小小窗口，把“办不成”变为“办成”

2022-07-06文图宛法山王超飞

江淮法治 2022年9期

文图／宛法山王超飞

近年来，安徽省公安厅牢固树立以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实省委、省政府和公安部部署要求，把公安“放管服”改革作为服务经济发展的有力抓手持续深化推进。2021 年12 月，在充分调研论证基础上，省公安厅率先建立公安便民服务事项“办不成”反映和解决机制，及时受理、协调解决群众“办不成”相关问题，持续推动审批服务理念、制度、作风全方位、深层次转变，真正听民意、解民忧、惠民生、促发展。

聚焦“群众诉求”，搭建互动渠道

“我家住山区，驾驶证到期了能不能在派出所更换？”“我在外地，能否异地办理身份证？”……这些以往群众经常咨询的问题，自2021年底舒城县公安局开设“办不成事”反映窗口以来已经越来越少。该局“办不成事”反映窗口民警对群众反映的各类问题进行分类，由专人负责。面对群众诉求，民警耐心解释相关政策，并协调多个部门参与解决处理。

去年底，《关于在全省公安机关建立便民服务事项“办不成”反映和解决机制的指导意见》出台，在全省市、县（区）级政务服务中心公安服务窗口和各级公安机关治安、交警、出入境服务大厅醒目位置设立“办不成事”反映窗口，统一标识标牌，专门接受、协调解决服务事项群众“办不成”相关问题。“办不成”反映和解决机制指导意见出台后，全省各地公安机关高度重视，均成立由分管局领导、相关警种部门负责人组成的服务事项“办不成”反映和解决工作领导小组，链接治安、交管、出入境等警种部门服务资源，实现多警联动，切实为因特殊原因未能办成事的群众搭建便捷高效、良性互动的诉求反映和救助渠道。

截至目前，全省公安机关共设立“办不成事”反映窗口1183 个，实现应建尽建，累计接待群众4000 多人次，反映的问题均妥善协调处理。确保群众反映的事项“事事有着落、件件有回音”。

聚焦“事项解决”，规范措施保障

群众办不成事的原因很多，为准确甄别、对症下药，省公安机关明确一般问题、复杂问题、疑难问题、市县公安机关难以解决的问题等相应处置流程，窗口民警对自身解决不了的问题，视情提请“办不成”反映和解决工作领导小组进行协调处理、研究评估和解释答复，做到“应该办、无政策障碍”的事项马上办，“应该办、有政策障碍”的个案规范程序、特事特办，“应该办、有政策障碍”的共性问题创新机制、探讨解决，把“不好办的事”变成公安机关全力以赴“主动帮忙办”的暖心服务。

张某原是淮南市公安局田家庵分局园南派出所辖区的居民，1997年刑满释放后一直未重新入户。不久前，家人在上海找到一直在外流浪的张某，并将其带回淮南。长期的流浪生活导致其身体状况较差，急需住院治疗，但没有户口，医院无法收治。为此，张某的外甥卓某找到了“办不成事”反映窗口。考虑到情况特殊，窗口立刻启动“办不成”反映和解决机制，安排专人到田家庵分局档案管理中心查询张某当年户籍所在地派出所登记的身份证索引卡。同时，社区民警开展走访调查。两天后，张某的户口问题解决了，民警上门为张某采集人像，办理了身份证。

截至目前，全省已通过“办不成事”窗口共解决企业群众反映的疑难问题1400多件，切实为企业和群众纾困解忧。

聚焦“问题倒逼”，推动服务优化

合肥市公安局蜀山分局户政中心“办不成事”反映窗口设立以来，受理群众诉求54件，为群众办成29件。

祖籍山东的王夕福老人于1947年参军，老人原名“王锡福”，从部队支援地方到离休，不知在哪个环节出了问题，姓名变成了“王夕福”。如今已过百岁的老人一直有个心愿——在户口簿上加上曾用名“王锡福”。老人的家人找到合肥市庐阳区公安分局政务服务“办不成事”反映窗口后，最终帮老人解决了这个问题。

要把“办不成事”反映窗口作为优化公安政务服务的一个关键支撑，更加主动直接地感知民意，精准把脉群众在办事中遇到的堵点、痛点、难点，推动服务理念从“被动保守”向“主动高效”转变。安徽公安机关坚持问题倒逼，创新“办不成”反映事项责任倒查机制，倒逼窗口服务人员不断解放思想、增强法治意识、提高业务能力，主动避免不担当、不作为、慢作为、推诿扯皮等问题发生，让群众“能办成”的事越来越多，让“办不成事”反映越来越少。

安徽公安机关还建立“问题清零”机制，针对“办不成事”反映窗口收集到的各类问题，逐个剖析、对症下药，并着力从制度层面进行改进和优化。去年底，省公安厅在梳理分析户政领域“办不成事”共性问题“症结”的基础上，新修订了户政管理工作规范，回应了近年来群众呼声较高的“姓名变更”等业务，努力从源头减少“办不成”问题。