佳效果的关键对话

3.1 利用ABC原理认知模型调整自身心态

在进行关键对话之前调整自身心态是十分重要的，因为心态的好坏会直接影响最终的对话结果。古人云：极怒时莫与人书，极喜时莫与人物。即在生气时写信会多多少少加入自身的一些情感，寄出去后才有所感知，可是为时已晚，在高兴的时候不要随便答应送别人东西，容易导致自身后悔，控制情绪的这种观念在古时就已经十分成熟，毕竟人类有时总是感性的，会被心态影响做事的效率，愤怒只是为了寻找一个借口和理由，将自身的责任全部推给对方。

在心理学中有一个专门研究情绪的概念模型叫作ABC原理认知模型，A是事件发生，B是自身对此事的看法，C是自身的压力水平，很多人将自身的压力较多归结于A的发生，终其一生想要改变A，但是实验结果表明，B往往才是影响C的重要因素，例如对待孩子学习成绩不好的问题，为什么有的家长会十分头疼，而有的家长却能够及时平复内心的情绪，因为他们的B不同，对此事头疼的家长往往会努力地去改变A，花大价钱找补课教师希望提高学习成绩，而好不容易解决了孩子成绩问题，却又被另外一件事所困扰，而那些对待孩子成绩问题可以及时平复心态的家长是因为他们的B水平较高，不纠结于孩子成绩的问题，而是积极寻找孩子其他的闪光点。

当自身总是试图改变A的方式来改变C，人生是始终得不到快乐的，一直处于痛苦的状态下，总是认为改变A、C就一定能改变，实际上改变对待世界的看法才是最重要的。在与员工进行对话前，调整自身对待困难的看法是可以有效改善关键对话氛围的。

3.2 在对话前思考谈话的目标和技巧

企业之中的对话发生往往是紧急性和随意时间性的，但是这并不是说管理者就可以不需要为此次对话做一些准备，就如同上文所述的那样，没有准备的对话是缺乏逻辑性的，可能与员工交谈很久，依然没有使员工领悟自身的想法以及解决这件事的办法。根据小组成员的调查显示，有一定数量的管理者在与员工交谈时被员工的思维带跑偏，这种情况也同样无法使管理者实现此次对话的目的，所以需要在对话前进行思考。

方案如下：①询问自身此次对话的目标是什么？希望给予双方何种结果。②询问自身希望通过此次对话后，双方的关系达到一个什么程度的目标？③询问自身，为了实现这些目标应当如何做？当管理者思考以上问题后，不仅心态会回归平静，逻辑也会更加完善，解决了遗忘重要事项的问题。

3.3 保持尊重

在与员工进行关键对话时，还有一个重要的影响因素是一定要对员工时刻保持尊重。尊重就如同空气一般，存在时不会在意，而一旦空气消失便会马上感觉出来。尊重是一位优秀管理者应当具备的素养，对身边每一个人发自内心的尊重，而不是冷漠的礼貌。在马斯洛需求定理当中，尊重处于金字塔的最高层，是每个人都想获得的，精神世界的满足甚至有时会使人忘记物质生活的贫乏，员工收获了来自上级的尊重，也必然会以尊重相还，谈话的整体氛围也会令人舒畅许多，双方能够静下心商讨想要协商的问题，在冷静下的思考也会更加合理科学、拥有可行性。

管理者内心一旦上下尊卑这样的思想占据上风，即使自身控制得再完美，也会多多少少在行为中有所体现，管理者与员工之间绝非用怕所维系，而应是一个团队中的伙伴，协作共进，创造新的辉煌。

3.4 谈话时的正确术语

在小组成员的调查过程中发现了这样一种现象，例如在管理者和员工沟通工作中存在问题时，管理者总会用带有质问的话语询问对方，例如为什么这个月已经迟到了三回，实际上这种质问性话语会激发对方内心的反抗心理，会使其不由自主地寻找理由来掩饰自身存在的问题，双方就此陷入争论。如果能够将话术转变为“这个月你已经迟到了三回，这次评比你的业绩水平是最低的”这样的话，在大多数情况下不会激发员工想要为自身辩解的心理，反而会激发其愧疚感，知耻而后勇，并且在谈话时可以建立双方的目标一致性，有了共同的目标就会促进更好的合作。