辅导员应对校园危机事件之“三机”模式研究<br/>——基于一起校园危机事件的处理案例

辅导员应对校园危机事件之“三机”模式研究
——基于一起校园危机事件的处理案例

2022-09-09魏文静渭南师范学院陕西渭南711700

公关世界 2022年16期

文/魏文静（渭南师范学院陕西渭南 711700）

校园危机事件是指“校园危机事件和校园危机状态”，校园危机事件不仅破坏了高校的有序发展，而且会给高校师生的身心健康带来负面影响。一场校园风暴会产生许多危机，但是危机并不是只有伤害，危机还有转机与教育的意蕴含在其中，这些积极与建设性意蕴，必须靠辅导员的日常工作和生命、安全教育的落实。辅导员既是高校学生的直接管理者，也是有效处理和预防校园危机事件不可或缺的力量。2017年，教育部新修订的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》文件中就明确了高校辅导员的基本工作有 “组织开展基础安全教育”“积极应对校园危机事件”等。各高校也规定了辅导员应在参与校园危机事件的预案制定与执行之中履职尽责，并且应对校园危机事件有预先处理、稳定态势、控制局面、及时上报的责任，以及参与校园危机事件发生后的事件分析研判、归纳总结、及时反馈教育的义务。因此，高校应积极思考构建应对校园危机事件的新思路和新模式，以降低校园危机事件对高校稳定发展的影响，不断提升高校辅导员预防和应对校园危机事件能力势在必行。

一、案例回顾

2021年11月某日晚上7点半，结束了一天工作的辅导员张老师，刚刚回到值班宿舍就接到了其他老师的电话，有学生反映其室友王同学在宿舍呕吐不停，需要张老师帮忙查看情况。

张老师第一时间和学生取得联系并赶赴学生公寓，在见到王同学瞬间就发现学生面色苍白，身体虚弱、乏力，张老师当即联系校医院医生来学生宿舍做初步检查，检查过程中王同学持续呕吐，看到学生不愿向别人透露病情隐私，张老师立刻以取身份证为由支走王同学室友，拉着王同学手安抚并承诺保密，王同学这才告知张老师和校医自己患有遗传性糖尿病，在校医的建议下张老师决定立刻送王同学去最近的县医院。

准备去往县医院的路上，张老师联系王同学家长告知孩子情况并询问注意事项，随后将王同学情况报告当天值班领导和学院领导。

从急诊转去住院部的路上，王同学一时间腿软无力，搀扶下也走不动路，眼看她的呼吸越来越急促，此刻时间就是生命，情急之下张老师立刻背起王同学去往住院部。经过当晚值班医生诊断，王同学为酮症酸中毒，需要家属签署病危通知书后马上安排住院治疗，张老师再次联系王同学家长沟通，家长了解情况后决定转市中心医院治疗。

40分钟后救护车到达市中心医院，张老师帮王同学垫付医疗费办理好入院手续，在医院隔离区病房治疗。经过一系列抽血、化验、尿检，陪着打点滴……在胰岛素作用下，王同学尿意阵阵，张老师和随后赶来的另一位老师一边不厌其烦地帮王同学端尿盆，一边帮忙按压采血针孔，眼看着细长的针管每隔半小时就要插入王同学下腹动脉采血，张老师不由得感到红了眼眶，既心酸又心疼，也感慨王同学看似瘦小的身体却有无比坚韧的力量。几番化验下来，王同学的心率和血糖逐渐降了下来。

在陪伴王同学打点滴的几个小时里，张老师为了安抚王同学拉着手和她聊天分散注意力，这也是张老师作为辅导员以来第一次照顾危急病人。直到6日凌晨5点，从外省赶来的王同学父母到达医院，和家长办理完交接手续后，看着王同学呼吸平稳，血糖接近正常，张老师终于舒了一口气……

在王同学住院治疗期间，张老师始终和她的父母保持联系，除了了解学生身体状况外还详细告知学生家长医疗费用的报销流程等，直到王同学病情好转返回学校。

虽然此事已经过去两个多月了，王同学依然牵动着张老师的心，张老师也常以查宿舍为由看望王同学，关心她近期的身体状况，嘱咐王同学一定要注意饮食，照顾好自己的身体。

二、案例分析

1.案例定性

以上案例为典型的大学生校园突发疾病事件。

2.工作思路

王同学案例虽为学生突发疾病事件，但还是能反映出校园危机事件的共性。大学生疾病在高校危机事件中所占比重较大，具有一定突然性和特殊性，尤其是特殊疾病的发病时间一般不受控制，且大多数学生可能是在外地求学，出现问题家长很难第一时间前来学校处理，校园突发事件一旦发生，如若处理不及时，会给高校、社会、家庭乃至学生本人造成无法弥补的损失和遗憾。作为大学生在校期间的管理者，辅导员在校园突发危机事件处理中的作用不可估量。

一般情况下，应对校园危机事件的工作思路应当包含如下四个步骤：第一，辅导员在得知学生出现此类突发事件时，应向所在院系领导、分管学生工作领导第一时间汇报情况，向知情学生了解情况，同时要联系学生家长告知情况。第二，必要情况下要迅速联系保卫处、校医院等相关部门，以情况轻重选择是否报警等等。第三，和学生家长保持联系，向家长了解学生情况，及时将所掌握的信息与家长进行交换，必要时通知学生家长到场，并且做好家长接待和安抚工作。第四，事件处理后续工作也很重要，对于涉事学生的心理关注和事件的情况追踪必须是紧密联系不可分割的，这也是防止校园危机事件再次发生的可能性。

3.案例启示

以上案例中，张老师采取相关措施有效地控制住了学生的病情，挽回了学生的生命，化解了危机。在此突发事件的应对处理上，张老师的处理结果可以说是相对圆满的。再次反思王同学案例的应对处理过程，笔者认为高校突发危机事件的应对预案可以归纳为一种模式，即“三机”模式。

三、辅导员应对校园危机事件的“三机”模式

1.洞烛先机，化危机于萌芽

做学生管理工作，不仅要树立全心全意以学生为本的服务理念，也要遵循事物发展的客观规律，不断增强学生工作的主动性和创造性，要在研究新情况、解决新问题上不断创新工作思路和工作方法，推进学生管理工作的创新发展。在辅导员日常学生管理工作中出现像王同学这样的危机突发事件很正常，但只要辅导员平时工作做得扎实一些，对特殊学生情况能够掌握得细致一些，事件影响可能会降至最小。比如建立特殊学生既往病史信息库，对有偶发性、慢性既往病史的学生，辅导员能主动、经常关心学生，了解学生病情及治疗情况，如果学生身体状态出现异常时辅导员能及时采取措施，这样的突发事件就可以得到及时、妥善地处理。

首先，学生对辅导员的高度信赖是处理好突发事件的基础。对于辅导员来说，平时的查课、查宿舍，与学生谈心谈话等等，这些只是做好学生思想政治工作的手段，不是目的。最终目的是我们能通过日复一日地与学生接触和交流，建立起与学生之间的信任和亲密关系，成为学生在高校中可以充分认可和信任的人。有了这样的前提，一旦学生有急事、难事，第一时间想起来的就是辅导员。如果学生有紧急情况愿意找辅导员，愿意跟辅导员说，那就可以从源头上防止突发事件的发生。

其次，深谙“防患于未然”的道理是关键。居安思危、预防为主，这是应急管理工作的指导方针。作为辅导员不仅仅要树立较强的风险意识，在管理上也要始终保持如履薄冰的严谨态度。平时工作中如发现潜在问题学生，要及时做好记录，包括本人以及紧急联系人的联络方式，家庭地址等等。建立特殊学生档案尤为重要，要对特殊学生进行重点关注，对学生中可能出现的突发情况做好应对预案。与此同时，辅导员的信息渠道必须畅通，必须保证手机24小时开机。突发事件发生时时间就是生命，辅导员应在第一时间知晓，保证能够第一时间联系到学生和学生家长，然后进行应急处理，以免延误病情，影响抢救或治疗。只有平时把工作做细致，出现突发情况辅导员才有可能抓住黄金时间妥善处理危机。

最后，辅导员扎实的专业能力和心理素质是保障。辅导员要学会调试自我情绪，在心理和行动上能够自觉有效地控制自己言行的应变能力，面对不同的学生以及各类突发事件要沉着冷静，辅导员自觉地控制自己的情绪和行为，才能保证遇事处变不惊。面对此类突发事件，辅导员本人必须要忙而不乱、有的放矢，能够保持头脑清醒，第一时间做出正确的判断，详细了解事情的前因后果，安抚学生情绪，以免事态扩大，并且要及时、准确向领导报告情况。

2.抓住时机，挽狂澜于既倒

高校突发事件一般有一定的特点，一是具有突发性、紧迫性，事情往往发生得很突然，学生出现问题可能在一刹那，最多不超过几小时。二是具有复杂性、矛盾性，问题处理难度大，可能牵涉的人比较多，也可能是从前从没遇到过的事。在短短几个小时之内，能否抓住时机，及时干预并加以解决，这关系到我们辅导员能否妥善处理危机事件。那危机事件发生后如何得到有效处置，可以把握“三原则”。

原则一：即时性。辅导员必须第一时间到达现场，掌控局面，了解情况，及时上报。如果有学生突发疾病或者因突发事件致学生受伤，首先应该做的是马上将学生送医治疗，同时要维持现场秩序，安抚学生情绪，再了解第一手情况，并及时向学院分管领导汇报，必要时同时报警。

原则二：全面性。辅导员必须思考全面一些，采取措施全面一些。思考要全面，思绪不能乱。事情再紧急也要让自己沉静下来，想一下目前最着急应该做的事情是什么，比如先送学生就医；哪些事情可以同时做的，比如向领导报告、报警；哪些事情是随后要做的，比如梳理事件的具体情况，调查事件起因、经过等等。同时，还要思考与之相关联的问题，并采取相应措施。比如，要不要联系家长，要不要抚慰周围的同学，要不要关注舆情……尽量多想一些、多做一些。面对紧急突发事件，宁肯多做一些，因为想得越细，做得越细，风险隐患才有可能降到最低。

原则三：系统性。辅导员要发挥好危机事件处置系统中关键环节的积极作用，切不可自以为是、专断独行。有的时候，危机事件可能涉及学生隐私，不宜扩散。对下，可以秉持隐私最小化原则，但一定要充分发挥班干部尤其是主要干部的监督和协助作用，有时候学生更愿意相信学生。对上，一定要及时向领导报告，必要时取得家长的支持与配合，以便精准掌握学生的基本情况，找出异常行为的根源及解决对策。一方面，这是工作的程序，另一方面，上级领导经验更丰富，可以调动的资源更多，上下左右沟通的效果更好。处置危机事件是个系统工程，辅导员自己能做的一定要做到位，做不了的一定要及时寻求帮助，只有形成上下合力，才能化危机为转机。

总的来说，校园危机事件要按照反应迅速、正确研判、明确程序、妥善应对和及时反馈的基本原则，避免紧急情况下的盲目性和随意性，防止突发事件处置过程中的缺位现象。

3.怀有“心机”，用爱润泽心灵

校园危机事件具有偶发性，这就需要辅导员具备较高的风险预判能力。那怀有心机是什么意思呢？一是辅导员要把平时工作做细，细到能够“见微知著”，做到及时发现问题、上报问题、解决问题，更重要的是注重防治，牢固树立危机意识，善于从人和事物的日常细微变化中发现端倪，及时排除学生管理中可能出现的危机隐患、征兆，做好校园危机预防的最初一公里；二是要用心，能够用真心换真情，对学生予以关注、共情。“共情”需要辅导员站在学生的角度思考问题，运用心理学共情技巧与学生们之间建立牢牢的信任感，打开学生“心扉”，逐步建立共同话题，循序渐进地走到学生内心深处。让学生感到温暖、鼓舞、激励，对老师充分信任，愿意向老师吐露真实情况，危机事件还未发生之时能做到迅速干预和情况追踪，才能将工作过程变成有温度的表达。三是要重视校园危机事件后续的心理创伤恢复。危机事件会对学生心理会产生消极影响，严重者可能会造成心理创伤，对当事人带来二次伤害，同时也会给其他学生带来心理阴影，因此做好学生的心理创伤恢复和心理咨询很有必要。四是注意保护学生的个人隐私。处理危机事件过程中，要确保学生的隐私不被泄露，同时引导其他知情同学也要好好保护其隐私，同时保护学生隐私的措施也要注意分寸。

大学生是一个特殊的群体，思想和心理正处于不稳定、不成熟、不定型时期。每一次学生危机事件的处理不仅仅是工作经验的积累，也是一次心理素质上的磨练。能够妥善处理好像王同学这样的突发事件，不必说应急能力，不必说领导的赞扬和家长的感谢，单就能挽救学生生命来说，也是一项善举。随着时代的发展，辅导员们也面临着多重角色的挑战，每个人都需练就百般技艺，使出浑身解数，才能增加自身的不可替代性，完成不同角色的使命。

“力微责任重，百虑加一身”，对于辅导员来说，学生工作是个良心活。辅导员工作的顺利开展的基础就在于能否真正地关爱学生，学生“亲其道”，才能“信其师”，爱是教育的灵魂，没有爱就没有教育。所以，辅导员要真正做学生思想上的引路人，学习中的解惑者，生活中的体贴者。除此之外，学生工作的关键在于责任心，校园危机事件发生后，在事情未得到圆满解决之前，不推脱责任，不逃避问题，不随意擅离职守，最大限度地将负面影响程度控制在最低，是辅导员义不容辞的责任。诚然，辅导员具有较强的心理素质，过硬的处理问题能力，以及丰富的解决问题经验在处理学生工作时固然重要，但如何成为学生遇到紧急情况第一时间就想到的人，成为他们遇到问题或困难能够值得信任和接纳的人，进而成为他们成长成才路上的“引路人”，这是每个辅导员应该思考的命题，答案当然还是“爱与责任”！