基于大学生心理视角的高校图书馆员服务能力提升探究

文/郑州轻工业大学图书馆 胡稳

图书馆作为高校知识储备的中心，在结构建造、内部环境配置、资源购买上投入了大量的财力。然而，统计显示，高校图书馆场所的利用率和资源使用率呈逐年下降趋势，学生对图书馆的服务深度和宽度有了更高的需求。面对新时代的大学生，如何切实从学生视角了解学生之所想，提升服务质量，从而解决图书馆面临的困境尤为重要。

一、大学生心理问题分析

美国耶鲁大学组织行为学教授克雷顿·奥尔德弗于1969年提出ERG理论。该理论认为，人的核心需要主要包括生存需要、关系需要和成长需要。李谷雨基于该理论从三个方面解析大学生心理问题的形成，当其中的一个或者多个需要不能被满足时将会产生不同程度的受挫心理，具体表现形式因人而异。

新时代的大学生在数字化信息化迅速更新迭代的浪潮中成长起来，对网络信息有较强的接受能力，获取知识的渠道和途径丰富，但是也暴露出了很多问题。严贝妮从网络学习、发表言论、网络交友、休闲娱乐、网络购物、网络沉迷六个方面指出大学生的网络行为表现。每一种行为对应不同的心理需求特征。对于刚进入大学校门的新生而言，适应新的生活和学习环境是一种挑战。学习模式的改变导致一部分学生失去了方向，有的学生沉迷于游戏、网络，甚至逃课；生活模式的改变使得部分学生有了社交障碍，变得自卑胆怯。大二、大三的学生面对的主要是情感上的困惑以及学习技能提升的难题。大四的学生面临的则是就业规划和考研问题，加上认识水平和心理成熟度的欠缺，使得大学生容易出现自尊问题，且与焦虑、抑郁密切相关。

大学生的心理问题不容忽视，改善这一现状需要高校职能部门共同努力。高校图书馆作为高校知识储备的中心，是大学生获取知识的源泉和提升内在动力的窗口。图书馆作为服务型场所，服务质量的提升与每一位馆员的努力息息相关，提升馆员的综合素质和能力是提升服务质量的关键。

二、大学生视角之图书馆服务

图书馆具有安静的环境、充足的资源和系统化的数字设备。数字时代，大学生的学习习惯发生了很大的变化，更喜欢通过电脑、手机等电子设备获取需要的信息，导致图书馆的访问量逐年下降。目前，大学生中独生子女占据很大比例，其成长环境相对优越，所以对图书馆的环境条件如图书馆的网络质量、空调温度、饮用水水质、桌椅舒适度等也有了更高要求。这些细节因素会直接影响学生对图书馆的印象。其中，图书馆的数字化程度也会影响学生的阅读体验，大多数学校配备了数字化系统，例如图书借还一体机、学习通设备、电子阅览室等。但在这些设备的使用过程中会产生一系列问题，比如图书借还时出现错误、学习通设备使用不畅以及电子阅览室设备老化等。此外，读者的抱怨一直都是图书馆无法逃避的问题，比如图书借还超期扣费、图书遗失赔付、图书馆公共储藏柜使用等问题，一旦馆员处理失当容易引起读者抱怨以及冲突。另外，学生在使用纸质和电子资源时通常面临以下问题：纸质资源的种类不够丰富，找不到需要的书目；纸质资源的查找能力和电子数据库的检索能力不足。被这些问题困扰的大学生们最后可能发展成两个极端：一是检索结果有效性较差甚至放弃资源检索；或是为了得到需要的信息在检索上花费大量无效的时间。这两个极端都会给大学生的学习和生活带来影响。

大学生与图书馆之间的“矛盾”就像一面镜子，使图书馆员们能够看到自身的问题和改进的方向，如何提升图书馆的服务水平，让更多学生走出自身的困境，协助解决他们学习、生活和就业所面临的难题，将是每一位馆员不懈奋斗的动力和使命。

三、高校图书馆员能力提升方向及策略

（一）图书馆环境优化。良好的环境和氛围能够有效帮助读者缓解紧张情绪、减轻心理压力。这就要求图书馆加强空间环境创新，从学生的感受、实际需求以及耐用度等方面开展空间改造和设计，尽量对有限的空间进行有效的开发。一是合理规划馆内绿化。图书馆内部结构较为复杂，绿化工作需要考虑到图书馆的各个部分，出入口、走廊、阅览区等都是绿化工作的重点。图书馆走廊绿植的摆放要考虑读者自身的阅读感受和心理状态，在出入口和走廊角落可以使用体型较大的绿植，这样可以更好地调节空气质量，并且不会影响师生走动，在阅览区可以摆放体型较小的绿植，阅读之余可以缓解眼部疲劳，放松心情。二是图书馆的空间布局应当具备开放、灵活以及可调整的特点，使用可组合、可移动的桌椅，并且要根据读者的特征实行动静区域分离；图书馆内部应当配备休闲娱乐室、学习交流区、自助打印机以及3D影音室等。三是图书馆应具备更人性化、更贴心的服务，比如在空调的使用上要保证温度适宜，出风口卫生；配备足够的茶水间，保证学生的饮水质量，定期更换饮水机滤芯等。长期保持良好的环境并不容易，需要馆员们共同努力。优美的环境能使学生放松身心，消除疲惫，乐于在图书馆畅游书海、学习知识和技能。

（二）数字化水平提升。随着数字技术和网络技术的快速发展，高校的数字环境也发生了巨大的变化。数字化系统由计算机硬件、软件、数据、操作人员和操作流程等组成。具体来说，硬件是指图书馆内的自助借还机、馆员使用的计算机和标签条形码读写器；软件为图书管理平台、读者管理平台、浏览器、操作系统；数据则是图书信息数据库和读者信息数据库里的信息，操作人员是图书管理人员。提升数字化水平可以从以下几点入手：对年代久远的机器进行更换；定期维护和优化软件；监测数据库的访问量并对读者的使用爱好进行分析，为图书资源的订购提供参考依据；建立读者反馈机制，读者可以将使用过程中遇到的问题正向反馈至图书管理者，以便图书管理者及时对系统进行调整。

数字化水平提升可以给学生带来良好的体验感，增加图书馆访问量。提升数字资源的使用率，还可以提高图书馆的工作效率，减少图书管理人员工作量，提高服务质量。同时，对图书馆员的计算机水平提出更高要求。由于图书馆普遍存在馆员年龄偏大、部分馆员的计算机运用水平偏低、软件的操作速度慢、准确率低等问题。因此，应加强馆员的技能提升培训，增强馆员之间的交流学习，并定期对馆员的业务操作能力进行核验。

（三）读者抱怨沟通能力提升。随着网络和信息技术的快速发展，新时代大学生对图书馆的服务需求呈现出多样化和个性化的趋势。要客观看待读者抱怨这个问题。读者抱怨在一定程度上说明图书馆的服务质量不能满足读者的需求，需要进一步提升。读者抱怨的途径基本可以归纳如图1所示。

图1 读者抱怨因素组成图

由图1可知，读者抱怨的形式和方式具有多样化的特点，安静和谐的环境有利于读者放松身心，积极投入到阅读学习中。但是在各种大型考试前，一部分学生在图书馆内背诵复习，旁若无人，无视馆员劝说，使图书馆笼罩在嘈杂的环境中；在存包，占座问题上也容易使学生产生抱怨，小部分学生为了自己方便，把存包柜长期占为己用，将自己的书籍放在座位上并用纸条标明“此座已占”“考研专座”等字样，馆员提醒后将存包柜的物品和占座的书籍整理保存，学生抱怨说物品丢失；借阅书籍时，学生由于超期借阅或者图书破损需要罚款和赔偿，容易和馆员产生冲突，学生抱怨不清楚规章制度和处罚条例等；馆内借阅设备、打印设备等使用不畅，也会引起学生的不满情绪，甚至破坏设备；馆藏资源的种类无法满足学生需求时，学生可能会降低阅读兴趣；开闭馆时间的限制，学生不能自由出入，无法按照自己的意愿安排时间；馆员们的自身素质参差不齐，在处理馆读矛盾时，表现得不够专业。读者抱怨可以直接反映出读者的服务需求及图书馆服务中存在的问题与缺陷，需引起图书馆的高度重视并进行有效处理。

所谓沟通，是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。读者的抱怨亦是沟通不能达到一致的表现，究其原因，是馆读之间在沟通上出现了问题。很多高校图书馆会举行“图书馆开学第一课”作为馆读之间的第一次“沟通”，但是课程质量有待提高。新生入馆时，应该开展理论与实践相结合的第一课，利用新生入馆手册作为理论支撑，在此基础上与馆内实际运用相结合。比如馆内的规章制度、处罚条例、设备使用、借阅规则等，使学生在踏入校园时就对图书馆有全面的了解。可以设置游戏闯关环节，提升学生的兴趣，使新生能够对图书馆有更加深刻的认识，使其能在图书馆找到学习的乐趣和方向，避免沉迷游戏，虚度光阴。

更深层次的沟通问题可以从心理学的角度解释，读者抱怨的主要心理因素有：期望低于预期，产生失衡心理；缺乏自信，卑微心理；意识狭窄不信任心理等。因此，馆员在处理馆读抱怨时，要透过现象看本质。在与学生沟通时，要耐心倾听，并注意语气，提问方式及敏感词汇使用等，适时产生共情。共情是处理馆读抱怨的关键因素，能够使馆员想学生之所想，让学生感受到被理解、被尊重、被信任。如何切实灵活地运用心理咨询技术解决馆读矛盾，对馆员自身提出了更高的要求。图书馆可以和学校心理咨询师联合，在图书馆设置馆读抱怨处理部门，建立以心理咨询师为主、馆员为辅的服务模式。这样不但可以快速提升馆员的能力，而且使学生受到专业的指导。由于心理咨询师的时间限制，可在馆员能力足够时，逐渐减少咨询师在馆的服务时间，只需馆员和心理咨询师定期交流即可。此外，馆员们要定期接受心理知识培训，具备基础心理咨询能力，用以辅助专业心理咨询师来处理学生的心理问题。

（四）信息素养能力提升。信息素养是一种反映发现信息、理解信息、使用信息创造新知识与参与社群学习的综合能力的集合。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿。相应的，互联网基础资源建设加速，数字应用基础服务日益丰富。中国教育科学研究院殷长春强调，以“互联网+教育”为代表的科技与教育融合驱动，在加速实现教育现代化、普及教育场景智能化、推动校园建设信息化、促进育人方式多元化等方面发挥了重要作用，也成为必然趋势和重要方向。长江教育研究院院长周洪宇在《建设高质量教育体系，迈向教育发展新征程》中指出，高质量教育体系能够满足人民群众日益增长的更高质量、更有效率、更加公平、更为完善、更为多样、更可持续、更加安全的教育体系，是体现创新、协调、绿色、开放、共享发展理念的教育体系。“十三五”规划中明确指出：“着力师生信息素养的提升”。这些都将推动发展信息素养教育的改革创新。

大学生处在“互联网+”的时代，很容易产生信息焦虑。信息焦虑是指学生在查询及利用信息的过程中，由于个人信息素养、信息质量及检索工具等原因而引起的不安、紧张、焦急等复杂的情绪状态。提升大学生的信息素养能力可以从根本上解决信息焦虑的难题。扬州大学的韩悦通过问卷调查构建出大学生信息焦虑因素模型，通过模型分析得出“大学生的信息处理能力越强，信息焦虑程度越小”的结论。“师者，传道授业解惑也”，高校图书馆员在大学生信息素养教育上扮演着重要的角色。馆员只有提升自身的信息素养能力才能满足新时代的要求。数据库作为图书馆信息资源主要来源，数据商在优化自身数据库时会带来使用方法的变更，馆员要及时学习使用，并传递给学生，避免信息滞后的情况发生。此外，馆内各部门之间应该加强优势互补，由于学生来自学校的各个专业，除了信息素养的主题教育外，在细节上应区别对待，比如在信息素养的理论课程上，可以由不同专业的馆员联合授课，在实践课程上，可以根据专业的实际需求进行不同实验安排。

（五）服务模式创新。除了以上馆员能力提升的方向之外，馆员还可以策划出更多贴心有趣的活动来增强学生对图书馆的好感。比如定期举行好书推荐活动，推荐优质的书目，使学生主动展示自己；组织学生参加信息素养知识竞赛，积极调动学生的学习热情，改善学生的自卑、胆怯心理；策划考研送温暖活动，设置留言墙和猜奖活动，礼品可以设置为考研用品，使备考的同学感受到图书馆的温暖和关怀，减轻心理压力；指导学生拍摄以图书馆为主题的微视频、微电影等宣传作品，可以使学生充分展现自己，提升组织能力和人际交往能力。总之，图书馆只有不断地创新、提升服务，才能满足当代大学生的需求。

四、结语

促进学生积极健康成长是图书馆服务的一个重要目标，是图书馆员不断努力的动力和方向。以服务学生为核心和主题，从学生的角度出发，了解学生的心理需求和现状。在此基础上，图书馆员要从不同的方面努力以提升服务质量，解决面临的各种心理问题，激发学生的学习兴趣，培养和提升学生的学习能力。服务质量是衡量图书馆发展的一个重要指标，而图书馆员在图书馆服务体系中占据主导地位。图书馆员只有与时俱进，适应时代的发展，提升自身的综合能力，才能实现和学生之间的“双赢”。