图书馆员工培训与服务技能的提高探究

许雪梅 古浪县图书馆

科技在不断发展，各行业工作在信息化背景下的工作效率与质量都得到了进一步提升。图书馆工作也不例外，各项工作均取得了质的变化，如场馆的智能化建设、场馆管理等，作为图书馆的员工如何能够在信息化背景下科学有效地管理图书馆，为广大群众及阅读爱好者提供更加全面的服务，成为图书馆员工工作的重点内容。而全面服务的背后则更需要通过专业化技能与实践培训提高员工的综合素质与服务技能。因此以信息时代为背景，围绕图书馆对提高员工培训与服务技能的有效实施策略进行深入研究，期望能为图书馆员工培训及员工服务技能的提升提供有力的理论参考。

信息化的快速发展使“数字图书馆”“智慧图书馆”逐渐走进全民视野，各地政府及阅读者均对其产生了兴趣。政府部门为了能够进一步加强信息技术与图书馆的深度融合，对馆内的硬件及软件设施进行了深度优化，同时馆内的工作人员也应提升自身的专业化服务技能与水平，突破传统的图书馆管理，使自身的服务技能与水平不仅能满足馆内的日常管理与运行，还要满足广大阅读爱好者对信息化图书馆的个性化需求，以便更好地服务于读者。然而当前部分图书馆员工在工作过程中普遍存在着服务技能单一且知识结构老化等现象，无法利用现代信息技术开展各项工作。因此定期开展图书馆员工培训工作尤为重要，一方面可以使员工掌握更多的图书馆管理方法，优化图书馆管理；另一方面可以提高自身的专业服务技能，为广大阅读爱好者提供更加全面且个性化的阅读选择。

提高图书馆员工培训与服务技能的现实需求

信息化背景下的图书馆已然从传统的借还服务及图书收藏等单一服务模式转变为集文化、活动与交流等为一体的现代文化服务场所，不仅顺应了时代的发展，同时也满足了不同群体对图书馆建设与服务的多重需求。将信息技术融入图书馆建设中，通过网络实现对图书馆的场馆管理，这对图书馆未来的发展提出了更大的挑战。作为图书馆的管理人员，更应该具备高水平的专业化技能服务、丰富的知识储备与积极向上的工作态度。

开展图书馆员工培训工作是提高员工服务技能与综合素质的重要途径。首先，培训能使员工拥有较为全面的知识结构框架，在为读者服务的过程中顺利解答读者提出的问题，使服务更加优质。其次，培训能够实现读者服务的双重化与快速化。信息化背景下的图书馆不仅局限于单纯的图书借阅及良好读书环境的构建，还推出了如网络读者咨询、线上图书查询与订阅及开展多样化的文化活动等。对于员工来说，工作环境也随之发生了变化，针对线上和馆内提供双重服务。而网络服务为后起之秀，因此对馆内员工的服务技能要求更加严格，通过提高员工培训与服务技能可以实现多重服务，使整体工作效率更加高效，服务质量更高。再次，培训使图书馆员工培训方式与内容更加多元化。大多数情况下图书馆开展员工培训工作多在初入工作阶段。岗前培训主要是对图书馆的工作内容、方法以及流程等进行详细介绍，而在工作后较少针对员工单独开展培训工作，在培训的方式与内容上也较为单一且次数较少，长期单一的工作内容无法满足信息化场馆的建设与管理。基于上述现实需求，图书馆的馆内管理人员应进一步重视并多次开展馆内员工培训工作，通过线上与线下多种服务模式更加灵活地服务于群众。

提高图书馆员工培训与服务技能过程中存在的问题

缺乏对图书馆员工培训与提升服务技能需求的调查

从提高对群众的服务意识，满足阅读者的个性化需求角度出发，提高图书馆员工的培训力度。员工的工作岗位不同，所需要提高的服务技能也不同，如仅凭主观臆断或按照领导的意愿开展培训工作，各个工作岗位的员工所取得的培训效果差异性较大。例如对线上管理员工来说，更多是通过虚拟化的网络与群众进行沟通，因此在服务技能方面应着重加强与群众的沟通能力，注意留言的态度及言语表达的个人情绪；针对数字化场馆管理者来说，则更多的是加强自身对馆内图书的网络信息录入、书本概况及自身的管理能力与工作效率等。

培训管理缺乏系统性

除缺乏对图书馆员工培训与提升服务技能需求的调查以外，目前大部分图书馆都没有对图书馆的长远发展做好规划工作，因此导致培训管理工作缺乏系统性。也就是说，在进行全体员工的阶段性培训工作时，不同时期的培训内容缺乏系统性与关联性，导致培训内容“假大空”，大部分管理者对培训内容理解不深，无法将所培训的内容系统地串联起来，导致在解决问题过程中容易出现手忙脚乱的现象。如在数字图书建设过程中，如何准确地在互联网中查阅书籍与实现对书籍位置的准确记录是相辅相成的关系，但在培训管理的过程中因不同岗位员工的需求不同及培训内容的多样化，因此仅针对数字图书馆建设中的查阅书籍进行了培训，但缺乏书籍位置的记录和管理软件学习培训，这导致员工在阅读者询问书籍具体存在位置以及查找相关资料过程中受阻，极大地影响了图书馆在阅读者心中的印象。

缺乏培训效果与服务技能评价

因为图书馆员工所制定的培训计划缺乏一定的系统性且目的性较不明确，加之领导或培训者的工作较忙，或缺乏较为专业性的评价机制和方法等多种原因，导致后续的培训效果与服务技能评价方面存在一些问题。培训人员无法通过日常图书馆管理工作检验员工的培训效果，如在哪些方面仍需提高，方便为后续的培训工作奠定基础；对接受培训的员工来说，理论与实践的有效结合才能够真正发挥出培训的实效性，但因图书馆缺乏培训效果与服务技能的评价，因此导致员工并不能够清晰地认识到各个岗位工作过程中存在的不足及服务技能的缺失，仅通过与读者的沟通以及单纯的图书管理等活动无法真正地了解到自身在馆内开展工作存在的不足。一方面影响了图书馆管理工作的高质量完成，另一方面也使后续的培训工作无法得到有效的改进。

提高图书馆员工培训与服务技能的实施路径

准确把握图书馆员工培训需求

1.图书馆员工的个人需求

通过教学中的构建主义理论可以发现，接受教育者大多为主动构建者，而非被动的接受者。因此，图书馆员工培训过程中从员工的个人需求出发，首先尊重员工并将员工作为培训的主体，培训者主要起引导作用，对员工提出的各个工作岗位的相关疑难问题加以解决，使员工通过培训真正受到启发，并在工作中践行。按照个人需求设定培训内容，能够避免受领导意志或行业环境的影响导致培训课程或内容出现一定偏差。员工的具体需求获得途径可以结合每个图书馆的实际情况开展，如采用问卷调查法、访问法或观察法等。

2.图书馆现状与未来发展需求

图书馆在信息化背景下无论是工作内容还是管理方法均发生了创新性的改变，图书馆未来的发展方向多将数字化或智能化服务作为基本理念和管理模式，因此在开展员工培训过程中应将图书馆的未来发展前景和方向考虑其中，按照现有的工作内容和进展对不同岗位的员工提出更高的要求，使员工通过培训在知识能力和素质要求等方面都能发生质的变化，从而满足所有员工的培训需求。

选择合适的培训内容

从理论层面上来看，作为图书馆的员工无论是哪个岗位，都应参加培训，从培训中受益。但因每个地区的图书馆经营状况不同，员工身处的管理阶层不同，如何利用图书馆的有效资源尽可能地使所有员工参与培训活动成为图书馆开展培训工作需要慎重考虑的问题。针对不同岗位的员工及其工作时间选择合适的培训内容显得尤为重要。根据图书馆的发展目标及现有员工的服务技能和综合素质，优先选择在业务方面拥有强烈的求知欲、责任心且个人业务较为突出的员工，培训内容的选择既要满足员工的工作需求，又要体现其工作的实践价值。此外还应对业务骨干与普通员工的培训费用比例进行科学划分，从而在优先培训重点岗位员工的基础上保证培训的普及率。

选择合理的培训方法

1.开展馆内培训

馆内培训是图书馆员工培训的主要方法。馆内培训的优势在于：一是能够使员工在培训期间亲自感受工作的具体内容和模式，二是能够对培训内容进行情境再现，保证培训所取得的成效。开设馆内培训时可以由馆内工作经验丰富的高层领导，或聘请对图书馆管理工作拥有实践经验且具有创新思维的专业人才担当培训者。例如，开展服务技能方面的培训应更侧重于身处管理一线的员工，主要加强图书馆业务与信息化技术的有效连通，强化管理知识技能，引导员工如何做好群众的宣传员与辅导工作，并能够为广大科研工作者提供丰富的科研资料或实验记录等；开展管理方面的培训则更侧重于场馆的人事与业务管理内容，可针对现阶段图书馆的人事情况与业务现状加以分析，通过培训讨论的方式总结管理工作的不足，从而使管理者真正实现对图书馆的科学化管理，将培训工作的实效性发挥到最大。在培训方法上可选择岗位轮换、系列讲座等，如岗位轮换的培训方式是为了使参与培训的员工了解各个工作岗位不同的工作内容和方法，促进培训结果的转化，使员工精通各种服务技能与业务技术，并对馆内的工作关联性与系统性有足够的了解和认知。而采用系列讲座的方式是使员工熟知图书馆管理与经营中所运用的信息化管理方式、运营理念及未来的发展方向等，使员工更加全面地了解图书馆的各项工作内容。

2.开展馆外培训

馆外培训也是员工培训的一种方法，该方法应结合图书馆的规模及现有的员工人数和综合服务水平等加以评估，从而确定该方法是否可以运用。馆外培训主要是指馆内的员工到馆外接受培训，一般分为在职培训与脱职培训两种。在职培训是员工带职深入到与图书馆有合作关系的学校或社会各个组织部门，接受与图书馆工作相关的培训；而脱职培训则是让员工脱离工作岗位，深入到大学或其他组织单位进行长期学习，时间可为半年或一年等。馆外培训对象应选择工作热情且参与场馆管理的人员，其拥有丰富的工作经验和学习能力，可以真正学习到新的技术与管理方法，以便回馆后将所学经验和方法真正运用于工作实践，切实提高图书馆的整体服务水平与质量。

3.其他培训方式

除上述常见的两种培训方法以外，图书馆还可以运用现代科学技术与网络化服务，通过网络开展线上培训。该方法既减少了培训费用的支出，同时也方便了员工。例如，利用腾讯会议、钉钉智能化办公移动平台等开展培训，通过生动的图片展示并配备文字的方式更能方便员工记忆，工作之余也可以通过软件对会议内容进行重放和回顾，更利于培训结果的巩固实践。

构建图书馆员工培训效果评价机制

图书馆员工培训的目的在于使培训工作取得预期效果并在工作中发挥实效。因此培训管理人员应注重对培训结果的评价和反馈，从而能更好地制定下一次培训的计划和工作目标。为达成这一目标，首先应构建适宜图书馆的培训效果评价机制，可以以周或月为单位开展考评工作，对不同层级的员工及其工作能力等制定奖惩工作制度，鼓励更多的员工重视培训工作，使员工在培训中有所收获。此外还可以根据培训成果的转化效果制定评估表，参照评估表内容对培训的效果做出合理判断，从而了解经过培训员工是否达到了培训要求和目标。培训效果评估表如下表所示，可以供各图书馆进行参考使用。

图书馆员工培训效果评估表

图书馆作为全民公共文化服务场所，面对当前信息化的发展及科技的进步，图书馆在创新发展过程中除加强硬件与软件的升级以外，更重要的是要提高馆内员工的服务技能与综合素质。开展图书馆员工培训工作是提升图书馆业务与服务技能的重要途径，广大图书馆管理者与员工应加强对此的重视，积极参与培训并将培训内容真正运用到工作中，从而提高图书馆的整体服务水平，使其更好地服务于群众，使图书馆在未来发展中发挥出应有的价值。