老年人群体与现代金融服务的“数字鸿沟”问题分析与思考

陈凌翔 陈逸瑜 夏俊

摘 要：针对老年人群体与现代金融服务的“数字鸿沟”问题，为了提高老年人在信息现代化进程中的获得感、幸福感，以295个60岁及以上老年人为研究对象，通过问卷调查，发现当前老年人群体在现金使用、移动支付、办理金融业务及金融知识获取等四方面存在阻碍。因此，建议营造更便利的现金支付环境、打造更安全的移动支付体系、研发更合适的专属金融产品、提供更有温度的普惠金融服务等建议，以期更好地服务老年人群体。

关键词：老年人;金融服务;“数字鸿沟”

中图分类号：C913.6        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）18-0110-03

一、研究背景

我国老龄人口数量快速增长。2019年，随着我国人口突破14亿，老年人口也突破新高，60岁及以上人口总数为2.54亿，占总人口的18.1%，与2018年末相比，同比增加439万，增长0.25%。2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》，明确要求各地区、各部门聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。使用金融服务是现代日常生活的高频场景之一，在这个场景中，手机银行、移动支付等现代金融服务手段层出不穷，覆盖面不断提升，对老年群体日常生活造成了不小的影响，形成了“数字鸿沟”。

二、问卷调查情况

为了解当前老年人群体在使用金融服务过程中存在的问题，探讨解决现代金融服务老年人群体的途径，本文设计了调查问卷，向广东省内60周岁及以上老年人群体发放。

（一）问卷设计情况

本次问卷调查共设计了16道问题，分为三个部分，分别对受访老年人的基本信息、获取金融服务的基本情况、获得金融服务存在的困难进行调查，见表1。

（二）问卷发放、回收情况

本次调查共收回有效问卷295份。其中，60～69岁老年人占比52.9%（156人），70～79岁老年人占比33.6%（99人），80岁以上老年人占比13.6%（40人）。文化层次分布较为均衡，专科及以上、高中、初中、小学及以下各占比22.7%（67人）、23.7%（70人）、26.8%（79人）、26.8%（79人）。

三、老年人金融服务基本情况

（一）老年人日常消费更依赖现金支付

调查显示，受访者日常消费最常采用的支付方式分别为现金支付87.5%（258人）、移动支付（微信、支付宝、云闪付、手机银行等）31.9%（94人）、银行卡支付23.7%（70人）。从对现金的依赖程度看，将现金支付作为唯一支付方式的老年人占47.1%（139人），而能够完全利用非现金支付的老年人占比较低，仅使用移动支付、银行支付等其他方式的老年人占10.2%（30人）。

（二）老年人金融服务需求较为单一

老年人对于金融服务的需求主要来自日常现金存取以及财富稳健增值。调查显示，老年人需求最大的金融服务为存取款，占86.8%（256人）;金融产品需求排在第二、三位的分别是国债和银行理财，占比分别为42.0%、34.2%。老年人对其他金融产品需求较小，仅有8.5%的老年人（25人）有贷款需求，6.1%的老年人（18人）对于中高风险的基金、信托等投资产品有需求。

（三）年龄和学历因素对老年人使用数字金融有一定的影响

分年龄段看，低年龄段的受访者更愿意使用移动支付。60～69年龄段有39.7%的老年人（62人）使用移动支付，70～79岁、80岁以上的受访者，比例分别降为29.3%、7.5%。分学历层次来看，学历越高的受访者利用数字金融进行购物等行为的比例更高。学历为专科及以上的受访者中有43.3%的老年人（29人）会网上购物，而学历为高中、初中、小学及以下的，比例分别为30%、19%和1.3%。

（四）多数老年人偏好窗口服务

调查显示，77.3%的受访者（228人）表示不会使用手机银行、网上银行办理普通的金融业务。通过分析老年人到银行窗口办理业务的频次，发现每月1—3次和半年1—3次的受訪者各占1/3，且有9.2%的受访者（27人）反馈到窗口办理业务的频次在3次/月以上。今年以来共有277位老年人到窗口办理业务，调查显示，近1/4的受访者反馈等待时间在1小时以上，且5.1%的人（14人）办理业务需等待2小时以上。关于老年人对上门服务的需求情况调查显示，有25.1%的受访者（74人）表示由于身体原因，无法前往银行或前往银行极其困难，希望能提供上门服务。问及是否愿意付费享受较快捷的上门服务时，接受付费上门服务与不接受的受访者各占50%。除商业银行金融服务，14.6%的受访者（43人）反馈有到窗口查询打印征信的需求。

（五）老年人获取金融知识的意愿强烈

关于对老年人获取金融知识意愿的调查显示，69.5%的受访者（205人）希望获取防范金融诈骗知识，五成左右受访者希望获取人民币反假知识、移动支付和手机银行等业务操作知识，34.2%的受访者（101人）希望获取金融消费维权知识，14.9%的受访者（44人）希望获取投资理财等金融知识。老年人获取金融知识渠道相对传统，首先是76.5%老年人通过报纸、广播、电视等传统渠道获取金融知识，且37人（占比13.6%）反馈只有这一种渠道。其次是网点宣传折页、金融从业人员摆摊及亲友等渠道，分别占比45.2%、40.8%和36.8%。再次是仅23.5%的受访者（64人）会使用网络（含微信）渠道了解金融知识。最后是全国金融消费投诉咨询热线12363自2014年开通，但本次调查中仅有4人（占比1.5%）反馈通过此渠道获取金融知识。

四、值得关注的问题

（一）现金使用环节存在不足

一是对现金使用安全性存在担忧，88.7%的受访者（258人）担心现金支付收到假钞。二是使用公共服务时现金使用不便，68.5%的受访者（202人）反馈公交出行时现金找零困难。三是日常消费存在拒收现金现象，28.9%的受访者（84人）反馈在日常消费中有被拒绝现金支付的经历，23.4%的受访者（68人）在社保缴费、水电气等生活缴费时被拒绝现金支付。

（二）推广移动支付存在阻碍

一是智能设备配置使用率较低，56.1%的受访者（165人）表示不使用智能手机，无法使用移动支付，还有19.4%的受访者（38人）反馈无学习使用移动支付的渠道。二是移动支付不被信任，有48.5%的受访者（143人）担心移动支付风险;27%的受访者（80人）不愿意主动学习移动支付相关知识。三是移动支付便捷度有待提升，有29.5%的受访者（87人）反映携带老年卡较麻烦;有20.3%的受访者（60人）表示会使用普通的微信（或支付宝）进行支付，但微信（或支付宝）乘坐公交车需另外使用乘车码小程序，不够便捷。

（三）办理新型金融业务的便捷度有待提高

数字金融服务普惠性较弱，有22.7%的受访者（67人）使用手机银行或网上银行办理业务，但其中的57人认为这些方式存在以下不便：字太小导致阅读不便（40人），界面复杂、不能快速找到服务（38人），APP更新太快、难以适应（32人）。窗口服务作为老年人办理业务的主要渠道，仅有3位老年人明确表示未遇到任何困难。85.2%的受访者（236人）反馈窗口太少，排队时间太长。57.8%的受访者（160人）反馈办理业务速度较慢。部分受访者反馈证件要求太多，需多次往返网点，以及工作人员态度较差等问题。调查中，1位受访者反馈不会使用ATM存取现金，但到柜面取现需等待较长时间，希望配备专职人员在ATM处，指导老年人存取。通过调查征信查询中遇到的困难，老年人反馈较多的是服务点太少、太远，不会操作自助查询机，以及不知道去哪里查询。此外，有受访者反馈征信信息修改非常麻烦，一名受访者反馈，银行将其姓名录入错误，需返回开户行提交若干资料以修改，且需等待1个月左右，影响其购买房产。

（四）金融知识宣传未能满足老年人需求

老年人主要通过传统渠道获取金融知识，存在较大的随机性，缺乏系统性。调查显示，71.9%的受访者（212人）认为目前缺乏针对老年人的持续性、常态化的金融知识普及宣传，41.7%的受访者（123人）认为宣传内容分散、针对性不强，36.9%的受访者（109人）认为宣传折页字太小，34.9%的受访者（103人）认为目前缺少一个集中统一的、权威的宣传平台。此外，多名受访者反馈，宣传的资料太专业，看不明白，希望能做一些模拟真实场景的图等简单明了的宣传资料。

五、相关建议

（一）营造更便利的现金支付环境

强化人民银行、法院、公安、发改、市场监管等部门合力，共同保障老年人使用现金的合法权利。一是加大对现金相关的违法违规行为的查处力度，打击制售假币等违法犯罪行为;二是在公共事业缴费等民生领域，明确必须保留现金支付方式;三是畅通老年人被拒收现金的投诉通道，完善“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决建设;四是加强对市场主体的法制知识宣传，明确不得拒收人民币现金。

（二）打造更安全的移动支付体系

由金融监管、工信等部门牵头，推动更安全便捷的移动支付方式进入老年人生活，让更多老年人享受数字时代的红利。一是指导省内法人金融机构在手机APP、网上银行推出“老年模式”，提供大字体、防误操作提醒等功能。二是鼓励辖内手机厂商推出老年人专用智能手机，其功能应包括智能金融APP防钓鱼、病毒防护等。三是提升移动支付方式便捷度，探索使用“刷脸付”等新型便捷支付方式。

（三）研发更合适的专属金融产品

一是对老年人加大防诈骗知识宣传，培养老年人防诈骗能力。在此基础上针对老年人加大理财相关知识宣传，培养老年人自主选择符合自身风险和收益率要求的理财产品的能力和信心。二是鼓勵金融机构加大老年客户专属金融产品开发力度。推出老年人专属定期产品，积极开展可提供长期稳定收益、符合养老跨生命周期需求的差异化金融产品，在保证合理收益的基础上，加强在产品期限、利率、担保方式方面的创新。

（四）提供更有温度的普惠金融服务

一是强化金融网点对老年人服务的针对性，支持金融机构入驻老市区、老年社区等老年人较集中的区域，鼓励配置老年金融服务团队，为老年人提供量身定制的全套金融服务。二是强化金融知识宣传普及，鼓励金融系统和共青团、工会等党群组织联合，以志愿者活动等形式，深入基层社区，设立老年人金融知识讲堂。三是搭建权威宣传平台，利用好各级媒体，开辟老年人金融知识专栏，针对老年人群体多发的电信诈骗等风险对老年人予以及时提醒。

参考文献：

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