区域监督模式对健康管理中心体检及服务质量的影响

江腊梅 汪力 周芨 范颖 唐雪莲 肖建平 胥春梅

随着新时期医疗服务的不断转变和进步，预防式医疗已逐渐成为新的发展趋势，而健康管理中心是对预防式医疗进行实施的重点单位，健康管理中心设立的主要目的，是为了对门诊服务质量进行提高，满足人们对于健康保健知识的需求，对疾病防治效果进行提高[1]。健康管理中心属于一种新的医疗卫生服务模式，而随着当今经济的不断发展，人们对于健康管理中心的服务质量也不断提出新的要求。为健康管理中心寻找新的管理模式，对管理中心的服务质量进行提升是目前健康管理中心管理工作中主要面对的挑战[2]。本研究主要针对区域监督模式对健康管理中心体检、及服务质量的影响进行调查和研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年1～8月健康管理中心接受体检的120例志愿者，随机抽签分为研究组和对照组，每组60例。研究组中，男32例，女28例；平均年龄(34.25±2.11)岁。对照组中，男35例，女25例；平均年龄(33.62±2.87)岁。2组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。志愿者均需要在研究前接受面谈，并签署研究同意书。

1.2 纳入与排除标准

1.2.1 纳入标准：①均接受健康管理中心的健康管理、以及体检服务；②年龄>18岁；③均无认知功能障碍、语言功能障碍等；④均为本地居民，可全程参与研究和调查；⑤体检1年内无手术治疗历史。

1.2.2 排除标准：①年龄<18岁或>60岁；②体检结果存在严重器官衰竭或是恶性肿瘤；③文化程度低于初中；④存在精神疾病病史；⑤存在听力、或是语言障碍；⑥非自愿参与研究。

1.3 方法

1.3.1 对照组：接受常规管理服务。体检者进入健康管理中心中，由导诊台接待并指导就诊流程，患者按照常规流程接受体检，包括交费、体检以及等待结果，取得体检结果后进行健康咨询。

1.3.2 研究组：接受区域监督模式管理服务：①健康管理制度完善：对以往中心管理流程进行规范，并对管理制度进行细化，对工作岗位进行分配，完善奖惩制度，加强对优秀服务人员的奖励；②监督小组建立：根据不同岗位进行区域划分，并制定监督制度，定期对各区域岗位工作完成情况进行监督，并对出现的问题及时进行处理；③人员培训：选择经验丰富的服务人员对新入职人员进行经验分享，在经过理论和操作技能双重考核后，在老资格服务人员的带领下，进行服务中心工作；④加强体检流程管理：为体检者提供良好的环境服务，护士需要积极主动与体检者沟通，为期提供服务；加强对体检流程的管理，体检过程中每完成一项，就由负责医师在流程表上进行签字确认；⑤个性化服务：为体检者提供个性化服务，在体检进行前，为体检者讲解体检相关知识，并了解体检者的个人需求，为体检者提供适合的体检方案，了解体检者情绪变化，给予适当的指导；体检进行过程中，需要对体检者的各项隐私信息进行保密，并在健康管理中心各项管理制度要求下，尽量满足体检者的需求。

1.4 观察指标 使用管理中心自制服务质量调查表对2组志愿者进行调查和评估，包括体检服务质量调查表、服务质量调查表。(1)体检量表中包括体检时间、体检质量、体检效率评分[3]；(2)服务质量量表中包括护理态度、沟通效果、护理规范、指导质量，单项满分100分，分数与服务质量呈正比[4]；(3)对发生服务不良事件、纠纷事件发生率进行观察，(4)使用自制考核表，对志愿者基础健康知识掌握程度进行考核调查，满分100分，60分为及格分[5]。

2 结果

2.1 2组体检服务质量比较 研究组志愿者的体检服务质量评估结果优于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 2组体检服务质量情况比较

2.2 2组服务质量评分比较 研究组志愿者的管理服务质量评分高于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 2组服务质量评分比较 n=60,分,

2.3 2组服务不良事件、纠纷事件以及基础健康知识考核分比较 研究组服务不良事件、纠纷事件发生率低于对照组(P<0.05)；研究组基础健康知识考核分高于对照组(P<0.05)。见表3。

表3 2组志愿者服务不良事件、纠纷事件以及基础健康知识考核分情况调查表 n=60

2.4 体检人员体检健康知识掌握水平 研究组体检健康知识总分高于对照组(P<0.05)。见表4。

表4 体检人员体检健康知识掌握水平 n=60,分，

3 讨论

健康管理中心的设立，是为了加强对人们身体健康的管理效果，满足人们对身体健康的需求，近几年对于健康管理中心服务质量的要求，也不断增加[6,7]。健康管理中心最主要的项目就是为人们提供体检服务及健康指导，而以往常规的健康管理中心管理经验缺

乏，导致体检质量无法得到保证等问题，目前对于健康管理中心进行管理制度改革势在必行[8,9]。

区域监督模式是一项新的管理制度，首先需要对管理制度进行梳理和改进，对工作区域进行划分，加强监督管理力度，并借助监督制度及合理的奖惩制度，对工作人员的工作态度、积极性及能力进行提升，并最终加强工作质量[10,11]。在本次研究之中，研究组志愿者的体检服务质量评估结果优于对照组(P<0.05)；区域监督模式对体检流程进行加强，对体检流程进行简化，避免不必要的重复流程，缩减患者体检等待时间，并提高体检各个环节的效率[12]；区域监督模式加强了服务人员能力的培训和监督，对服务人员的个人理论技能、操作能力进行培训和提升，减少服务过程中可能出现不良事件的概率[13]。研究组服务不良事件、纠纷事件发生概率低于对照组(P<0.05)；健康管理中心不仅为体检者提供体检服务，在体检结束后也会为体检者提供健康咨询服务，分析检查结果，并提供相关就医建议[14-16]。研究组志愿者的基础健康知识考核分高于对照组(P<0.05)；为体检者提供健康服务，对体检者的身体状况进行准确评估，为其建立健康管理计划，对疾病进行预防。区域监督模式在加强管理流程、服务人员培训的基础上，增强监督管理力度，为体检者提供良好的体检环境，并积极与体检者沟通，确保服务质量的同时，减少纠纷出现[17-19]。研究组志愿者的管理服务质量评分高于对照组(P<0.05)。本次研究中还对比了体检健康知识掌握情况，研究组体检健康知识掌握情况总分高于对照组(P<0.05)。表明采用区域监督模式可有效改善参加体检人员对于体检健康知识掌握情况。在该模式下，通过对体检者进行各项知识的讲解并进行不同种类型知识的说明，有效的将体检者对于知识的掌握程度进行了加深，同时对体检者对于自身的关心程度进了提高，有效改善了体检健康知识掌握情况[20]。同时在模式的促进下，体检者可以简略的对自己的体检报告进行初步的研读，对于自己的情况有一个浅显的判断。后期通过医生的讲解可以更好的理解自己身体的状态，有利于提升与加深体检者对健康知识的掌握程度。并且可有效的对体检者对于体检中心的满意度进行提升，减少了纠纷。

综合分析所得数据以及相关数据后发现，在健康管理中心采取区域监督模式，可以提升中心体检质量及服务质量，加强中心体检人员对基础健康知识的掌握，并降低中心出现的不良事件、或是纠纷事件的可能性，具有较高的健康管理价值。