分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范策略分析

林光丽

【摘要】目的：针对分诊导诊护理纠纷的发生原因及针对性防范策略开展分析与探讨。方法：研究时间以2021年2月-2022年2月为区间，择取这一时间范围内我院门诊接诊的80例患者为本次研究对象，依据入院顺序将其分组，即对照组、观察组，予以不同分诊导诊护理，对比临床各项情况。结果：针对门诊挂号等待时间以及检查等待时间来看，接受分诊导诊强化护患沟通技巧的观察组，时间更短（P<0.05）;护患纠纷发生概率，观察组明显更低（P<0.05）。结论：为进一步减少临床分诊导诊护理中纠纷发生率，作为医院应当不断加强护理人员与患者之间的沟通能力，降低门诊挂号、检查等待时间，有效提升护理质量，减少护患纠纷。

【关键词】 分诊导诊;护理纠纷;原因;防范策略

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2022）04--01

作为医疗服务工作中较为重要的部分之一，门诊服务质量直接决定患者对医院的整体满意度[1]。其中，分诊导诊作为门诊工作中必不可少的日常工作之一，如何有效提升医院门诊分诊导诊工作质量，为患者创造更多的便利，进一步提高患者满意度，降低医院护患纠纷发生概率，已是当前医院门诊重点关注的问题之一[2]。作为医院管理部门，需加强对分诊导诊护理工作的重视程度，通过分诊导诊护理纠纷防范策略的有效制定，减少纠纷发生率。为此，本文将以我院80例门诊患者为研究对象，观察分诊导诊护理纠纷的发生原因，制定针对性防范策略。

1. 资料方法

1.1一般资料

研究时间以2021年2月-2022年2月为区间，择取这一时间范围内我院门诊接诊的80例患者为本次研究对象，依据入院顺序将其分组，即对照组、观察组。对照组40例患者中男性患者26例，女生患者14例，年龄23-75岁，平均（48.22±5.26）岁;观察组40例患者中男性患者24例，女生患者16例，年龄21-76岁，平均（47.20±5.14）岁。

1.2方法

对照组：组内患者就诊期间将接受分诊导诊常规护理，由门诊导诊工作人员予以常规指导，并解答患者提出的问题;

观察组：实施分诊导诊强化护患沟通技巧，首先提高门诊工作人员自我素质。为了能够进一步提升医院门诊分诊导诊质量，护理人员需具备良好的政治素质以及心理素质，同时进一步提升自我服务精神与服务意义，积极主动地与患者进行交流，以患者角度思考问题，给予患者实际的帮助[3]。不断增强护理人员专业知识储备，提高自身能力，定期开展沟通技巧的培训，牢牢掌握沟通技巧，尊重患者自身权利，从而创造出和谐、友好的护患关系;作为医院管理部门，分诊门诊应组建相对完善的纠正系统，从而有效提升整体服务质量，减少患者门诊就这时间，与患者沟通时，以优秀的沟通技巧，使得患者在就诊期间能够更加的舒适。加强与患者的语言沟通，从而获取患者依赖与信任;门诊分诊导诊护理人员工作时应当保持认真、仔细的态度，以微笑面对患者，认真倾听患者每一句话，充分理解患者的实际需求，从而为患者提供相应的护理服务，拉近护患之间的距离[4];在患者等待就诊的过程中，护理人员应当提供其相应的健康教育，告知患者日常的饮食习惯、生活习惯。通过自然的表情与患者积极沟通，尽可能了解与掌握患者内心想法，及时反馈患者给出的信息，并在第一时间及时处理问题，满足患者实际需求，使患者感受到作为医院工作人员的尊重与关心。

1.3观察指标

本研究将对比两组患者平均门诊挂号时间、减少等待时间以及护患纠纷发生概率。另外，通过医院自制的护理质量调查量表分别就两组护理质量进行评定。其中包括操作技术、基础护理以及专科护理等。

1.4统计学分析

数据处理采用SPSS22.0统计学分析软件，计量资料百分比（%）表示，组间比较采用（2检验;计数资料以均数±标准差（x±s）表示，组间配对比较采用独立样本t检验;若P<0.05，表示差异有统计学意义。

2. 结果

2.1两组患者各项观察指标对比

经统计，观察组患者平均门诊挂号时间、检查等待时间更短（P<0.05）;护理质量评分更高（P<0.05），详见表1.

2.2两组患者护患纠纷发生率

本次研究期间，观察组患者发生护患纠纷概率为1/40，2.50%;对照组患者发生护患纠纷概率为6/40，15.00%。结果提示，观察组护患纠纷事件发生概率明显更低，差异显著（P<0.05）。

3. 讨论

医院门诊是患者进入医院最先达到与接触的场所，因此，门诊护理质量将直接影响医院的医疗行为，同时影响患者与医院工作人员之间的关系与距离。门诊分诊导诊护理质量的提升还能够进一步提升患者的治疗依从性，从而促进疾病治疗效果。但是，由于医院门诊分诊导诊处每天的患者接待量非常大，从而使得分诊导诊护理人员需要完成超大工作。因此，护理模式的差异在一定程度上会影响整体护理质量[5]。目前，护患沟通技巧属于较为常见的护理模式之一，并且在医院分诊导诊护理工作应用较为广泛。前往医院就诊的患者大多是内心脆弱、身体不适等，因此在自身心理情绪上较为脆弱，常常出现一些负面情绪，导致一系列纠纷事件的发生。因此，通过护患沟通技巧，加强医院门诊分诊导诊工作质量。

本次研究结果显示，门诊分诊导诊处人员在接受呼唤沟通技巧后，护患纠纷发生率明显降低（P<0.05）;另外，在门诊挂号时间以及检查等待时间上，观察组患者明显更低（P<0.05）。由此可见，针对分诊导诊护理纠纷，医院门诊首先应当提升分诊导诊处人员沟通能力，从而降低纠纷发生，提升医院护理质量。

参考文献：

[1] 蒋振. 分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范策略分析[J]. 医学食疗与健康，2021，19（9）：224-225.

[2] 范科平. 分诊导诊护理纠纷发生的原因与防范策略分析[J]. 心理医生，2017，23（27）：249.

[3] 唐三骐. 分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究[J]. 中国社区医师，2020，36（18）：162，164.

[4] 楚湘英. 探讨分诊、导诊护理纠纷的影响因素及防范措施[J]. 世界最新医学信息文摘，2021，21（55）：300-301.

[5] 隋鸿静. 优质分诊导诊护理服务在门诊中的应用效果[J]. 中華养生保健，2022，40（1）：89-91.