用户体验视角下智慧图书馆建设探析

近年来，随着信息技术的不断革新和广泛应用，智慧图书馆建设成为图书馆事业发展的热点。智慧图书馆是继传统图书馆、复合图书馆之后出现的新一代图书馆发展模式，各地图书馆纷纷探索智慧化发展道路，推动了整个图书馆行业的升级创新。

现代图书馆的发展模式

在传统图书馆发展模式下，纸质图书几乎是馆藏资源的全部，图书借还、检索往往依赖人工手段。进入21世纪后，信息技术迅猛发展，数字阅读兴起，电子图书呈井喷式增长，图书馆逐渐进入复合图书馆发展阶段，数字、虚拟馆藏在馆藏资源中的占比逐年增加。

2003年左右，“智慧图书馆”（Smart Library）的理念和实践率先出现在欧美国家的大学图书馆、公共图书馆和博物馆中。2005年以来，我国图书馆界也开始从智能图书馆的研究深入到智慧图书馆的实践，如上海图书馆率先开展了手机图书馆移动服务。随着大数据、物联网、5G、人工智能、云计算等新技术的发展，图书馆界掀起了智慧图书馆理论与实践探索的热潮。简言之，智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以人为本、绿色发展，为用户提供更加舒适的阅读环境和更加高效便捷的智慧服务。在此发展趋势下，如何坚持以人为本，为用户提供更贴心优质的服务，既让用户接纳并使用智慧服务、享受智慧化发展带来的种种益处，又体现图书馆服务的人文关怀，成为图书馆不可回避的现实问题。

“以人为本”理念下用户体验与智慧图书馆建设的融合发展

在现代图书馆建设发展中，坚持“以人为本”的理念，就要以“人”为中心，包括“以用户（读者）为本”和“以馆员为本”两层涵义。“以馆员为本”即从内部管理角度来看，图书馆要充分调动和激发馆员的主动性和创造性，提高馆员的服务水平和工作效率；营造良好的工作环境及和谐平等的工作氛围，提升馆员整体的凝聚力和创造力；提高馆员的综合素质，完善馆员的职务、职称晋升机制。“以用户（读者）为本”即从外部服务角度来看，图书馆要以用户需求为中心，秉承“用户至上，服务第一”的宗旨，了解用户的心理、需求及行为，为用户提供优雅舒适的阅读环境，以及全面、多样化、个性化的服务，馆员以热情贴心的服务，表达对用户的尊重和关心，营造充满温情的人文氛围。

公共图书馆智慧化发展的最终目的是为用户提供更优质高效的服务，而不是将先进的技术设备强加给用户。用户来到图书馆，更期待看到馆员热情生动的面孔，享受到馆员耐心细致的服务，而不是接触一堆冰冷的机器。用户的知识结构、年龄、职业、习惯等各不相同，其需求也存在较大差异。与此同时，智慧图书馆所采用的新技术是新生事物，用户的接受程度也存在较大差异，有些用户对此充满兴趣，能在短期内接受并学习使用，有些用户对此产生距离感甚至排斥心理，其中老年人、残障人士等群体学习运用新技术更为困难。因此，公共图书馆要充分重视用户体验和智慧化发展的相互平衡，馆员在开展智慧服务的过程中，要充分尊重和理解用户，保持服务的亲和力，耐心、细心、热心地为用户讲解使用方法，帮助用户熟练掌握新技术设备的使用，以提升图书馆的服务效能。

智慧图书馆建设的现状及服务范畴

2005年至今，我国智慧图书馆建设取得了显著成效。但由于各地经济、文化等领域发展水平不同，加之智慧图书馆发展时间较短，各地公共图书馆智慧化发展程度不一。

三是智慧检索。目前公共图书馆的检索存在检索层次不够深化的问题。智慧图书馆建设过程中，图书馆应不断完善检索体系，为用户提供更准确有效的检索服务。如检索结果分类方面，公共图书馆大多只能检索到中文图书、少儿图书等大类，可参考首都图书馆的检索系统细化分类，将文献检索资源分为中文图书、外文图书、报刊资料、视听资料、民国资料、地方（北京）文献、古籍特藏、少儿图书等，便于用户快速检索到所需文献资料。

当前智慧图书馆的“智慧”主要体现在以下两方面：一是服务空间的智能化。智慧图书馆倡导营造节能、环保、绿色的生态环境，在进行空间设计和功能布局时，通常会选择低能耗、无污染的材料、设备。此外，智慧图书馆引入“智能楼宇”设计理念，借助智能感知设备采集到馆用户数据，全面分析用户需求偏好，并结合实时动态的空间数据，对馆内的光照、温度、湿度等指标进行调节，创造更为健康舒适的阅览环境。二是服务方式的智能化。借助新技术，智慧图书馆配置智能书架与图书定位系统、智慧展厅、智能机器人等设施设备，引进虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、3D打印等项目，开展智慧检索、智慧借还、智慧咨询、智能信息推送等多项服务。

对患儿家长进行健康教育，指导其帮助患儿调整生活习惯，如饮用液体、进食水果应安排在下午之前，在晚睡前3 h内无饮水，晚餐亦须与睡眠间隔3 h以上，饮食易清淡、易于消化，在睡前注意排空膀胱等。在此基础上，给予醋酸去氨加压素片（规格为0.1 mg/片）0.1 mg～0.2 mg，于每晚睡前1 h口服。共治疗3个月。

二是智慧借阅。首先是办证、挂失方式。由于微信、支付宝、移动图书馆等服务平台已相当普及，智慧图书馆支持在微信、支付宝、移动图书馆等平台办理办证、挂失等业务，线上提交办证申请、缴纳押金后通过快递收到借阅证件。其次是图书借阅、续借、归还方式。智慧图书馆支持在微信、支付宝、移动图书馆平台办理借阅、续借图书，用户通过微信、支付宝二维码借阅、续借的图书，可通过快递、线下送书等方式送到用户指定地点；还书可由快递送至图书馆员指定地点，用户足不出户便可借阅图书馆的纸质资源。

经济发达城市如深圳、上海、苏州等，可提供充足的人员及经费保障，公共图书馆的智慧化程度较高，智慧化发展所需设施设备更为齐全；反之，经济落后城市公共图书馆智慧化程度相对较低。例如，目前各公共图书馆虽然普遍开通了官方微信公众号，并在平台中嵌入了“微服务大厅”等功能模块，但具体功能开发状况不一，只有智慧化程度高的图书馆开发了远程办证、二维码借还等功能。

六是智能机器人服务。智能机器人是人工智能技术最为常见的应用。当前智慧图书馆建设实践中，以智能盘点机器人和智能咨询机器人最为常见。智能盘点机器人融合了RFID、物联网、人工智能、三维导航等技术，可对智慧图书馆全部馆藏图书进行自动化盘点，检查是否存在图书错架、丢失等现象，实时更新图书位置信息，告知用户所需图书在书架的具体位置，极大减少了用户查找书籍的时间。智能咨询机器人可快速准确地解答用户问题，与用户的互动问答充满趣味，吸引了各年龄段用户特别是青少年用户的关注。

当前市级及以上公共图书馆的数据平台普及率较高，基本都实现了借阅排行、新书推荐、热门排行、线上线下用户量等实时数据公开。智慧图书馆建设需采用云存储、大数据等新技术建设云服务平台，推进图书馆的一体化网络建设，提升图书馆的信息设施管理水平。比如引进智能感应设备，全面跟随到馆用户的位置，在用户进入不同馆区的时候，移动端可将馆区动态、馆藏信息等主动推送给用户，提高智能服务水平。

有学者对上海某小学226名3～5年级学生进行调查发现：课间和午间接近80%的学生在“完成各科作业的订正”；周一至周五放学回家后，学生真正拥有休闲时间的比例很低，做作业的三年级学生占68.8%，四年级学生占65.7%，只有8.6%的四年级学生和4.7%的三年级学生真正做自己想做的事；在双休日和节假日，学生的可支配时间“被安排”现象严重，其中双休日69.91%的学生被要求在家做功课，51.33%的学生参加了父母安排的兴趣班学习，拥有可自由支配时间的学生也只是阅读课外书(59.98%)、看电视(40.71%)或上网打游戏(33.19%)。[14]

四是智慧咨询。目前公共图书馆的咨询服务多为馆内咨询、电话咨询、网站咨询。在智慧图书馆建设体系下，应扩展线上虚拟服务空间，实现线上线下服务相结合，让用户随时随地享受到图书馆的智慧化服务。公共图书馆可拓展微信、支付宝、移动图书馆等服务平台的在线咨询互动服务，拉近图书馆与用户之间的距离，及时解决用户咨询的问题，第一时间获取用户的需求信息，提高图书馆的社会影响力和好评度。

一是智能图书定位。采用物联网和RFID技术的智能书架与图书定位系统，可有效解决图书错架、乱架的问题，提高图书查找效率。通过智能书架与图书定位系统，可准确定位图书的实时位置，从而帮助用户快速、准确地找到所需图书，即使图书放错位置也可轻松找到，很好地解决了错架图书的查找问题；同时此系统对于馆藏图书清点、排架整架也很有用处，大大减轻了馆员的工作量，提高了服务效率。

七是虚拟现实（VR）、情景感知、3D 打印、座位预约等新技术服务。3D电影、4D阅读、瀑布流电子书、电子书法……当今智慧图书馆新技术体验活动丰富多彩。这些服务能增强用户对高科技的体验和理解，进而激发其探索心理，因此深受各层次、各年龄段用户的喜爱。如苏州第二图书馆数字体验区突破了传统阅读模式，采用VR、AR、体感交互、裸眼3D等高科技多媒体互动技术，吸引市民及游客争相体验，为图书馆增添了不少色彩，图书馆本身也成为苏州的“文化地标”“文化名片”。

用户体验视角下智慧图书馆建设的保障措施

五是智能信息推送。智慧图书馆可运用人工智能、大数据、信息推送等技术，收集分析用户数据，感知用户动态，智能匹配知识资源，推送个性化信息资源，实现由传统被动静态服务模式向主动智慧服务模式的转变。具体来说，智慧图书馆通过对用户借阅记录、线上图书检索和下载资源记录、浏览记录等行为数据的实时收集分析，根据用户的兴趣点建立需求模型，基于大数据计算用户的可能需求和行为偏好，通过服务平台实现用户信息的匹配与整合，为用户精准推送所需的知识资源，提供个性化定制服务。

不容忽视的是，公共图书馆在智慧云服务平台建设过程中，要加大对数据安全的保护力度，完善信息安全风险评估及监控体系，建立信息安全应急处置预案，增强图书馆信息基础设施和信息系统的抗毁能力、事故和灾难后的恢复能力；要增强信息的审查和管理，避免不良信息的传播，保证信息资源和智慧服务的绿色、安全。

较常见的孔蛋白有 OmpK35和 OmpK36等，Laura García-Sureda的研究［7］认为，OmpK35的基因发生无义突变可导致其早期终止和孔蛋白缺失，而OmpK36的基因突变则可在不同程度上增大药物的MICs值。Hamzaoui［8］的研究中同样说明了上述问题。台湾学者［9］的研究中认为耐碳青霉烯类肺炎克雷伯菌中OmpK35的缺失更为常见，而OmpK36的缺失可导致厄他培南耐药率的增加，但对亚胺培南和美罗培南没有显著影响。

经过7个月的考察，2016年8月，格力发布公告称，拟作价130亿元收购银隆100%股权。但3个月后，收购案遭格力股东大会否决。

公共图书馆要开展多层次、多样化的智慧图书馆用户培训工作，如开展微信小程序、移动图书馆、微书房、电视图书馆、盲人数字图书馆等的使用培训，还可邀请专家举办关于大数据、人工智能等新知识、新技术的讲座，提升用户信息素养。特别是对老年人、青少年、残障人士、农民工等特殊群体，应开展浅显易懂的培训，教他们如何使用馆内智能设施设备，使他们切实感受到图书馆的人文关怀与高效便利。

可视化结构由计算器服务器、文件服务器及登录节点构成。直观数据有CO2浓度、土壤湿度、空气温湿度、大气压值以及降雨量等。系统所覆盖的区域为整个学校（宿舍楼、食堂、人工湖、教室、操场）的公共场所。

图书馆员的智慧服务能力直接决定了服务质量。目前公共图书馆馆员图情专业素养普遍较低，多数馆员并未接受过系统的图情专业教育，而智慧服务所需的云计算、大数据、人工智能等计算机和网络知识也相当匮乏。对此，公共图书馆需加强对馆员智慧化技术和设备应用能力的培训，“请进来，走出去”，快速吸收先进图书馆的新观念、新技术；馆员也要牢固树立为用户服务的理念，注重相互协作与学习交流，不断获取智慧服务所需的新技能。

利用不同材质的气调包装材料，通过测定菌落总数、挥发性盐基氮、汁液损失、肉色、pH值、MFI指数等指标，对冷鲜羊肉的贮藏效果进行了比较分析。在整个贮藏期间，三组处理的pH值均处于正常肉标准，MFI指数变化也类似且无显著差异。从抑菌效果来看，A、B组处理的抑菌效果明显高于C组，其中A组处理的抑菌效果最佳，可能与其阻隔性比B材料更高有关，同时A组处理的肉色保持效果要优于B组。在汁液损失率方面，C组处理表现最差，B组汁液损失率明显高于A组。

综上，在信息技术的驱动下，公共图书馆要与时俱进，提升服务效能，逐步实现由被动静态服务模式向主动服务模式、由知识服务向智慧服务转变。在智慧化发展过程中，公共图书馆要始终坚持以人为本，为用户提供更优质贴心的服务，让用户感受到图书馆内在的人文温度；图书馆员也要不断更新服务观念和知识体系，为打造更加智慧、更加舒适便捷的图书馆而努力。

[1]王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设,2011(12): 1-5.

[2]赵洪波,罗玲,李大莉.数字人文视域下智慧图书馆建设的模式与路径[J].图书馆学刊,2019(9): 110-113,122.

[3]张久珍.智慧图书馆时代图书馆人文精神的守护[J].图书馆建设,2022(2): 4-7.