“举手意识”重在激发举手的“意识”

□ 厦门航空有限公司 黄火灶 徐灰拉/文

（作者黄火灶系厦门航空有限公司副总经理）

2022年5月5日召开的中央政治局常务委员会会议，分析了当前新冠肺炎疫情防控形势，研究部署抓紧抓实疫情防控重点工作。会议特别强调要深刻、完整、全面认识党中央确定的疫情防控方针政策，坚决克服认识不足、准备不足、工作不足等问题，还特别要求克服轻视、无所谓、“自以为是”的思想，要始终保持清醒头脑，毫不动摇坚持“动态清零”总方针。

对民航业来说，在5月4日民航局疫情防控调度会上，通报了广州白云机场“4.27”疫情调查情况，批评了个别单位采取“自认为等效的做法”“对消毒效果过于自信”等问题，也特别提到要杜绝“自定义闭环”的错误做法。

由此可见，当前个别地方出现的疫情防控漏洞与被动，与部分单位及人员认识不足、自以为是、不懂不问等思想意识层面问题有关，不改变这种思想认识，难免会存在安全隐患，由此引发出对民航业日常安全管理强调的举手意识——即主动请示报告的再认识、再分析。

为什么要强调“举手意识”

举手意识指的是员工遇到问题要解决、困难需帮助、隐患得排查、错误须纠正时，能够主动提问、主动报告的工作意识。在日常工作中，“不懂就问、不耻下问”的举手意识，是避免出错也是少走弯路、提升自我的有效途径。在安全管理上，举手意识则是避免员工盲目蛮干而引发安全隐患的有效举措，也是完善安全管理体系的重要举措，更是完善安全文化建设的关键内容。

（一）是风险防范的前置措施

倡导“不懂就问、有问题就报”的举手意识，是避免员工盲目蛮干可能引发安全隐患的有效举措，也是“抓早抓小”的前置式风险防范策略。

人非圣贤，面对很多新生事物，容易局限于现有认识，凭借经验主义，陷入“自以为是”的困境。我们以为是怎么样，实际上并不一定那么回事，眼见也不一定为实，况且有些还不一定看得见也还不完全明白其机理。在对潜在的隐患如新冠病毒及其变异与传染性等可能认识不足、还没把握其本质规律的情况下贸然行事，可能造成难以挽回的后果。

心理学上有个邓宁—克鲁格效应（见图1），很多人刚开始都处在“不知道自己不知道”的阶段，即所谓的“无知者无畏”，特别是对于新员工或刚上新岗位的人员或不善于更新学习的老员工，如果又爱面子，不懂又不问，要么掩盖了问题，要么鲁莽行事而造成工作被动。因此，处于这一阶段的人群，特别需要有人帮点醒或自己警醒“知道自己不知道”的意识，当然还要有“举手意识”的勇气。为此，管理者也要多营造和培育这种主动举手的宽松氛围。

厦门航空财务部门之前也遇到过类似举手意识不足的问题，尤其是新员工上岗后，不懂又不好意思请教别人，偶尔出现一些差错。为此，我们对财务团队特别强调要有举手意识，新员工不懂就要问，老同志换了新岗位，不清楚也要主动请教，还特别要求将举手意识培训纳入新员工安全教育中，经过多次的财务安全讲评及专门培训与教育后（厦航关于“举手意识”的安全文化宣传海报见图2），举手意识有所改善。这几年，对工作一段时间后的新员工都进行了举手意识培训，在每次开课前都有小测试，从中也发现了举手意识增强的趋势：2019年28%的新员工会因为不好意思、怕麻烦等原因不举手，但到了2021年，该比例下降到了15%。目前越来越多的新员工觉得“不懂就问”是件很正常、不丢人的事，相信经过举手意识培训及平时安全教育讲评后，不举手的情况会大大降低。也就是说经过部门的宣贯和管理者的教育，对提升员工主动举手的意识是有帮助的。

图1：邓宁—克鲁格效应

图2：厦航安全文化宣贯之“举手意识”海报

（二）是及时止损的应对策略

倡导“发现隐患就报、出了问题必报”的举手意识，是防范未然、及时止损的应对策略，更是发动全员自主自发参与管理的有效方式。

从“致广大而尽精微”的视角，抓大系统的安全管控及管理体系建设，并提升系统的韧性、鲁棒性是必须的，但整体稳定与发展又取决于每一个细微处的隐患排查、预警与防范，“千里之堤，溃于蚁穴”，针尖般的漏洞可能导致整个体系的崩塌，因此抓早抓小，避免“针尖大的眼，漏进斗大的风”，从细微处发现这些漏洞、隐患就显得尤为重要。

从发现风险、防范风险的角度，除了技防还要靠人防，从“人民性”的角度，要善用“吹哨人”制度。“人民性”是我们党的根本立场和根本宗旨，与 “两个至上”（生命至上、人民至上）理念也是一致的。人民群众、一线员工是各项安全管理工作的执行者和参与者，也是监督者和受益者，我们要充分调动起人民群众的力量，依靠群众雪亮的眼睛，发挥群众的主观能动性来筑牢全覆盖、全渗透、全链路的群防群控“防火墙”，筑起坚强的安全堡垒、安全防线。在今年3月31日召开的全国安全生产电视电话会议上，国务院安委会发布了加强安全管理15条举措，其中第13条就是鼓励奖励安全举报，这就是善用“吹哨人”制度，发动全民抓安全、查隐患、强闭环。

（三）是安全文化建设的重要内容

倡导“发现隐患就报、出了差错必报”的举手意识，是诚信文化安全文化建设的重要内容和具体体现。

在每月安全生产讲评会上，时有提到安全运行过程中仍然存在个别主动报告和举手意识不足的问题，这有侥幸心理，有意识不足问题，也有宣贯不足问题，也就是安全文化建设还有短板。安全无小事，某种意义上来说，“举手意识”不强是当前防疫和安全工作的“拦路虎”，也是急需加强培育的安全文化建设的重要内容。为扎实落实民航行业安全大检查，全面排查安全隐患，做到消耗性“动态清零”，确保长治久安，厦航专门出台了推动安全发展再提升行动方案的21条措施。这是厦航在安全管理方面推进“三提三效”行动的重要举措，也是系统性提升安全管理体系的务实方案。这些措施中有硬措施也有软举措，要真正做好并落实到位，要高度重视其中的软举措。思想是行动的先导，从思想意识等深层次上解决根本的认识问题，才会更彻底更全面，因此，要改变行为，得先从理念、观念、意识抓起，而举手意识正是文化固安的重要内容与具体形式。

如何激发举手的“意识”

（一）认知上要精准到位

若要发生举手行动，就需要分析行为学产生的逻辑与模型。斯坦福行为心理学教授Frogg曾发表过一篇论述行为学的模型：即B＝MAT，B是Behavior行为，M是Motivation 动机，A是Ability能力，T是Triggers触发（条件），也就是说，一项行为的发生，取决于动机、能力及触发因素。对于举手报告这件事，举手之劳显然不是能力问题，触发条件也很明确，就是发现隐患或发生问题时。因此，是否举手报告，关键是动机，即认知的问题上。

资料图片

举手意识虽说是从意识开始，但追本溯源往前寻找原因，最初的原因是认知，即认知上精准到位、思想上充分重视、思维上打破定式、意识上前置存疑、心理上放下羞耻（或侥幸等）、最后转化为行动上的大胆举手。而认知上的精准到位，背后是要付出巨大的心血，要知本质、知脉络、知风险；知大局、知全貌、善联动；更有知意义、知性质、知初心，从而能够开放、包容、动态、发展、科学地看问题，出于公心、善心、良心、平心、用心解决问题。

（二）信息上要充分共享

如何打破认知的盲区？只有实现信息的流通与共享，才能更大程度打破认知的壁垒与屏障。这就需要组织做好信息共享工作。如定期召开案例讲评会、开展微课学习、举办培训讲座、定期或视情分享案例、第一时间做好复盘总结工作、组织搭建知识经验输出体系、班组内传帮带互帮互助、走出去学习外部生态好的做法与经验等。向书本讲座学、向外部企业学、向内部专家学、向共享平台学、向规章手册学、向一切渠道学习。好的经验作法与走过的曲折弯路，都是提升认知、改进工作的宝贵财富，其更大的价值在于传播警醒与触动反省，从而推动团队成员一起沿着邓宁—克鲁格效应的高阶曲线进阶、成长、开悟。

（三）制度上要更加人性

如何避免隐性精神松懈，如何消除员工侥幸心理？需要加强主动报告制度建设，营造适度宽松“容错”机制。如一定差错范围内，主动报告可免责；重大差错界定范围内，主动报告可减轻一部分责任与处罚。此外，制度建设需要因时因势动态更新。把实践复盘的成果亮点与经验教训，持续地更新至手册制度中，优化至系统、流程、平台、检查单等工具中，甚至分享传播、因势因地复用至相关的板块，以便更好地指导实践。

（四）文化上要营造氛围

举手意识要真正形成风尚，要从思想认识等深层次上去解决，要从文化氛围构建上多营造，要从“两个至上”政治层面上来树立。从安全主动报告结构上看，自愿报告方面，需要员工首先具备风险意识、规章意识，培养员工主动发现隐患与问题的能力。而强制报告方面，则要求员工具备举手的勇气，更多取决于心理认知而不是能力方面，这离不开主动举手文化氛围的营造与培育，包括诚实诚信的品质和主动认错的勇气。员工发生差错或碰到问题时，举手行为能否发生，关键就看报告的勇气、动机强不强。如果我们平时教育员工，当发生差错时，勇敢报告，主动报告减免处罚；错了就改，改了就好，而不是错了就想掩盖，越盖问题越大甚至一发不可收拾，那主动报告的意识就会越来越浓厚。因此，对于安全主动报告，重在管理人员平时的倡导鼓励和相对宽松的容错机制与文化氛围。如果一个团队的领导者遇到问题就形成大家一起讨论解决，广开言路的做法，员工一定会有样学样，这样就可以营造学习分享的能量和氛围；如果员工及时举手，能够得到有温度的回应，那员工就会愿意举手、乐于举手，这样就会形成举手文化。让员工没有心理负担，感受到组织的帮助特别是团队的能量和温度，主动报告、举手意识的团队氛围就会更强更有保证。

举手容易，意识不易。能否举手，根子还在意识，举手意识要真正形成风尚，要从思想认识等深层次上去解决，要从文化氛围构建上多营造，要从“两个至上”政治层面上来树立。举手意识这个看起来是比较“虚”的认识，但切实会影响到“实”的行为，对于营造安全文化氛围和提升安全质量是至关重要的。领导者要主动营造这种气氛，从自身做起，带动全员做起。同时，基层管理者、师傅和教员对新员、学员错误行为也要及时提醒、主动纠正。在这些行为方式影响下，以科学、严谨、诚实的态度，使更多的人主动举手、虚心请教、学习分享，共同扎实做好每项工作。在实现企业可持续发展的同时，也实现个人的开悟成熟。