微信小程序的门诊预约挂号导诊服务对门诊慢性病患者候诊时间的影响

乔 林

(河南大学第一附属医院病友服务中心，河南 开封 475003)

慢性病是指不构成传染、经长期积累造成疾病形态损害的疾病总称，具有起病隐匿、病程长、病情复杂、迁延不愈、发病率高等特点，主要包括心脑血管病、糖尿病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺病等疾病，一旦防治不及时，可严重损害患者身体健康，因此，需及时、定期进行诊查[1]。但由于门诊人数较多，导致出现门诊拥堵、挂号难、候诊时间长等现象，严重影响患者情绪及和谐护患关系建立。基于微信小程序的门诊预约挂号导诊式服务是在“互联网+”背景下，依托大数据，借助互联网平台运营的一种新型线上门诊预约挂号模式，具有便捷、快速、节时、信息准确、公开性等特点，从一定程度上解决了挂号难、候诊时间长、医疗资源信息封闭等问题[2]。本研究选取本院门诊慢性病就诊患者60例，旨在研究基于微信小程序的门诊预约挂号导诊式服务干预对候诊时间的影响，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取河南大学第一附属医院2019年3月至2020年3月门诊慢性病就诊患者60例，依据建档顺序分为2组：对照组30例，男18例、女12例，年龄45～66岁、平均(55.98±4.11)岁，受教育程度：小学及以下3例、初中及高中12例、大专及以上15例。研究组30例，男17例、女13例，年龄43～67岁、平均(56.42±4.23)岁，受教育程度：小学及以下2例、初中及高中14例、大专及以上14例。2组患者的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究经本院医学伦理委员会审批批准。

1.2 入选及排除标准

入选标准：1)符合2005年版“慢性病的流行形势和防治对策”慢性病相关诊断标准[3]；2)自愿到本院就诊；3)患者及家属知情本研究且签订知情同意书。排除标准：1)认知障碍者；2)使用其他门诊预约挂号方式者；3)行动不便者；4)慢性病急性发作期者；5)重症慢性病者；6)参与其他干预研究者；7)中途退出者。

1.3 导诊方法

2组均给予导诊式服务干预，包括迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人、送别。对照组采取门诊窗口挂号就诊。即于门诊大厅挂号处挂号，取得挂号单后由分诊护士进行分诊至相应科室，并进行登记排队，至科室医护人员叫号就诊。研究组采取微信门诊预约挂号就诊，即基于微信小程序进行门诊预约挂号。具体过程如下：1)预约挂号及支付。患者通过移动终端扫描医院二维码或查找并关注医院微信公众号后，填写个人信息建立相应账号，并与医院内部信息系统(HIS)的数据对接，后进入页面浏览相关科室及医生介绍，包括医疗资源信息、出诊时间、挂号费等详细情况，并结合自身情况选择科室、医生后填写相应预约信息，其中就诊时间以1 h为一时段，每时段限制预约3～5人，后点击“预约”，成功则系统显示“预约成功”，并提示患者在规定时间内完成在线缴费，缴费成功后同时接收到含有预约信息的门诊预约挂号成功短信，患者凭借门诊预约挂号成功短信在预约时间段到本院相应诊室分诊台确认相关信息、签到，后在候诊区等候诊室外护士台护士叫号就诊即可；若患者在预约时段内未能及时到达医院确认信息，则该次预约自动作废；若超时未完成缴费，系统会自动取消相应时间段门诊预约挂号名额；若收到含有预约信息的门诊预约挂号成功短信，但无法在相应预约时段到院就诊的，需至少提前1 h完成“取消预约”操作，操作成功后费用返回患者。2)就诊后取药、检查、检验：患者就诊后如需取药或进行各项检验、检查，微信平台将会推送付费通知，包括药品或检查的名称、数量、费用，后可通过微信或支付宝进行付费取药或进行各项检验、检查，避免到缴费窗口排队，缩短等候时间；待检查、检验结束后，平台将会给予相应化验、检查报告查询，并提供在检查科大厅自助打印报告服务。3)健康指导：微信小程序可根据患者门诊就诊信息，针对性为患者推送相关疾病常识，包括疾病发生、预防、发展、治疗、转归及注意事项，其中注意事项包括饮食、运动等相关内容。此外，平台还可提供服药、休息、门诊复查等相关提醒。

1.4 观察指标及评价标准

比较2组各环节等候时间、就诊顺利度及就诊满意度。1)各环节等候时间。分别记录2组挂号、缴费、候诊、检查及报告结果用时。2)就诊顺利度。采用自拟就诊顺利度量表评估2组就诊顺利情况，包括支付、候诊、检查或取药情况等4个项目，每个项目0～25分，总分0～100分；评级标准：90～100分为非常顺利；70～89分为比较顺利；60～69分为顺利；59分及以下为不顺利；总顺利度=(顺利+比较顺利+非常顺利)例数/总病例数×100%。3)就诊满意度：采用自拟就诊满意度调查问卷分别评估2组就诊满意度，包括就诊预约、候诊流程、便捷性、就诊医生、候诊时间等5个项目，每个项目0～5分，总分0～100分，分数越高表示满意度越高；满意等级：≥90分为非常满意，80～89分为比较满意，60～79分为满意，59分及以下为不满意，总满意度=(满意+比较满意+非常满意)例数/总例数×100%。

1.5 统计学方法

2 结果

2.1 2组各环节等候时间比较

与对照组比较，研究组挂号、候诊、缴费及报告结果时间均显著缩短，差异有统计学意义(P<0.001)。见表1。

表1 2组各环节等候时间比较

2.2 2组就诊顺利度比较

与对照组比较，研究组干预后就诊总顺利度显著升高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组就诊顺利度比较 例

2.3 2组就诊满意度比较

与对照组比较，研究组就诊总满意度显著升高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 2组就诊满意度比较 例

3 讨论

近年来，随着慢性病发病率不断升高和人们健康意识不断增强，医院门诊就诊患者数量也不断增加，使“排队2 h，看病5 min”等现象普遍发生，严重影响患者对医护人员的服务满意度，从而影响良好医患关系的建立[4]。因此，在“以病人为中心”医疗模式下，积极探讨解决“看病难”、“挂号难”等问题具有重要意义。

门诊窗口挂号就诊为传统门诊挂号就诊方式，其主要形式为现场挂号、缴费、检查，虽在一定程度上为患者带来一定便捷，但流程繁杂、排队长、挂号难、候诊时间长，看病时间短，从而在一定程度上使患者就医难度增加，不利于和谐医患关系的建立，且不利于“以病人为中心”的新型医疗模式的实施[5]。基于微信小程序的门诊预约挂号导诊式服务是在大数据时代背景下，基于互联网模式，结合门诊医疗诊疗系统而设计的便于操作、医疗信息公开的一种自主线上预约门诊挂号就诊的新型模式，具有便捷性、实效性等特点[6-7]。本研究结果显示，研究组挂号、候诊、缴费及报告结果时间均显著短于对照组(P<0.001)，分析可能与微信小程序门诊预约挂号线上操作有关。微信小程序门诊预约挂号可根据小程序页面信息进行预约挂号、排队候诊、门诊缴费、报告查询等医疗服务，从一定程度上缩短了门诊窗口挂号就诊排队、缴费、报告查询等方面所消耗的时间，为患者就诊带来便捷性[8]。本研究结果还显示，研究组就诊满意度、顺利度均显著优于对照组(P<0.05)，分析可能与微信小程序门诊预约挂号的便捷性、实效性有关。微信小程序门诊预约挂号减少了各环节就诊时间，从一定程度上缓解“看病难”、“挂号难”等现象，预防患者不良情绪形成，使患者真正体验到“以病人为中心”医疗模式的优势；此外，其还可根据患者就诊信息给予患者健康指导，从而促使患者就诊顺利，提高就诊满意度[9]。

综上所述，基于微信小程序的门诊预约挂号导诊式服务干预能有效减少门诊就诊各环节等候时间，增加患者就诊顺利度及满意度；同时，还有利于医疗信息公开化、健康宣教日常化，进而减轻医护人员的工作负荷，有利于“以病人为中心”医疗模式的实施。