儿科门诊投诉的原因分析与改进措施

赵 敏 刘 冲

众所周知，门诊患者就诊人数多，就医时一般要经历挂号、候诊、诊断、化验或检查、缴费、取药等多个环节，任何一个环节出现状况，都有可能引起患者投诉[1]。儿科领域也不例外，因儿科服务对象不具有完全行事能力，家中孩子都被视若珍宝，更易产生医患纠纷，严重影响了正常医疗秩序稳定[2]。现结合笔者所在医院的儿科门诊管理实践，针对儿科门诊投诉各环节中暴露出来的问题，提出相应改进措施并形成有效的儿科门诊投诉闭环管理模式，为缓解紧张的医患关系、改善医疗服务提供有利支持。

1 资料来源和研究方法

1.1 资料来源

收集2019年1月1日～2021年12月31日笔者所在医院政府热线转办的涉及儿科门诊投诉工单。纳入标准：门诊投诉且信息记录完整，诉求内容明确。排除标准：重复工单、住院工单及表扬工单。根据纳入和排除标准，共有282例纳入本次研究。本研究中将每例投诉按照投诉原因分类共14类，包括医疗质量、医生少、工作态度问题、沟通问题、信息系统问题、预约挂号问题、工作纪律、患者原因(包括原始发票丢失要求重开、不挂号要求就诊、门诊患者要求急诊立即就诊等)、候诊时间长、号源紧张、就诊环境、医保财务报销政策、不理解叫号顺序、疫情防控。

1.2 研究方法

对282例工单进行详细统计分析，同一患者对同一问题的投诉只计1次，1例投诉中涉及多项投诉原因的则分别进行统计。采用回顾性分析法，并应用Excel表格整理数据，SPSS 25.0进行统计学分析。按照投诉医生少、候诊时间长等原因采用例数或百分比描述；儿科门诊量与投诉量相关性采用Pearson相关分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2 投诉数据分析

2.1 儿科门诊投诉情况

2019年～2021年儿科门诊平均投诉率为6.92/万，年度间呈现出先下降后缓慢上升趋势。受新型冠状病毒肺炎疫情影响，2020年儿科门诊量为三年中最低，投诉率为6.22/万。儿科门诊投诉例数与其门诊量存在正相关关系(r=0.568 8，P<0.001),即随着儿科门诊量的增多，投诉例数也在上升。经过方差分析，2019年～2021年儿科门诊投诉率差异无统计学意义(F=0.695，P>0.05)。见表1、图1和图2。

图1 2019年～2021年儿科门诊月投诉例数与月门诊量关系图

图2 2019年～2021年儿科门诊月投诉例数变化趋势图

表1 2019年～2021年儿科门诊投诉情况

2.2 儿科门诊投诉例数及投诉原因构成

梳理282例儿科门诊投诉工单，对每例工单按投诉原因进行详细分析，共整理出349个投诉原因，每例工单投诉原因为1个～3个，见表2。

表2 儿科门诊投诉原因汇总情况

从投诉原因(表3)中可以看出，2019年～2021年由于“医生少”引起的投诉占比为18.91%，为投诉的首要原因；第二为“患者原因”，占比17.77%；第三为“候诊时间长”，占比15.76%；前三项累计占比高达52.00%。通过对比2019年～2021年不同年份数据发现，由于“疫情防控”引起的投诉从2019年0%上升至2021年8.82%，这与疫情暴发初期患者因对病毒的认识不足而处于害怕、恐惧等状态下，患者较愿意配合医院疫情防控相关要求；但是随着对病毒认识的深入、疫苗的接种以及疫情形势好转，部分患者产生放松心理，但是医院要时刻绷紧疫情防控、院感防控的红线坚决不能放松，必须严格执行各项疫情防控措施，导致在执行过程中患者觉得流程繁琐由此产生冲突；由于“候诊时间长”“医生少”引起的投诉逐年减少，分别由23.12%减少到5.88%和26.88%减少到5.88%。由工作态度问题引起的投诉占14.33%，不同岗位员工因工作态度问题引起的投诉占比情况以医生、护士居多，见图3。

图3 不同岗位员工因工作态度问题投诉情况

表3 2019年～2021年儿科门诊投诉原因分析

3 讨论

3.1 医院原因

从2018年12月起，笔者所在医院正式开启一院两区发展模式，医生需要两院区出诊。两院区儿科医生人数仅为60人，同时还要兼顾夜间急诊和三线值班，导致人员排班出现困难，医务人员支援空间出现障碍，医务人员不足问题加剧。儿科医生短缺的问题普遍存在，同时伴随着三孩政策的实施，使得有限的医疗资源配置与不断增长的医疗空间需求的矛盾以及工作强度的逐渐增加使医生工作压力加大，而患者急切的诊疗需求得不到及时满足，导致患者就诊体验不佳，加剧医患矛盾，此研究中反映医生少、候诊时间长的投诉占比分别为18.91%、15.76%。建议医院完善人才培养机制，尽可能增加儿科人力、增设诊室，以提高效率、缩短候诊时间。但是当儿科医生的付出和收入不相匹配时，直接影响了儿科医生质量和队伍的稳定，已成为儿科人力资源管理中面临的重要的、亟待解决的问题。

3.2 工作人员原因

在日常医疗工作中，门诊工作人员责任心还需要进一步提高，尤其在就诊高峰时段，就诊人数较多、工作较繁杂时，很难保证对每一位患者尽心尽力。医患矛盾和纠纷有部分源于工作人员人文关怀的缺失，如缺乏同情心、推卸责任、忽视患者的感受和意愿等[3]。本研究中因工作态度问题发生的投诉占比达14.33%，其中医生被投诉的比例高达44.00%，其次为护士占26.00%，两者占比合计高达70.00%，这与医护人员在医疗活动中占主导地位，其服务态度直接影响患者就诊感受有关。与此同时，医护人员也要不断提高自身技术水平，减少由于自身的疏忽或医疗水平问题，造成误诊、误治及多次操作给患者及其家属带来痛苦和经济负担[4]，本研究中因医疗质量引起的投诉占6.02%。一方面，工作人员应该加强业务水平、提供人性化的医疗；另一方面，重视对患者及家属的人文关怀，提高沟通能力，确保医患沟通的有效性，单纯因沟通不畅引发的投诉占3.44%。针对新型冠状病毒肺炎疫情期间的筛查措施，需要耐心向家长解释，而不是简单粗暴的回答了事。此类由于工作态度问题及沟通不畅引起的投诉在今后工作中应该避免发生。

3.3 患者原因

儿科就诊的患者中，多是感冒、发热、咳嗽、肺炎等常见病，但是现在家庭中孩子少，孩子都被视为一家之宝以及家长的过分紧张、就医心切的心情，部分患者家长往往不按照规定的候诊时间来院就诊，而是早早地来到医院，导致儿科门诊等待就诊人群聚集，候诊较长时间才能得到诊治，加之患儿不舒服时易哭闹，不太容易配合、患者家长在此期间容易因焦虑和紧张而产生矛盾。本研究中因候诊时间长引起的投诉占15.76%，加强对门诊候诊时间的大力宣传、对患者家长的耐心解释和安慰以及针对就诊高峰导致患者候诊时间过长的问题，医院管理部门应及时调整医疗力量安排，缓解就诊高峰时段的人员聚集后，此类患者投诉逐年减少，占比由2019年23.12%下降至2021年5.88%。本研究中有7.45%的患者不理解叫号顺序。原因为部分患者家长预约挂号候诊时间应较早，但是因其自身原因晚到医院，导致无法及时来院就诊。针对迟到就诊患者，笔者所在医院重新设置叫号规则：小号迟到者报到后进入大队列的前面，但排在已进入二次屏幕患者的后面；防止因小号患者未到医院而导致医生在诊室空等的现象。随着专业划分日益精细，且大多数就诊患者并不具备相应医学知识，一部分就诊儿童为外科患儿，而笔者所在医院儿科医生没有儿童外科接诊资质，当接诊医生发现超出其接诊范围、不能诊治时，引起患者不满；然而患者则认为，在自己花费人力、物力等来院的情况下，必须得到诊治而引起投诉。本次研究因各种患者原因引起的相关投诉占17.77%，针对此类患者投诉，只能耐心细致地做好解释沟通工作，在不违反原则的情况下，尽量满足患者诉求。

3.4 社会因素

新型冠状病毒肺炎疫情持续时间较长，儿科门诊患者及其陪同人员就诊前均需要进行详细流行病学调查，然而一部分就诊患者认为就诊流程繁琐造成投诉，本研究中2019年～2021年因疫情防控引起的投诉例数分别为0例、1例、9例，这可能与新型冠状病毒肺炎疫情持续时间长达数年、患者周围一段时间没有新型冠状病毒肺炎病例出现使得患者容易出现麻痹思想及侥幸心理等因素有关。

4 改进措施

4.1 医院层面

4.1.1 增设门诊巡查和门诊接待

门诊巡查制度的设立，能及时发现患者在就诊过程中遇到的问题，如医生未按时出诊等，从“接诉即办”做到“未诉先办”，提前解除投诉隐患。当患者在就诊过程中对医疗服务感到不满时，需要及时找到解决方式和发泄不满情绪，为此，门诊办公室设置业务接待室，根据患者反映内容，迅速联络相关各方了解情况，提出解决方案，一遍遍地与患者协调沟通，直至得到满意的结果。门诊一层大厅设置“门诊咨询”岗位，第一时间为患者答疑解惑，及时有效解决患者的急事，避免患者多次无效询问或多次往返。

4.1.2 加强门诊宣传

医院及时加强院内投诉渠道的宣传告知，所有诊室及候诊区域均设有“医患沟通小程序”二维码以及热线电话，患者可通过扫码或拨打热线电话及时将所遇到的问题进行告知，确保投诉能够立即得到有效处理；灵活合理地运用各种宣传手段，通过张贴告示、宣传海报等，积极地消除患者对政策认知的偏差，及时做好解释沟通工作，进一步规范患者诊疗行为。“医保财务报销政策”在给患者带来便捷与保障的同时，也因其局限性出现在投诉中，有文献显示，超过60%的被调查者认为我国医保制度对不和谐的医患关系有较大或非常大的责任[5]。针对医保患者容易产生的误解，医院应不断完善告知制度，做好医保政策宣传。

4.1.3 减少信息系统故障

随着智慧医院的建设，信息化带来便捷就诊体验的同时，一旦信息系统突然发生故障，造成患者就诊中断，也成为影响患者就医体验的重要因素。笔者所在医院京医通和柯丽尔自助机具均安排专业人员驻场巡检、维修，导医以及志愿者发现问题也及时告知维修人员，减少因信息系统故障引发的投诉，满足患者便捷就医需求。

4.1.4 加大惩罚力度，完善投诉处理机制

儿科门诊建立完善的投诉闭环管理模式(见图4)，找准症结，严肃查处，加强培训，督促落实整改。将投诉视为医院服务改进的切入点，建立将患者投诉与个人名誉、人事制度、绩效奖金和科室荣誉等挂钩的奖惩制度，推进正向激励管理方法，强化医务人员形成科室团体利益与个人利益一体化的心理认知[6]。对核查属实且投诉较多的工作人员进行惩罚，强化服务意识，让看不见、摸不着的服务管理延伸到临床一线，让服务管理有了着力点和发力点。通过一系列服务改善实践，减少儿科门诊投诉量，实现医患和谐、医患共赢[7]。

图4 儿科门诊投诉闭环管理模式

4.1.5 加强工作人员培训

加强工作人员职业素养与医患沟通技巧的教育与培训，强化提供优质服务的理念，提高业务能力，使工作人员真正认识到恰当的沟通方式能有效改善医患关系。虽然儿科门诊日常医疗工作繁杂、就诊人数较多、儿童哭闹易引起工作人员心情烦躁，但是也要始终保持同理心，耐心倾听、解释，让医患沟通充分、有效，减少患者的不满情绪。

4.2 患者层面

患者对医院诊疗过程满意与否，并不只是缘于对医务人员的诊疗水平高低的判断，而更多的是缘于患者对医院流程设置是否人性化，医务人员是否耐心、认真、真诚地为患者提供服务的感受[8]。医生不是万能的，由于疾病本身的复杂性和医学的风险性、局限性，并非所有疾病都能在明确病情诊断之后被医治好，因此当患儿家长对患儿的就诊过程期望值过高，错误地认为先进的医疗技术可以治愈一切，对医生寄予不切实际的期望，出现治疗结果与患儿家长期望不符时，医患之间的冲突和纠纷也就更容易产生。为了改善医患关系，医患双方应实事求是地看待医疗技术，通过相互尊重和理解，更好地进行沟通。

儿童是祖国的花朵，民族的希望，笔者所在医院一贯以高度责任感扎实推进儿科门诊投诉管理工作，坚持服务为民，对患者反映的问题对症下药、精准施策，积极促进问题及时有效反馈整改，坚持“以人民健康为中心”，从制度和流程层面规范各项工作落实。医院特别设立“接诉即办”工作领导小组，各职能部门全力支持，紧密配合。发现问题时，各部门快速响应，密切协作，妥善回应、快速解决患者的诉求与需要，医院也应合理增加儿科门诊医生数量，从根源上解决号源紧张、候诊时间长等问题，努力提高医疗服务质量，努力增强患者就医满意度和获得感。