老年病科护士实施PDCA 循环管理模式的效果分析

宋正娥，张冬平，宋艳

吉林省一汽总医院老年病科，吉林长春 130011

老年病科肩负老年急危患者抢救、 日常疾病治疗、高发疾病预防及身体保健等任务[1]。 老年病又称老年疾病，是指人在老年期所患的与衰老相关且有自身特点的病理性疾病，可分为特有疾病、常见疾病，且具备一定特性，如病因不明、病程较长、突然恶化、多样性、差异性、无特效治疗方法等，故需对其进行专业护理[2]。护理人员为护理工作的主要执行者，想提升护理质量需从护理管理入手。 但介于老年患者长期饱受疾病折磨，情绪容易激动、消极或焦虑等，故护理人员不仅要具备较高的专业素养，还要拥有人文关怀的服务意识和理念为老年患者提供更加优质的护理服务[3]。 传统管理方式是既往情况下首选的管理方式，虽然具备管理能力，但也更加侧重护理工作本身，忽视了护理人员的个体需求，另外护理人员作为护理工作主要执行者，在护理管理中却仅为被支配角色，无法激发其工作主观能动性和创造性[4]。而PDCA 循环管理模式作为现代标准化、科学化的质量管理工具，包括P(plan)、D(do)、C(check)、A(act)4 个环节[5]。本研究选择2019 年5 月—2021 年6 月吉林省一汽总医院老年病科在职护理人员实施PDCA 循环管理模式，探究管理效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院老年病科在职护理人员19 名为研究对象，根据时间不同记为管理前（2019 年5 月—2020 年5月）和管理后（2020 年6 月—2021 年6 月）。 年龄20~55岁，平均（34.35±3.15）岁；副主任护师4 名、主管护师1名、护师6 名、护士8 名；文化程度：本科12 名，专科7 名。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①本院正式护理人员，工作年限超过1年者；②心理状态、精神状态良好，研究期间无辞职、备孕等想法者；③可积极服从管理和调配，且已经签署研究协议书。

排除标准：①实习生、进修生、临时调岗人员；②可预见性出差、休假、退休者；③既往护理工作多次出现纰漏，工作不思进取、懈怠者。

1.3 方法

1.3.1 管理前 实施传统护理管理模式， 护士长结合医院制度和科室特殊性制订护理人员行为规范和工作具体内容，并根据护理人员工作年限、工作能力、年龄职称等划分具体责任工作，并为工作资历尚浅的护理人员指派学习师傅等。所有护理人员的培训及考核均与院内其他科室护理人员统一听取院内安排，对于考核未合格者禁止单独完成护理任务或单独值守夜班，同时取消绩效。

1.3.2 管理后 实施PDCA 循环管理模式， 管理流程如下：（1）计划阶段。由护士长和副主任护师组成质量管理小组，对老年病科护理人员护理工作存在问题进行深入剖析，主要存在的问题有：①部分护理人员缺乏实践护理经验、 紧急布控能力不足和实践操作技能缺乏等；②部分护理人员与患者沟通不畅， 致使护患纠纷时有发生；③护理人员服务态度冷漠，无法给予患者人文关怀。（2）执行阶段。①为改变护理人员服务态度，管理者需要对不同病区护理人员进行服务态度调查，主要调查人群为患者及家属，询问护理人员日常服务态度，有无冷漠刻薄等现象，统一记录。 确认名单后由质量管理小组成员单独与名单中护理人员进行交谈，为护理人员播放观看老年患者在医院内无人问津和护理人员态度冷漠等网络视频，并站在患者家属角度为其讲述护理需求或联系护理人员父母就医遇到的类似问题为比喻，强化护理人员共情能力，改善护理人员服务态度。 其次询问护理人员在护理工作中遇到的问题或使其产生厌烦的原因，有无单位领导可以帮助解决的问题。最后对于屡次不改的护理人员给予物质处罚和通报批评。②为提高护理人员与患者沟通能力，管理者可结合自身经验和真实事件为护理人员准备护理话术，并于会议上为护理人员讲解话术适用于的护理场合等，并要求其融会贯通。 ③为提高护理人员护理操作技能，管理者可采用老带新的学习模式，并设置小组竞赛制，规定学习时限，由管理者随机选取非自身病区内患者进行相应考核， 如风险问题、沟通不畅、压力性损伤监控、康复训练等，要求其帮助完成护理工作。（3）检查阶段。每月由管理者结合科内患者多少和忙碌情况不定时抽查护理人员沟通能力和操作技能提高程度，对于考核完成度较高者，考核护理人员和指导护理人员均可获得相应奖励。（4）改进阶段。每月展开质量管理分析会议，主要针对现存问题和解决措施进行研讨，分析漏洞之处。

1.4 观察指标

①康复管理能力：选择本院自制评分表，该评分表包括运动康复管理、按摩康复管理、生活活动管理、心理疏导管理4 个项目，单项分值25 分，分值越高代表护理人员康复管理能力越强。

②沟通能力：参考曾凯[6]研究的护理人员沟通能力量表，包括团队沟通能力、护患语言沟通能力、护患非语言沟通能力、情感感知能力、情感支持能力、困难情景沟通能力共6 个项目，单项分值10 分，分值越高代表护理人员沟通能力越强。

③共情能力： 参考杰斐逊共情能力量表（Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals, JSE-HP）[7]拟定本院护理人员共情能力调查表， 该量表内含观点采择、情感护理、换位思考3 个维度，每个维度0～20 分，得分越高，代表护理人员共情能力越高。

1.5 统计方法

采用SPSS 26.0 统计学软件对数据进行处理， 符合正态分布的计量资料以()表示，组间差异比较采用t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理前后护理人员康复管理能力评分比较

管理后护理人员运动康复管理、 按摩康复管理、生活活动管理、心理疏导管理等康复管理能力评分显著高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 管理前后护理人员康复管理能力评分比较[(),分]

表1 管理前后护理人员康复管理能力评分比较[(),分]

时间运动康复管理按摩康复管理管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值17.97±2.06 20.54±2.57 3.401 0.002 18.19±2.46 21.28±2.07 4.189＜0.05生活活动管理心理疏导管理16.69±2.04 19.73±2.69 3.925＜0.05 17.54±2.31 20.37±2.63 3.524 0.001

2.2 管理前后护理人员沟通能力评分比较

管理后护理人员团队沟通能力、 护患语言沟通能力、护患非语言沟通能力、情感感知能力、情感支持能力、 困难情景沟通能力等沟通能力评分显著高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 管理前后护理人员沟通能力评分比较[(),分]

表2 管理前后护理人员沟通能力评分比较[(),分]

项目管理前（n=19）管理后（n=19）团队沟通能力护患语言沟通能力护患非语言沟通能力情感感知能力情感支持能力困难情景沟通能力5.01±1.88 5.23±1.69 4.79±1.54 5.18±1.74 5.84±1.62 6.44±1.81 7.41±1.66 7.87±1.09 7.69±1.28 7.14±1.35 7.62±1.69 7.99±1.74 4.171 5.722 6.313 3.879 3.314 2.691 t 值 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05 0.002 0.011

2.3 管理前后护理人员共情能力评分比较

管理后护理人员观点采择、情感护理、换位思考等共情能力评分显著高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 管理前后护理人员共情能力评分比较[(),分]

表3 管理前后护理人员共情能力评分比较[(),分]

时间观点采择情感护理换位思考管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值12.67±2.58 15.17±2.09 3.282 0.002 12.72±2.34 15.71±2.61 3.718 0.001 13.17±2.32 16.07±2.53 3.682 0.001

3 讨论

老年病科患者具有“二高一多一大”的特点，“二高”指年龄高、需求高；“一多”即病症多；“一大”是指诊疗和护理难度大[8]。 而同时基于医学模式的转变和新医改的实施，社会和患者对医院医疗质量和护理服务质量的关注度日渐高涨[9]。 为了最大限度满足老年患者对护理服务的需求， 改变管理方式使得护理工作向着更加规范化、系统化、科学化的方向发展是大势所趋。传统护理管理实际管理路径为正常排班、制订工作内容、统一培训及考核等，虽然具有管理效果，也可保障老年病科护理工作有序进行，但护患纠纷的时有发生、护理人员离职率较高均标志该护理管理方法依旧存在较多不足[10]。 而PDCA 循环管理模式最早应用于企业管理，其以程序严谨、管理层次多样、兼容性较高等优势被广泛应用于各项管理工作和管理环节[11]。

经本文研究发现， 管理后护理人员运动康复管理、按摩康复管理、生活活动管理、心理疏导管理等康复管理能力评分显著高于管理前（P＜0.05）；管理后护理人员团队沟通能力、护患语言沟通能力、护患非语言沟通能力、情感感知能力、情感支持能力、困难情景沟通能力等沟通能力评分显著高于管理前（P＜0.05）；管理后护理人员观点采择、情感护理、换位思考等共情能力评分显著高于管理前（P＜0.05）。 这是因为PDCA 循环管理方式将传统一体化的管理板块分为4 个管理阶段， 即计划阶段、实施阶段、检查阶段和改进阶段，具体操作步骤为结合当下现状提出问题、分析问题、寻找原因、给予措施、执行措施和评估管理结果，而后总结经验，进行下一轮循环[12]。 PDCA 循环管理作为一种不间断改进螺旋上升的有效管理方法，管理的最终目的为使老年病科各项护理工作达到最优化，且符合实践-认识-再实践-再认识的事物客观规律，充分体现了科学的认识论[13]。 另外在PDCA 循环管理模式内， 管理者结合老年患者特点，重点强调护理人员的护理服务态度和人文关怀，最终使得护理人员具备熟练的护理技能外，还能拥有一定的人文关怀感知，将其融入日常护理服务和职业发展中，使得整个护理工作顺利进行， 且能提高自身职业成就感、道德愉悦感、向善使命感[14-15]。

综上所述，对老年病科护理人员实施PDCA 循环管理模式，管理效果较为理想，可显著提高护理人员康复管理能力、沟通能力及共情能力，提高护理人员护理水平，为医院积攒更多社会口碑，助力医院未来持续发展。