智能家居：曙光熹微，春山可望

■ 熊洞智家副总裁 段晓静

转型之始：从传统经销商群像中走出来

2004年，我们开始涉足净水行业。发展至今，实际上净水行业在趋于成熟的同时，也已经成为单向行业，整体产出对于追寻规模化发展的现代企业而言，亟需找到新的发展路径和突破口。

对于以净水为基底、发展了十八年的企业而言，从亿家净水到无忧服务、再到熊洞智家，从我们的探索、转型和发展路径当中，可以一窥整个净水行业厂商的变化群像。

过去十几年，我们在净水行业做了十多年的销售和安装服务，也正是基于聚焦净水销售和安装，使得我们共计积累了超过140万的用户群体，同时包括能够覆盖全国的服务网络。

2017年开始，我们着手进行智能家居版块的布局。这种业务模式的改变，源于经销商面临的群体性问题和痛点。

第一个痛点是压货问题。在传统贸易模式中，经销商扮演的角色往往更倾向于“搬运工”，差价时代伴随互联网时代的来临，利润空间越来越薄，经销商在传统贸易中的盈利效果甚微。以净水服务为例，服务业务拓展也面临着高成本和微利的问题。成本和利润的严重失衡，是我们亟需转型的第一个原因。

时间来到2020年，是疫情开始的第一年。但恰恰是这一年，我们的整个发展呈现出良好的增长势头。背后的主要原因在于这一年老客户的生意开始循环，同时基于过去销售安装业务的积累所带来的大批耗材更换。

可以说，在疫情来临之际，真正支撑公司活下去的，正是过去十八年我们积累下来的老客户，他们定期更换和购买耗材所带来的收益，成为公司继续走下去的源动力。

基于大的产业环境和公司自身的优劣势分析，我们该如何继续走下去，如何转型？什么时候转？如何对资源进行盘活？对于我们而言，答案是——智能家居。

实际上，智能家居对于熊洞而言，并非机缘巧合。在我们开展传统净水业务之际，就于2016年推出“云净”，在公司自有研发团队的开拓下，将传统净水升级为智能净水。通过手机APP，用户可以更直观的了解自己家中净水的使用情况，包括水质、水量、滤芯使用和更换周期提示等，当时为了更好的服务于用户，亿家净水是行业内较早将智能实际应用于产品的商家之一。如今，智能模块已经成为整个净水行业和净水产品的标配。

正是因为净水智能，我们开始接触到智能家居市场，整个智能家居产业的发展势头非常好，年复合增长率超过了15.8%，这对于亟需突破增长瓶颈的家电行业而言，是一个非常诱人的数据。

同时，智能家居的市场热度非常高，而对于厂商而言，一定要具备强有力的资源整合能力。因为智能家居绝非一家企业，或一个品牌能够构筑起来。伴随高热度的，是更高的融合度，包括产品、营销、渠道等多方面的整合和融合。

前些年，基于物联网的发展，我们与广东联通、四川电信、移动等部门联合开发和推动智能净水。我们发现，整个智能家居是一个企业参与度非常高，产品纵向更深的一个行业。除了物联网、家电行业之外，运营商、包括建筑商、房地产开发商、物业管理协会，等等多方面的融合和沟通。

伴随高关注度和高融合度的，是有相当一部分厂商并不熟悉、也不了解该如何进入智能家居这个蓝海市场，尤其对于过去以经销代理为主营业务的企业而言，更难找到进入智能家居的爆点。

对于熊洞而言，我们的优势资源在于自有的安装团队和服务团队，同时又拥有增值回访团队，加上数量可观的老客户群体。基于这样的实际情况，在客观分析了整个行业和自身实际条件之后，再加上大方针政策的导向和支持，包括我们进行了智能家居未来增长空间的研判、主要参考欧美国家的市场发展轨迹、以及国内市场的渗透率，等等综合考量之后，2017年，正式布局智能家居业务板块。

转型之思：在行业痛点和特点中找寻自身机会点

实际上，智能家居行业也有着自身需要解决的痛点，而这些痛点与早期的净水行业非常相似。

第一，目前，绝大部分的智能家居品牌商和经销商，更关心产品的销售层面，也同样将更多的精力投入到销售环节。过去，我们做净水、包括全屋净水，需要经历测量场地、与水电工沟通、调试、维护等多个环节，但相比智能家居整个布局而言，净水只是其中的一个环节，相比净水系统，智能家居需要的环节更多、周期更长，整个智能家居从设计到落地，到用户真正应用的周期在三个月到一年的时间。

这就需要厂商不仅注重销售端，更需要将精力投入到后期周期更长、更繁琐的落地环节。这也是为什么熊洞成立于2017年，但真正销售却在2020年的背后原因。

第二，由于熊洞全权负责了京东位于重庆的超级体验店中智能家居体验馆的提案和落地，我们发现目前能够满足用户不同需求和个性化需求的商家微乎其微，面对客户对不同品牌、不同智能单品组成全屋智能的诉求，我们怎样整合，以满足标品和个性化需求之间的平衡？这是目前智能家居最显著的痛点之一。

第三，服务体系的短缺。

智能家居目前的服务还无法实现跨区域操作，由于产品的专业属性更强、周期性更长，也就决定了智能家居的服务目前只能采取本地化的解决方式，如果像传统家电业务通过第三方的服务方来完成，由于专业度不够，效果差强人意，自然严重影响客户体验。而也正是服务范围的受限，智能家居的跨区域销售也面临现实难题。

这点很像我们做净水服务的早期，在没有服务直营和服务半径覆盖不到的地方，销售也难以举步。

第四，智能家居行业缺乏标准化和数字化。

尽管智能家居是一片蓝海，也有更有实力、综合资源更强的大平台参与进来，但目前距离整个生态的打通还需要时日，真正的融合依然需要时间。

从智能家居行业的痛点出发进行分析后，我们对自己的定位是，家庭智能数字化服务提供商。并于今年年初，针对智能家居专门成立了独立的公司，即熊洞科技。并大力投入搭建三大平台，即，全屋智能方案设计平台、数字化服务交付平台和用户全生命周期运营体系。

在全屋智能方案设计平台，我们整合了设计师和上游供应商品牌，目前已经有3000多个SKU，并将所有解决方案归纳为11大应用和20种空间类型，供客户选择。

数字化服务交付平台中，除了传统优势类目净水之外，我们整合了更多智能马桶、智能窗帘，包括智能门锁，并在此基础上形成智能全方案测量、安装调试等全闭环打造。这套数字化交付平台目前可以覆盖全国的省会城市。最远的案例中，服务触角到达了甘肃、新疆。

用户全生命周期运营体系的搭建初衷，源自于我们看到公司发展的源动力来自老客户的滤芯更换，这种建立在销量和老客户基础之上的耗材销售，在疫情时期给予了我们非常大的支持，也正是看到这一商机，我们将净水耗材的范围再次扩大，通过拓宽思路，拓展销路。例如，空气净化器的滤网、新风滤网，未来大健康中的血糖仪，办公场景中的墨盒，等等这些需要更换耗材的产品，都将成为用户全生命周期中的服务项目。

而且早在一开始，我们就建立了用户档案，这也为我们与用户建立连接、为其家中所有涉及到更换滤芯的产品提供全周期的服务垫定了基础。当然，这些相应的滤芯、滤网等耗材的供应商，都在全屋智能方案设计平台中，用户可以选择购买相对应的耗材更换。

这三大平台，实际上为我们提供了更多元化的发展外延，在熊洞科技之下，成立了包括熊洞智家、熊洞服务和耗材管家三大业务版块。三个业务自成体系，也相互融合，均可以为其他版块提供资源进行整合。

转型之作：深度聚焦智能家居服务，持续投入

综观目前的智能家居行业，无论从基础技术层、应用控制层，还是产品方案层，均有品牌和平台介入，并且呈现百家争鸣的局面。实际上，在智能家居产业链各环节中，应用控制平台及服务交付层用户粘性最高，可替代性最低。

而目前，国内市场上还没有成熟的智能家居销售服务平台。熊洞始于亿家净水的销售和安装，未来，我们也将轻装上阵，不涉及重资产的投入，不做生产、不做产品，而是依然牢牢抓住用户，做服务，同时将内容平台化。

供应链层面，熊洞追求共赢。

与净水单品相比，智能家居的目标客户对产品需求、系统需求和服务需求既有相同，也有很大不同。我们将过去积累的经验和智能家居行业特点和客群特征相结合，构建具有熊洞特色的全运营流程。

首先，通过设计师部门根据客户信息提供方案（目前，设计方案均免费），再根据设计师提供的方案，在3000多个SKU当中寻找匹配的供应商进行采购。产品送到客户家中之后，由熊洞当地的服务团队履行交付，接着由增值服务部门进行回访，并建立客户档案。同时，排查客户家中有哪些需要更换滤芯等耗材的产品。在售后服务环节，客户可以选择电话提醒、社群提醒，或者小程序提醒等方式进入售后服务阶段。

基本上，这是熊洞目前的基本运营流程，在这个工作流当中，涉及到非常多的细节推敲，包括主动营销的开展、设计平台的搭建、供应链的沟通建立、服务交付的落地，以增值服务的后续跟进，等等。

并且随着业务范围和用户基数的扩大，这些主要职能团队的工作内容也将调整，或者增设、优化更多的部门和团队。

熊洞搭建的体系平台，目前向全产业链开放共享，通过平台思维进行全产业资源的整合，推动并实现进入熊洞平台的各方伙伴的共赢。

用户层面，整合供应链资源，根据用户对控制系统、户型、功能、应用场景需求，提供定制化全屋智能解决方案服务。

为用户提供解决方案的流程基本为：

第一步，主要协议，主要解决用户选择有线连接还是无线；

第二步，控制方式，客户选择音箱、面板还是手机APP控制；

第三步，控制平台，选择哪个平台，京鱼座、华为、天猫精灵、云起等几大主流控制平台均已接入熊洞；

第四步，户型场景，即根据用户不同的户型提供不同智能方案，包括别墅、大平层、三居室、两居室、一居室等；

第五步，空间场景，客厅、卧室、厨房、书房、儿童房、主卧、老人房、客房等不同场景的智能解决方案；

第六步，功能场景，包括智能安防、智能照明、智能净水、智能娱乐、智能电器，等等；

第七步，定制场景，针对客户的特殊和个性化需求提供智能方案，例如养老适老、儿童看护、宠物照料、娱乐影音，等等。

通过灯光（照明）设计中心、睡眠设计中心、别墅设计中心、无线全屋智能设计中心实现客户全屋智能方案的全案设计，实现单品智能到全屋智能场景搭建。

与此同时，我们纵向制定了11大智能系统应用，包括全屋智能家居系统、智能环境系统、智能电器系统、智能净水系统、智能暖通系统、智能健康、娱乐系统，等等，基本可以涵盖目前客户对智能的全部诉求。

目前，起床场景、离家场景、回家场景、睡眠场景在智能家居中，是客户选择最多、也是应用最多的几大场景。在智能场景中，改变了过去生硬的生活场景，例如起床场景中，灯光从20%逐渐亮起、室内空气逐渐调整、音乐和香氛缓缓流入，较比过去闹铃唤醒更能体验智能带来的舒适和人性化。对这种起床场景的唤醒方式，用户选择概率和占比最高。

从用户角度出发，并且给予对方超越想象的体验，是智能家居的魅力，也是熊洞过去、现在、未来的发展主基调。

转型之邀：共享市场红利，共同走得更远

在过去十八年间，作为从传统经销商到现在的智能服务商，我们最深的感触和最大的致胜法宝是客户。也正因为与客户走的更近，才有从亿家净水到无忧服务，再到现在的熊洞科技，这个发展历程中，自始至终都离不开客户。

未来，在产业链中，我们将对整个泛家居的经销商开放熊洞系统，包括我们的产品资源、设计资源和服务资源。赋能传统经销商向智能家居行业迈进，大家共同找到持续发展的路径，共同抵抗风险，共享智能家居市场红利。

在服务层面，一方面，熊洞将持续进行服务优化和升级，为客户提供个性化设计和持续化服务。另一方面，我们也将进行超强服务力的打造，其中最重要的是与服务技师的共赢。除了传统优势的净水服务之外，我们将加强智能产品的服务技能培训，提升服务技师和服务团队的整体技能，在服务类目增加的基础上持续提升服务技师收入，与服务技师形成更紧密的合作关系。

截止目前，熊洞在省会城市平均每月均有10单左右稳定订单完成落地交付。从2017年布局至今，在智能家居方向曙光熹微。未来，熊洞依然坚持客户第一、服务为先、开放共享的运营理念，将根扎得更深，走的更稳、更远。