价值共创视角下高校图书馆信息资源应急服务研究——基于WSR方法论

邢婉贞

(常州大学图书馆 江苏 常州 213164)

0 引言

高校图书馆的信息资源是其提供高质量服务的基础。2020年，一场突如其来的疫情使高校图书馆的信息资源保障能力接受了极大的考验，对用户学习、科研造成了诸多不便。目前，在疫情常态化防控形势下，诸多学者探讨了疫情对图书馆信息资源的影响，探讨了资源重构的建设路径，构建了信息资源保障体系。还有一些学者借鉴国外图书馆应急服务经验拓宽国内图书馆信息资源建设渠道。这都对信息资源应急服务的研究产生了积极影响。

2004年，Prahalad 等正式提出了价值共创的概念，即产品或服务的价值是企业与顾客共同创造。迄今，价值共创的研究分为三大主导逻辑：服务主导逻辑、用户主导逻辑、服务生态系统主导逻辑。

高校图书馆信息资源服务的本质是实现价值创造。应急情况下信息资源的研究，从宏观上讲可以完善图书馆相关法律法规，中观上可以提升高校图书馆对突发事件的解决能力，微观上可以进一步提升信息服务质量，满足特殊时期的用户需求。价值共创强调不同主体互动，鼓励不同主体交流互动、协同治理，实现服务效果最大化。信息资源服务是一项面向社会的知识再生产过程，信息资源的建设、管理、保障过程类似于企业经营性生产过程，服务过程中对资源的重视相当于服务生态主导逻辑中操作性(无形)资源的重视，两者具有契合性。将价值共创理论融入图书馆应急服务研究，可以为图书馆解决突发事件的能力及应急服务质量的提升提供理论依据，以期推动图书馆价值共创的创新研究。

1 基于WSR方法论的高校图书馆信息资源应急服务价值共创体系构建

1.1 WSR方法论概述

WSR方法论也称“物理-事理-人理”方法论(Wuli-Shili-Renli System Approach)，是我国著名系统学专家顾基发等在钱学森、徐国志等学者的研究成果启发下总结提出的。该方法论融合了系统学、运筹学、哲学、中国文化，是一种可以解决复杂问题的工具。其中W(物理)指研究对象所遵守的客观规律和法则，以追求真理为原则，首先要研究者理解“是什么”，懂事理；S(事理)指对组织、系统的管理及做事的方法和道理，以追求效率为原则，再想“怎么做”，明事理；R(人理)指从人的角度出发考虑事物，以追求成效为原则，再研究“最好怎么做”，通人理。总之，此方法论是让研究者系统地考虑，从而完整、有效地解决问题。

应急情况下，高校图书馆信息资源服务存在缺乏应急机制、缺乏线上服务项目、缺乏开放教育资源、数字化建设不足、远程访问不便等问题。以价值共创为视角，多元协同，结合WSR系统方法论，综合考虑物理、事理、人理因素。保障应急情况下信息资源提供渠道、重构信息资源提供方式、完善信息资源提供体系、最终实现多种形态的价值共增，开辟图书馆创新服务新思路。

1.2 高校图书馆信息资源应急服务价值共创机理分析

图书馆价值共创的“物”指图书馆信息资源服务价值共创本身，价值共创“物理”指图书馆价值共创属性，包含其本质、逻辑、机理。“懂事理”指清楚图书馆信息资源价值共创产生过程。

本质：传统的图书馆资源服务价值产生模式为价值嵌入至图书馆服务中，资源服务提供商是价值的生产者。随着时代发展，图书馆服务追求不断提高，用户也有更高的要求，角色从被动变主动，参与主体(政府、图书馆、信息资源提供商、技术提供商、合作者、用户等)多方积极互动，共同实现目标。提升用户体验感，提升图书馆效益，提升合作者收益，最终实现多种形态的价值共增。

逻辑：用户主导逻辑下，用户通过高校图书馆的资源服务实现自己的目的，从用户的角度主导价值共创，注重用户需求及用户体验，价值内涵为用户体验价值；服务主导逻辑下，以高校图书馆提供的服务为核心要素，用户是服务的操作者也是价值的共同创造者；服务生态系统逻辑下，广泛的参与者在柔性价值网(虚拟社区或平台)中深度交流并进行价值共同创造，特有因素是服务、互动、制度、技术等，降低了交易成本，价值内涵为情境、文化、社会等多种情境下的价值。

机理：高校图书馆信息资源价值共创机理为以下四个阶段：一、主体识别阶段。参与主体基于价值观、情感、能力、需求等因素，对图书馆信息资源服务、构造等进行识别，双方主体内部产生共创意愿；二、意愿落实阶段。参与者与图书馆资源合理整合，产生新的价值，实现价值共创。这是价值共创关键步骤。其中参与者资源包含产品、资本、员工、知识、技能、观念等显性与隐性资源；三、价值评估阶段。评估共创行为的落实对图书馆效益、用户满意度及社会影响力等隐性及显性价值是否有提升，评估共创结果；四、结果反馈阶段。将评估结果反馈至意愿产生阶段，重新进行资源配置，进一步提升共创价值(如图1所示)。

图1 信息资源服务价值共创机理整合框架

1.3 高校图书馆信息资源应急服务价值共创要素分析

1.3.1 物理要素

价值共创是根本。本研究以服务生态系统为主导逻辑研究信息资源服务价值共创，其根本在于价值共创。其本质为应急情境下参与主体以制度为约束，以技术为依托，创造服务生态系统，在动态的多层次的生态系统中进行互动交流、资源整合，共创价值。实现应急情境下社会、经济、文化等所有资源服务对象价值的提升；实现高校图书馆及合作组织服务效率、社会影响力的提升；实现用户体验、情感体验、物质获得、知识获得等方面的提升；实现企业经济获得、市场竞争力的提升。

应急情境是关键。新冠肺炎疫情爆发以来，国家、教育部、图工委、高校等接连出台应急服务政策，如《教育系统公共卫生类突发事件应急预案》，但未有具体的信息资源应急服务政策。疫情下信息资源服务不能脱离法律的约束，其价值共创研究以《突发事件应对法》等政策、制度为理论基础，以期推动图书馆应急服务体系构建，完善国家法律法规。

信息资源服务是重点。疫情对高校图书馆信息资源服务提出了更多的要求。“居家办公”要求校外VPN访问更加便捷、电子教参、网络课程等新型资源建设更加全面、数字化资源建设率要更高、线上服务项目要更加丰富、服务渠道更加广泛等。严峻的形势对信息资源服务要求更高，怎样在特殊时期“提质增效”，对高校图书馆、资源及技术提供商都是极大的考验。

1.3.2 事理要素

信息资源服务价值共创范畴包含其建设、管理、保障方面的价值共创。信息资源建设价值共创包含常规信息资源库、专题信息资源库、电子教参库、开放存取资源库、共建共享数据库等资源建设方面的价值共创；信息资源管理价值共创指应急服务预案制定、管理路径拓宽、管理队伍重组等方面的价值共创；信息资源保障价值共创指常规服务、教学服务、远程服务、线上服务、精准服务等方面的价值共创。

1.3.3 人理要素

参与主体(图书馆、用户、资源服务提供商等)在积极响应疫情防控行动号召下，多方积极互动。图书馆及时了解用户需求，用户参与信息资源共建共享，信息服务商完善信息资源供给途径。多方共同协作，保障信息资源提供路径、评估价值共创成效。

1.4 信息资源应急服务的价值共创全过程

基于WSR方法论，全方位地考虑问题与影响因素，为信息资源应急服务的价值共创研究提出了有效而又全面的路径。具体如图2所示。

图2 信息资源应急服务与价值共创实施过程

物理方面表现为主导逻辑与价值共创主体。其中主导逻辑为服务生态系统主导逻辑。此逻辑下参与者身份平等，共同受制度制约，在动态系统中抒发意向，不断互动，达成一致目标，进而对资源进行重组，相互提供服务，共创多种形态的价值。价值共创主体为图书馆、用户、资源及技术提供商和图书馆行业协会、图书馆联盟等其他方。

事理方面表现为基于价值共创主体行为，对信息资源的建设、管理、保障方面的价值共创。

人理方面表现为价值共创主体的实施步骤。主要表现为：

(1)主体识别阶段：服务提供商基于信息技术支持创建服务生态系统。政府、高校图书馆、用户、资源服务提供商、资助机构等参与主体在系统中积极互动、充分交流、了解政策、调研需求，为协同合作、制定方案、资源整合做准备。

(2)主体互动阶段：在服务生态系统中，通过高校图书馆调研(网络调研、案例研究、高校沟通、用户需求调研、用户沟通、线上采访)、用户诉说(电话、QQ、留言板、沟通平台、社区诉说)等方式全面获得信息资源应急服务不足之处。技术提供商及数据库商等及时了解信息资源建设动态，调整好技术融合方向，做好应急准备。

(3)资源整合阶段：对于信息资源应急服务，图书馆方根据调研结果，及时调整服务内容及方式：第一，确保常规服务稳定进行。高校图书馆根据政策及时调整科技查新、查收查引、咨询服务、借书还书等常规服务方式，并在平台积极开展相关通知工作。第二，教学服务跟上步伐。图书馆时刻关注教学动态，了解教学需求。图书馆自行或与数据库商联合建设教参库，同时丰富线上教学资源内容(MOOC、教学平台、教学资源库)及供给方式(移动客户端便捷服务)，并及时推送，保障应急情况下的教学服务。第三，远程服务工作到位。高校图书馆与技术商、数据库商及时做好VPN、CARSI等远程访问网络技术及设备升级工作，保障师生信息资源获取环境。第四，线上服务重点建设。高校图书馆优化资源配置，重点加强数字资源建设；集思广益，扩充开放存取资源、免费资源、共建共享资源；着力打造专题网站，发布疫情防控、信息素养、培训讲座，心理辅导等信息资源，同时拓宽线上咨询(智能咨询、交流平台)、移动服务(新媒体)方式。第五，精准服务深度开发。多方协同开发应急用户需求平台，利用前沿技术对用户阅读需求、专题资源、学科服务、专利服务等需求精准化抓取，提升精准服务水平。第六，在此基础上，图书馆丰富资源提供体系、制定信息服务应急预案、及时发布需求信息、提升馆员应急资源服务能力；用户方积极参与到信息资源的建设与管理中，及时对资源采购、资源共建等方面献策献力，拓宽图书馆信息资源管理途径；资源服务提供商推出应急情况下免费资源、充分利用物联网、大数据等获取及分析用户需求、推送数据，改进技术、设备、拓展校外远程访问资源路径；其他方如高校图书馆行业协会、图书馆联盟、相关企事业单位(信息资源公共服务平台主办方)在应急情况下应凝心聚力，积极参与资源、技术等方面的共建共享，促进高校图书馆协同发展。

(4)价值评估及反馈阶段：疫情结束后，图书馆通过广泛听取专家、用户、企业资源服务提供商意见，结合工作经验，反思应急情况信息资源服务可取与不足之处，再次修定应急预案，完善应急服务机制。用户对此期间的信息资源服务进行评价，图书馆对此期间的价值创造进行评估，正视服务过程中的不足，并做进一步改进，优化信息资源服务应急体系，促进价值不断增长。

1.5 信息资源应急服务价值共创的运行机制

由于用户需求层次化、资源分配不均及参与主体价值目标不同等因素，其价值共创实施过程存在着诸多不确定性，导致实施过程存在不确定性、复杂性，需要一系列运行机制来支持其价值共创的实现。

1.5.1 制度保障机制

制度约束了信息资源的共建共享行为。在应急情境下，所有参与主体必须遵守国家层面的应急法律法规及资源采购相关政策；政府不仅要完善相应的制度来激励信息资源服务生态系统的形成，还应保障系统有序进行，调节参与主体间的利益矛盾，确保用户隐私安全；图书馆完善制度保障用户地位、保障对用户需求的采纳、重视用户对信息资源的评价、保障应急条件下信息资源服务正常提供。

1.5.2 互动交流机制

多元化参与主体的互动是信息资源应急服务的价值共创的关键，良好的互动关系是图书馆信息资源服务模式由单一式、封闭式向开放式转变，以此实现价值共增。图书馆要转变观念，形成共建共享及价值共创意识。行动上破除行业壁垒，图书馆要作为纽带，增加图书馆、用户、信息供应商等各种角色的互动与合作机会，及时听取用户、专家反馈，提升参与主体价值共创效率，减少信息不对称及价值共创过程的不确定性。

1.5.3 资源、人才保障机制

图书馆、信息供应商应重构应急情况下信息资源的供给方式，提升开放存取、数字化建设、信息资源建设(电子教参)等可以远程访问的资源占比，但也要注重资源合理配置，整体发展。疫情对馆员的业务能力有更高的要求，应急情况下图书馆更加注重线上服务、数字服务、新媒体服务等。双方缺一不可，保障信息资源服务有序进行，不间断地进行价值创造。

1.5.4 资金保障机制

信息资源的保障离不开资金的支持，满足充实资源库、获取技术、员工培训产生的费用，满足应急条件下用户的需求。信息供应商、图书馆对应急情况下信息资源的共建共享共管，需视情况增加必要的经费投入，例如设立信息资源服务专项资金，保证应急情况下的信息资源服务。

2 结语

基于WSR方法论的高校图书馆信息资源应急服务价值共创体系的构建，为疫情常态化防控环境下的图书馆信息资源应急服务提供了一种新的思路，希望图书馆界注重价值共创研究并实施。