老人就医犯难，陪诊服务来了

去医院看病，或许是大部分人心理最脆弱的时候。就医的过程总是一方面充斥着对疾病本身的痛苦和焦虑，另一方面又不得不在熙熙攘攘的医院里完成挂号、排队、就诊、检查、取药等一系列耗时耗力的操作。近年来，为患者排队挂号、帮忙拿药取报告、陪伴看病的陪诊服务悄然兴起，逐渐走进公众视野。

“到医院经常一脸懵，特别是异地就医时，对就诊流程根本不熟悉。”

“独自就诊被称为‘孤独十级’，特别不愿意一个人去医院。”

“我们子女不能陪伴老人的时候，就特别希望陪诊师能帮助老人就诊。”

一个新职业的诞生往往伴随着社会的需求。在陪诊师主要的服务人群中，有希望帮忙异地挂号的患者，有希望陪同就诊的年轻人，有不会操作手机就医十分困难的老年人，尤其对于独居和儿女在异地的老年人来说，定期检查和就医问诊成为了老大难问题，职业陪诊师的出现缓解了一批患者的就医难题。

“陪诊服务”其实在十几年前就已经存在，当时大多是公益性质的，由医院或社区组织，俗称“小红帽”，服务内容多局限于为患者提供引导服务。但仅凭义工、志愿者提供这些简单的引导服务，如今已无法满足患者“私人化、细致化、专业化”的需求，于是，专业的陪诊服务应运而生。2020年7月，陪诊师有了官方名称——社群健康助理员，与“外卖骑手”等一起被人力资源和社会保障部纳入新职业。《社群健康助理员国家职业技能标准（2021年版）》里对“社群健康助理员”的定义是：运用卫生健康及互联网知识技能，从事社群健康档案管理、宣教培训、就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。据统计，目前该行业的从业人员主要分布在医疗、养老、康复等行业，占比超过82%；另外，健康管理、公益慈善、教育培训、家政服务、孕婴服务等行业也有从业人员。

北京的马建可以称得上这个行业的资深从业者，早在2013年他就在网上开了一家跑腿店铺，专门提供陪诊服务。9年来，来马建店里下单的大多是年轻人，而看病的则以老年人为主。他说：“大多都是子女给从外地来北京看病的父母下单。由于种种原因，这些年轻人没办法陪父母看病，又不放心老人独自就医，就找到我来帮忙，能有个照应，也图个心安。”不久前，有位老人从云南来北京就医。她的孩子有事无法陪伴，便从网上找到马建，并叮嘱他不要和母亲说是陪诊师，“就说是朋友”。马建依约在火车站接上老人，先在医院附近帮老人安排好住处，第二天上午带着老人到医院就诊。“我告诉她什么都不用管，安心看病就行，剩下的事情我来操办。”马建说，从取号、缴费、取单子到检查、领报告，老人都不用操心，“我就像子女一样陪着老人。除了看病时和医生交流病情，大部分的时间，她只需要在椅子上休息。最后送老人走的时候，她非常感谢，还说要寄土特产给我。”

在人口老龄化不断加深的当下，老年人如何对抗孤独、适应数字时代，成为公共议题。拿看病这件事来说，很多医院预约挂号、取号缴费、查看报告都需要智能手机，这对很多老年人，尤其是连健康码都不知道怎么出示的老年人来说，并不容易。加上子女忙于工作无暇抽身，找专业陪诊师陪老人看病的需求逐渐增多。

看病需要人陪的远不止老年人，孕妇、宝妈、儿童、残疾人等都可能需要陪诊服务。在北上广深等大城市更是出现一种意想不到的现象，一些年轻人也有陪诊需求，究其原因竟是“孤独”。有数据显示，2018年中国单身成年人口高达2.4亿，超过7700万成年人是独居状态，如今这个数字只多不少。网上曾将孤独划分等级，“一个人看病、做手术”荣登榜首。当病痛与孤独双重袭来时，年轻人也会变得脆弱，想要一份陪伴。所以，他们选择陪诊，也许并不需要某项具体的服务，而是陪伴带给他们的安全感和心理支持。

目前，陪诊师在青岛、北京、上海、广州、西安等多地发展起来，提供陪诊服务的既有个体陪诊师，也有相关照护中心的职业陪诊师。陪诊业务购买一般以半天（4小时）、全天（8小时）为单位，收费标准半天200元左右，全天400元左右。那么陪诊服务具体都做什么？真的能为患者提供便利吗？近日，记者采访了几位陪诊师。

千千在成为陪诊师之前，做的本就是护理工作。在陪诊过程中，千千都会背一个应急包，里面有体温计、充电器、纸巾等用品供客户随时取用。“如何进行心肺复苏、胃镜前要吃药、B超前要憋尿……”千千告诉记者，“职业陪诊师不是人们理解的‘黄牛’和‘医托’，工作内容不仅包括基础的跑腿和代办业务，要想成为一名合格的陪诊师，需要具备一些医护专业知识，以及了解各医院、各科室的范围和特点，还有住院手续、报销政策等。”

与千千这种个体从事陪诊服务不同，王婷芳是在一家养老助残服务中心工作。她介绍：“我们的陪诊服务分为就诊前、就诊中和就诊后3个阶段。一般有客户购买陪诊服务之后，我们都会首先对客户的身体状况、心理情况等进行健康评估。我们还会先跟对方确定是否需要为他提供交通工具、是否需要提前为他挂号、我们当天在哪里见面。我们也会提前准备好服务包，准备一些就诊期间可能会用到的物品。接到患者后，我们会例行为他们做一次简单的生命体征检测。就诊结束后，我们还会帮助患者把医生给出的服药品种和量列成表格，并且将老年人的健康情况详细反馈给家属。由于老年人很多患的是慢性病，我们还会根据医生定的复诊时间，在临近复诊时提示老人做好准备。”

“在医院，外人很难分辨出我是陪诊师还是患者家人。”陪诊师唐女士说，他们的工作更像是提供一个朋友、家人角色的陪伴。今年11岁的小玥是唐女士入行以来接到的第一个客户。“她是烟台人，去年突发急性肝病，在青岛的医院住院近两个月。”唐女士说，接触到这名小朋友时，她病情还不算稳定，每过20天需要复诊1次。“她妈妈选择的是‘代问诊’服务，他们在当地做好相关检查，将检查结果发给我，我再拿着检查结果帮忙找主治医生调整用药，记录医嘱，再将下一次复诊需要检查的项目发给她妈妈。”在近3个月的时间里，唐女士帮助小玥“复诊”了5次。眼见小玥的病情不断好转，医生开的药越来越少，唐女士也更加明白了自己职业的意义，是帮助更多人在生病中得到陪伴与慰藉。“我爱人说我不适合做生意，总是跟客户慢慢处成了朋友，最后都不好意思收钱了。”唐女士笑着说，“不能把这事儿当成纯商业去做，否则做不下去。医院其实是一个隐私性很强的场所，陪诊师在服务过程中既要尊重客户的隐私，同时也要提供关怀，尤其是服务孕妇、残疾人、孩子时。信任是这个行业最重要的基石。”

“陪诊提供的是个性化专业服务，因为顾客的需求是多种多样的。我们接触的都是需要照顾的人，如果不投入感情是不可能做好的。”今年3月刚刚踏进陪诊师行业的青岛郭女士跟记者说，“了解医院的情况是陪诊师必备的专业素质，现在青岛客户需求比较集中的医院我们跑得都比较熟，包括各个医院哪些科室、哪些医生比较热门也要掌握。除此之外，我们还要对医院的环境了如指掌，哪个科室在哪个楼层，哪个专家哪天出诊，就连哪个医院有多少停车位、应该从哪个门进出都要清楚。”“我们全天收费298元、半天198元，也可以按小时收费，每小时50元。如果是代取药、代跑腿，每次是80元。”郭女士介绍，“经常看到网上有人说陪诊师月入过万什么的，其实并没有那么可观的收入。几天没有一个单子，这种情况也很常见。”郭女士说，“陪诊师绝不是能一夜暴富的职业，说到底，赚的是辛苦钱。”

通过他们的故事我们可以窥见，陪诊师的工作内容并非简单的“跑腿排队”，一名合格的陪诊师既要有基础的卫生健康、保健、急救等基本知识，又要懂计算机、互联网、信息技术基本知识，还要了解相关法律法规，具备职业道德，化身医生与患者之间的沟通桥梁。

可以说，陪诊师这一新职业背后蕴含着更为深远的意义。一方面，陪诊服务有助于缓解紧张的医患关系。人民网曾发起网上调查，逾两成被调查者认为医患关系紧张与患者家属有关，具体原因是“患者家属缺乏医学知识，对医护人员有误解”（15.96%）和“患者家属有不合理诉求”（8.42%），其影响程度与“医疗资源缺乏”“医护人员专业水平不高”不相上下。而陪诊师拥有一定的医学知识，且站在第三方立场上，有助于促进医患交流，消除患者与医护人员之间的误解，弥补医疗服务的短缺，缓解日益紧张的医患关系。另一方面，陪诊服务可以节省患者就诊时间，提高就诊效率。再者，陪诊师进入门槛相对较低，工资又具有竞争力，所服务的人群广，将为灵活就业注入一股活水，缓解就业压力。最后，第三次工业革命以来，信息技术的革新，互联网等服务产业迅速崛起，城市在奔向智能化、数字化、信息化时，有温度的服务愈发显得不可或缺。

如今，大家对陪诊的需求日渐增加。记者在电商平台、微信公众号和微信小程序中均发现了不少提供陪诊服务的商家和信息。那么，大家如何看待这个新兴行业呢？记者来到某家医院门口，采访了前来问诊的市民。

“我觉得这个职业挺好的，父母有的时候要来医院看病，但是工作又不能随时请假，这就会形成矛盾。 ”周末带父亲来复查的柳女士说，有了陪诊师之后，既不会担心父母复查或看病找不到地方，也不用她总是请假影响工作。同行的父亲表示，如果子女没空陪伴，可以试着接受陪诊师陪着看病。

“支持！现在有些医院很大，科室又分得很细，第一次去感觉像迷宫一样，有个熟悉医院的人可以少跑很多冤枉路。”孫女士说，前不久她陪父亲去医院看病，由于不熟悉流程，折腾了很久才办好，“当时我就在想如果有人提供陪诊服务就好了，尤其是对老年人、残疾人这样有特殊需求的群体，陪诊服务还是很有必要的。”

“这是一个新职业，陪诊人员可以帮助患者和家属解决部分问题，但同时我也有顾虑。”熊女士在听到记者介绍“陪诊”这项服务时说，“毕竟现在任何人都可以从事这个行业，我如何鉴别这个人是不是骗子、是不是医托，会不会趁着家属不在把老人从大医院骗到别的地方去看病？”

走访中不难发现，目前机构平台和陪诊人员，都没有明确的准入门槛。购买服务的顾客主要靠口碑而来，收费没有行业统一标准。有受访者表示，慢性病老人的就诊、复诊，加上异地就医等需求，陪诊行业能解决一些痛点问题，但是更希望能有一些规范制约，这样大家能更放心。

对此，各地人社局开始组织遴选有资格的第三方社会性培训评价组织，如社会团体、高等院校、职业院校等，在备案后开展陪诊师这一职业的培训、等级评定等工作。《社群健康助理员国家职业技能标准》编写组组长、中联研究院院长刘建军表示，在行业规范方面，建议有关部门在已颁布的国家职业技能标准基础上，按照人社部国家教材办公室组织编写的教材内容，参照护工行业发展模式，及时制定相关行业准则、规范，明确职责范围、就业要求、服务内容及收费标准等，同时强化管理、有序引导，健全投诉受理、责任调处等追责机制，实现对陪诊机构及平台的有效指导与监管，避免出现坐地起价、虚假陪诊等不良违规现象，维护好患者和家属的合法权益。建议相关部门严格审查陪诊从业者的资质，明确、细化该职业目录和分类，完善行业规范与办法，多措并举、加强引导，推动陪诊师规范化发展，更好发挥其社会价值。

可以预见，陪诊师这一职业，正朝着越来越规范的道路在发展。但需要提醒的是，陪诊师虽然能一定程度上解决就医困难，但终究无法替代亲情陪伴，不论何时，亲人的陪伴和安慰，永远是不可替代的。