数据融合下的上海“一网通办”服务实践案例

张晓东

上海市大数据中心 上海 200000

引言

近年来，上海市高度重视、坚决贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，按照市委、市政府的工作部署，以“一网通办”建设作为数字政府建设的“牛鼻子”，推动城市治理模式变革，提升上海城市治理现代化水平。坚持“以人民为中心”的新发展理念[1]，上海市“一网通办”平台依托全国一体化政务服务平台公共支撑能力，坚持需求导向，场景应用驱动，聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，深度融合线上线下服务和数据，推动“一网通办”从“能办”向“好办”转变，进一步提升企业和群众的获得感和满意度，有效助力城市治理数字化转型。

1 政务服务线上线下融合实施背景

根据上海《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，2018年整合各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能，建设纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道的上海市“一网通办”总门户，打造网上政务服务统一入口和出口。

然而，“一网通办”平台提供的网上申报和受理服务，主要依托于各区、各部门网上申报及受理系统，这种“松耦合”模式制约了政务服务线上线下一体化服务体验，主要体现在3个方面：一是“统一入口”服务体验有待提高。申报受理的具体服务功能需各单位业务系统实现，较难为公众提供一体化的办事服务体验；二是事项办理标准规范不一，质量深度参差不齐。由于各区、各部门分散建设政务服务申报受理系统，不同部门不同事项办理质量高低不同，同一事项在不同层级、不同区域间申报受理的服务深度也存在较大差异；三是前台办理与后台系统脱节，影响工作效率。由于部分区级实体窗口综合受理平台各自建设，未与市级系统形成统一对接，导致窗口工作人员需在本区综合受理平台和各条线业务系统进行两次输入，增加了工作负荷。

2 技术路线

按照“一平台、多终端、多渠道”的发展思路，上海在“一梁四柱”的架构基础上，统筹规划“一网通办”平台建设，优化前端需求侧与后端供给侧的系统架构和应用部署方式，依托中端的统一服务支撑平台（服务中台）作为服务交互与数据互通的中心枢纽，有效衔接前后两端的服务门户及基础数据，形成逻辑上耦合更为紧密的“前端、中端、后端”一体化服务平台，最大限度发挥后端平台的支撑作用以及前端门户的服务能力，提高后端基础数据的利用率和共享率以及前端服务功能和业务应用的稳定性和可靠性，保障数据同源、高效互通、全面共享、实时监管，为“数据赋能”提供有力支撑[2]。

图1 总体架构图

“一网通办”平台整体框架体系由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户服务层等五部分组成，在统一的标准规范管理和运维保障安全制度支撑下，形成逻辑一体，高效协同、互联互通的服务体系。

2.1 基础设施层

基础设施层主要由本市电子政务云以及政务外网组成，包括服务器、网络环境、安全设备等硬件基础设施资源。“一网通办”平台体系依托电子政务云平台进行集约化部署建设，供给侧相关应用系统之间的服务调用和数据共享依托政务外网实现。

2.2 数据资源层

数据资源层主要由本市大数据资源平台以及数据共享交换平台两部分组成。基于业务数据服务总线，通过对各对接业务应用系统数据接口的元数据“信息封装”，形成数据服务接口的统一注册和发布，依托统一服务支撑平台提供统一的基础能力支撑。

2.3 应用支撑层（统一服务支撑平台）

应用支撑层作为提供基础支撑能力的核心部分，同时集成了基于应用的开放式生态开发环境，统一提供基础能力支撑，包括了基础能力集、扩展能力集、可视化业务开发环境和能力服务网关等四部分。

2.4 业务应用层

业务应用层包括部门“一网通办”政务服务应用和管理系统、全市各区各部门的线下窗口现场办事系统和后台业务审批系统以及业务服务网关3部分。

2.5 用户服务层

用户服务层面向个人和法人用户，依托互联网提供统一服务。需求侧服务渠道包含门户网站、“随申办”超级应用、自助终端等，并通过多端应用适配网关为不同终端类型提供匹配兼容的特色政务服务应用[3]。

3 建设内容

上海市着眼于“进一网能通办”，进一步强化“一网通办”平台建设，构建线上线下一体化服务平台，依托“中国上海”门户网站、“随申办”移动端和线下办事窗口、自助终端，实现线上线下集成融合、标准一致、渠道互补，为个人以及企业等市场主体提供多渠道的服务。

3.1 线上打造统一入口

建成“一梁四柱”为构架的“一网通办”总门户，打造“随申办”移动端超级应用。“一网通办”平台，由统一受理平台、统一身份认证平台、统一总客服、统一公共支付平台、统一物流平台、统一服务支撑平台、电子证照库、电子印章、电子档案等基础支撑模块组成。根据各部门业务系统实际情况，政务服务事项接入统一受理平台主要为标准化受办理一体应用模式、统一配置开发模式、系统改造迁入模式等3种模式。截至2022年4月底，“一网通办”平台已接入3488项服务事项，服务横跨行政审批、公共服务和其他行政权力类事项。“一网通办”移动端“随申办”超级应用，提供手机App、微信小程序、支付宝小程序3个主流渠道，满足各类人群使用习惯，涵盖主题服务、我的主页、“亮证”、特色专栏、智能客服等特色内容。“随申办”App已接入1392项服务事项，支付宝小程序已接入1234项服务事项，微信小程序已接入1034项服务事项。

3.2 线下建设“综合窗口”

目前，上海市16个区、7个开发区涉企服务事项都入驻行政服务中心；涉及个人服务事项入驻220个社区事务受理中心，提供身边办、就近办。创新线下实体大厅窗口办事流程，将企业服务事项集中至区行政服务中心，推动个人事项向社区事项受理服务中心下沉，实现同一事项无差别办理。强化政务服务大厅管理，通过“一窗受理、分类审批、一口发证”，按照线上线下一套业务标准，实现综合窗口全覆盖。同时优化系统对接模式，通过综窗系统数据落地交换流程，解决综合窗口服务人员二次录入的问题，提升窗口服务效能。此外，“一网通办”还赋能自助终端服务能力。目前，“一网通办”政务服务综合类自助终端已覆盖全市16个区，涵盖所有社区事务受理服务中心及部分延伸服务点等，提供包括公安、人社、医保、教委等多部门1000余项服务。

3.3 依托“一网通办”服务中台实现线上下线系统联动

“一网通办”服务中台是服务交互与数据互通的中心枢纽，面向前端应用统一提供基础能力支撑，保障“一网通办”对外服务窗口数据同源、服务同步，为“好办”“快办”以及“一业一证”改革等工作提供基础支撑。主要包括4个部分：基础能力集，提供统一身份认证、统一总客服、统一支付、统一物流、统一发码、电子证照、电子印章、地图定位、智能问答、智能检索等基础支撑能力；扩展能力集，提供政务图谱、找茬服务、消息服务、办件查询、主题推荐、办事服务、语音转写、生活档案等扩展服务能力；可视化业务开发环境，包括业务组件管理、业务流程管理、开发进度管理、开发单位管理等；能力服务网关，包括接口（API）注册准入、接口发布管理、接口运行监控、接口调用分析、接口日志采集、接口连通性诊断等，依托政务外网实现服务的调用、管理和监控。

3.4 “一业一证”实践探索

为全面支撑《上海市浦东新区“一业一证”改革试点实施方案》落地，加快复制推广浦东“一业一证”试点模式，依托“一网通办”平台，构建市区业务协同、线上线下联动的全市一体化“一业一证”服务模式。基于“一网通办”服务中台接口能力，按照统分结合模式，建设推进各区“一业一证”服务系统，与“一网通办”平台对接融合，线上通过“一网通办”总门户实现统一入口，线下通过综窗系统实现集中受办理。

4 服务效果

上海“一网通办”平台上线运行三年多，秉承以用户为核心的理念，努力实现办事的统一出入口、线上线下充分融合、只跑一次、一次办成的目标，同时有效提升了政府部门服务效能，为基层工作人员减负。

4.1 不断提升服务能力

为努力实现政务服务事项“进一网、能通办”，持续提升“一网通办”总门户服务能力，拓展“能办”范围。用户覆盖度持续提高，累计个人实名注册用户数突破6736万，法人用户数超263万；保持统一总客服高解决率和满意率，分别达到98.82%和84.26%；统一公共支付累计处理缴费超1.09亿笔；统一物流快递已接入2275个事项，累计468万笔。在线服务能力持续提升，在接入“一网通办”平台的政务服务事项中，具备全程网办能力的事项占比87.42%，具备最多跑一次能力的事项占比98.63%；实际办件网办比率93.21%，全程网办办件比率为91.30%。依托全国一体化政务服务平台，大力推进长三角地区政务服务“一网通办”，实现126项服务事项跨省通办，全程网办办件543.7万余件，实现一地认证、全网通办、异地可办、就近办理。

4.2 开展业务流程革命性再造

以“双减半”“双100”为抓手，切实推进“减环节、减材料、减时间、减跑动”。推进跨部门、跨层级、跨区域业务流程系统重构，实施“申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构”“六个再造”。围绕“高效办成一件事”目标，聚焦企业群众办事难度大、办理频率高的16个焦企业群众（例如，纳税缴费“一件事”、医疗付费“一件事”），进行业务流程革命性再造，实施一体化办理，平均减环节69%、减时间54%、减材料75%、减跑动71%。

4.3 深化数字化服务

以“随申码”为载体，充分发挥“随申码”作为个人和企业可信身份凭证及二维码数字名片优势，加强与各类民生服务衔接融合，构建上海新型智慧城市建设的“数字工具”。融合使用“随申码”和电子证照库，创新应用方式，为办事人提供大厅出入管理、预约取号、叫号验证、事项办理、证照调用等一站式服务体验。围绕市民衣食住行等日常生活以及企业生产经营等场景，拓展深化“随申码”应用，为市民提供便捷“一码服务”新体验。依托市民主页和企业专属网页，提供个性、精准、主动、智能服务，主动提供居住证办理、社保卡申领等861项专题服务，精准推送各类事项、政策3.38亿次。创新开展“AI+审批”，线上实现“智能自动预审”、线下实现“智能辅助预审”，有效支撑“好办”“快办”服务。

下一步，上海将围绕市委、市政府部署要求，深化“一网通办”改革、构建全方位服务体系，以更高效、更便捷、更精准为目标，聚焦办事全流程，强化环节精简和流程革命性再造，深入推进线上线下深度融合，全面落实“两个免于提交”，进一步提升“一网通办”平台能力，持续改善用户体验，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，为上海城市数字化转型提供有力支撑。