“支部宣传委员”主诊医师负责制助推患者满意度提升

文/费鸿翔 王辰昊

上海市第十人民医院通过构建党建与行政深度融合的“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式，以满意度考核主诊医师为抓手，构建落实整改的长效机制。

随着医学模式的转变和医药卫生体制改革的不断深化，人民群众对健康的需求不断提高，医患之间的冲突和矛盾逐渐增多。面对新的形势，医院必须“内聚人心、外塑形象”，为患者提供更优质的医疗服务。

本研究主要通过对上海市第十人民医院构建党建与行政深度融合的“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式实施前后，神经内科、普外科住院患者满意度的各项数据进行对比，来观察此管理模式在提升住院患者满意度方面取得的效果。

管理模式具体研究方法

选取2020年7月—2021年6月上海市第十人民医院收治的神经内科和普外科的患者作为研究对象。选取2020年7—12月神经内科、普外科收治的患者190例作为对照组；男101例，女89例；年龄38～76岁，平均（55.5±8.89）岁；住院天数5.5～11.5天，平均（8.5±1.83）天。在“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式实施后，选取2021年1—6月神经内科、普外科收治的患者195例患者作为观察组，男100例，女95例；年龄35～82岁，平均（56.7±8.16）岁；住院天数5～12天，平均（8.6±1.69）天。两组患者一般资料进行比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准包括：年龄≥18岁；生命体征平稳，具备良好沟通意识及语言交流能力；知情本次研究，并签署知情同意书。排除标准包括：危重症的患者；伴有精神障碍或服用精神类药物的患者；就诊及治疗时情绪过分激动，无法配合进行研究的患者。

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（ ±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用x检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

本次研究由医院自制临床满意度调查表对住院患者进行满意度调查，调查表包括7个维度(医生服务态度、医护仪容仪表、巡视力度、保护患者的私密性、健康宣教、饮食指导、药物指导)，每个维度满分为100分，患者满意度总体评分是7个维度总和的平均分，得分与住院患者满意度呈正相关。于患者出院前一天发放调查表。该调查表Cronbach’s α=0.916，调查表发放385份，回收385份，回收率100%。

对照组采用常规科室管理模式，观察组采用“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式，主要措施包括支部宣传委员充分发挥政治引领作用，对所辖主诊医师加强思想建设工作、常态化监督、反馈与提醒，满意度考核到组，针对性开展技巧培训与心理疏导，利用全媒体做好健康科普宣教等措施，具体方法如下。

第一，常规科室管理模式。一是科主任负责制，由科主任全面指导、监督和协调患者满意度的各项工作，全面负责该科室患者的治疗、医生服务态度、病房巡视、保护患者私密性、健康宣教、饮食指导、药物指导及出院指导；二是在每月科务例会上，对本科室的满意度情况进行通报与分析；三是患者满意度指标考核到科室，每月在院内公布考核结果，并与科室整体绩效挂钩；四是患者满意度结果和患者在满意度调查平台上留言中的意见建议，统一反馈给科主任，由科主任在科内进行监督与整改。

第二，“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式。一是由支部宣传委员全面指导、监督和协调患者满意度的各项工作。由支部内的各主诊医师具体负责该组患者的治疗、医生服务态度、病房巡视，保护患者私密性，健康宣教，饮食指导，药物指导及出院指导；二是在每月支部与科务例会上，对各组的满意度情况进行通报与分析；三是患者满意度指标考核到组，每月在院内公布考核结果，并与主诊组内各医生的绩效考核、职称评定、职务晋升、评优评先相挂钩；四是患者满意度测评结果和患者在满意度调查平台上留言中的意见建议，反馈至各支部宣传委员和各科主诊医师。由宣传委员引导和督促各主诊医师对满意度较低的环节问题进行针对性整改与改进，对存在的具体问题具体分析：对沟通能力欠缺的，培训其沟通技巧与方法；对出现负面情绪的，加强其心理疏导与人文关怀等。

实施管理模式前后结果分析

通过对两组患者满意度评分总体比较，在实施“支部宣传委员——主诊医师负责制”管理模式前对照组190例住院患者的满意度评分与实施后观察组195例住院患者的满意度评分比较中，观察组在满意度总体评分、医生服务态度、巡视力度、健康知识、饮食指导、药物指导、医护仪容仪表方面均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组在保护患者私密性方面高于对照组，但差异无统计学意义（P＞0.05）（见表1）。

表1 两组患者满意度评分比较(±s)

对党建来说，新时代党建要求党支部宣传委员不断提升业务能力，做到精通业务、执行力强，善于处理业务中的各种棘手问题。院科两级管理是我国公立医院传统的管理模式，科主任统筹全科室的运作，但弊端是权力集中于科主任，使得其难以从事务性工作中解脱出来；而现在为突破此弊端，以科主任统筹到支部宣传委员为抓手，具体工作落实负责下沉到主诊组。

由主诊医师负责提高医务人员的积极性、主动性和创造性，使其个人价值得到充分体现，人才潜力得到最大程度的发挥。主诊组全面负责患者的住院、诊疗操作及出院随访等整个流程，保证诊疗的连续性和及时性。有利于增加医患沟通，提高患者就医安全感及对医疗服务满意度。各支部宣传委员对各主诊医师定期进行思想教育，能更好地强化践行“以患者为中心”的服务理念，进一步提高职业道德素质与服务能级。

对医院来说，在医疗服务管理中，坚持从“以医疗为中心”，向“以患者为中心”转变。患者满意度可以反映出患者的舒适度以及医疗服务质量。通过对患者满意度测评结果和满意度调查平台上留言中意见建议的分析，可进一步了解患者的需求及对医疗服务的评价情况。积极发挥支部宣传委员的作用，以满意度考核到主诊医师为抓手，不断加强医院内部管理，构建落实整改的长效机制。针对性查找医疗服务工作中存在的问题，并落实到组进行持续循环整改，能为患者提供更加优质、高质量的医疗服务。

同时，关心关爱医护人员的心理状况，对存在情绪问题的医护人员及时进行疏导，尽可能地减少或消除不良情绪，从而帮助他们减轻心理压力。这样对于维护医院良好形象，塑造和谐医患关系，增加医院业务量和强化公益性发挥了重要作用。

对患者来说，患者满意度是衡量一家医院医疗服务质量高低的指向标。各支部宣传委员不断强化各主诊医师践行“以人为本、患者至上、以质量求发展”的工作作风，把满足群众对健康宣教、常识的需求作为工作的切入点，并进一步完善医患沟通机制、畅通医患协调渠道，优化就诊流程，不断提升医疗服务效能，能有效提升患者就医体验，提高患者满意度；同时，患者通过满意度调查平台留言等形式提出意见建议，在宣传委员的参与监督下，将有效数据纳入改进体系，能在患者中创建良好口碑，构建和谐健康的医患关系，能大幅减少不必要的医疗纠纷。