我国三级公立医院住院患者护工服务满意度调查*

——李 蓓 支梦佳 胡琳琳

《关于进一步加强护理管理工作的通知》(卫医发〔1997〕第23号)[1]首次提出由护工替代护士对患者进行生活护理。护工是指在医疗机构中受雇于患者或患者家属，协助护士日常护理患者的人员[2]。作为补充性护理人员，护工的服务水平直接影响护理质量[3]。患者对护工服务的满意度与护理服务质量密切相关, 是护工行业持续发展的根本。目前，我国关于护工的研究侧重于培训管理、行业现状等方面，较少涉及患者对护工的服务满意度。本研究依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目，调查了我国143家三级公立医院住院患者护工服务满意度，并分析其影响因素，以期为制定相关政策提供参考。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”选取了全国31个省(自治区、直辖市)及新疆生产建设兵团共143家三级公立医院，其中：综合医院57家，中医医院38家，专科医院48家[4]；东部地区医院66家，中部地区医院34家，西部地区医院43家[5]。课题组采用便利抽样法，抽取各样本医院调查当日即将出院(办理出院手续)的住院患者至少150名作为调查对象，共纳入24 783名住院患者。

1.2 调查工具

本调查采用了第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目统一设计的《住院患者调查问卷》，问卷内容包括住院环境﹑护理服务、诊疗服务整体评价等7个维度。其中，护理服务维度设置了“是否接受了护工服务”“接受的护工服务类型”“对护工服务满意度”3个条目。采用Likert 5级量表，将住院患者对护工服务满意度分为“非常不满意” “不满意”“一般”“满意”和 “非常满意”，分别赋值1分～5分。经统计分析，住院患者对护工服务满意度得分呈偏态分布，为了便于影响因素分析，将满意度变量转换为二分类变量，即将 “满意”和 “非常满意”视作“满意”，将“非常不满意” “不满意”和“一般”视作“不满意”，并用满意人数占总人数之比来衡量满意度。同时，本研究收集了调查对象的基本信息(如性别、年龄等)、就诊医院分布地区、就诊医院类型、就诊科室等。

1.3 资料收集

2021年1月-3月，课题组采用“线上+线下”相结合的调查方式展开调查。线上部分，由调查员以电话方式访问患者；线下部分则由调查团队在医院病房或出院手续办理处发放电子版问卷并指导患者填写。收回问卷后，剔除未接受护工服务的住院患者问卷。

1.4 统计学分析

使用Excel 2019软件录入数据，应用SPSS 24.0软件对所得数据进行统计学分析。采用例数和构成比描述住院患者的性别、户籍、文化水平、家庭年收入、医保类型等，运用单因素卡方检验比较不同特征住院患者的护工服务满意度差异，采取多元Logistic逐步回归分析探索住院患者对护工服务满意度的影响因素。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

在24 783名住院患者中，共有6 846名患者接受护工服务。其平均年龄为(47.0±20.4)岁，接受护工服务类型以“医院配置的付费护工”为主(46.98%)。调查对象其余资料见表1。

表1 调查对象一般资料/名(%)

2.2 住院患者护工服务满意度影响因素

6 846名接受护工服务的住院患者中，对护工服务满意的有6 531名，占比95.40%。

2.2.1 单因素分析 表2显示，不同医院分布地区、不同医院类型、不同护工类型的住院患者对护工服务满意度差异有统计学意义(P<0.05)。

表2 我国三级公立医院住院患者对护工服务满意度影响因素(n=6 846)

2.2.2 多因素分析 多元Logistic逐步回归分析发现：与农村住院患者相比，城镇住院患者(P=0.028)对护工服务满意度较高；与处于东部地区医院住院患者相比，西部地区医院住院患者(P=0.002)对护工服务满意度较低；与综合医院住院患者相比，中医医院住院患者(P=0.002)对护工服务满意度较低；与接受医院配置的免费护工服务的住院患者相比，接受医院配置的付费护工服务(P=0.000)和接受个人雇佣的付费护工服务(P=0.000)的住院患者对护工服务满意度较低。见表3。

表3 我国三级公立医院住院患者对护工服务满意度Logistic回归分析(n=6 846)

3 讨论

3.1 我国三级公立医院住院患者对护工服务总体满意度较高

本研究结果显示，我国三级公立医院住院患者对护工服务总体满意度为95.40%，处于较高水平。这与2019年全国三级公立医院住院患者护工服务满意度(96.09 %)[6]基本持平。究其原因为：一方面，我国相关部门通过制定护工职业资格认定制度、出台护理员培训标准等措施，促使护工行业发展有序步入正轨，逐步实现了护工的规范化管理，护工服务质量有所提升；另一方面，随着“以患者为中心”的服务理念逐渐深化，医疗护理服务质量得以改善，护工服务作为护理照护服务的一部分，其服务水平也相应提升。

3.2 农村住院患者对护工服务满意度较低

本研究结果发现，农村住院患者对护工服务满意度低于城镇住院患者，这可能与家庭经济水平和陪护价格相关。现阶段，我国城乡居民基本养老保险和基本医疗保险几近于实现全覆盖[7]，但多数地区并未将护工服务费用纳入医保支付范围，这在一定程度上增加了农村住院患者的经济负担。此外，彭登兵[8]研究发现，陪护价格是影响护工工作满意度的主要因素之一。与付费护工相比，免费护工报酬较低，会在一定程度上影响其服务质量。本研究中，农村住院患者接受的护工服务类型主要为医院配置的免费护工，而城镇住院患者以医院配置的付费护工服务类型为主。现阶段，我国护工服务定价缺乏统一标准，服务价格受市场影响较大[9]。因此，建议相关部门从政策层面规范护工定价，并将护工资源适度向农村住院患者倾斜。

3.3 西部地区医院住院患者对护工服务满意度较低

本研究结果显示，西部地区住院患者对护工服务满意度低于东部地区住院患者。分析原因为：第一，西部地区经济发展水平相对落后，优质卫生资源更多集中在经济相对发达的东部地区和中部地区[10]，不利于西部地区医院改善服务质量[11]；第二，东部地区医院护工发展相对较早，管理制度相对完善，如2004年原上海市卫生局发布了《关于加强上海市医疗机构护理员、护工管理的通知(修订)》，而西部地区医院护工整体素质偏低。一项关于四川省277所医院护工管理现状的调查研究结果显示，护工队伍平均年龄偏大，且小学学历护工占比较高，文化素养普遍偏低[3]。因此，国家在卫生人力资源适度向西部地区医院倾斜的同时，应明确护工准入资格，加强护工培训，完善管理制度。

3.4 中医医院住院患者对护工服务满意度较低

本研究结果显示，中医医院住院患者对护工服务满意度为93.71%，低于综合医院(95.91%)。治未病、养生保健及辨证施护是中医护理特色[12]。郭然等[13]对我国38家三级中医医院医疗服务改善情况进行评估发现，护理服务是否体现中医特色与住院患者总体满意度相关。作为补充性护理人员，护工目前主要负责简单生活护理，服务内容难以体现中医特色。因此，中医医院护工培训内容应重点关注中医特色服务。

3.5 护工类型影响住院患者对护工服务满意度

本研究结果发现，我国三级公立医院住院患者对医院配置的免费护工服务满意度最高，对个人雇佣的付费护工服务满意度最低。目前，我国护工主要分为3类：第一类由医疗机构招聘，医院护理部、后勤部进行统一管理；第二类由家政公司、保安公司、物业管理公司、护工公司等社会化机构进行招聘和管理；第三类为自由群体模式，由经验丰富的人员作为介绍人，患者及其家属通过介绍人推荐自行聘用护工[14]。有研究[15]表明，主要依靠公司进行管理的护工或由熟人介绍聘请的护工，存在专业水平较低、服务能力较弱、与护士配合不力等问题，这对护工工作开展造成一定影响。而由医院管理护工，能够规范陪护行为，满足患者服务需求，维护双方合法权益，同时改善服务质量，提高患者满意度[16]。医院配置的免费护工一般属于第一类；医院配置的付费护工多来源于护工公司，医院与其共同管理护工，由患者自行选择是否接受护工服务；而个人雇佣的付费护工一般来自护工公司或由介绍人推荐，由公司或介绍人管理。三者相比，医院配置的免费护工培训更加规范化，管理制度更加完善，服务质量相对较高，因此患者更为满意。据此，提出如下建议：(1)建议国家在护工的准入资格、收费标准、法律保障等方面进行完善，使护工市场逐渐规范化；(2)医院应根据不同护工服务类型，建立护工档案，制定培训与管理制度，如成立陪护科；(3)实施护工公司直接管理和护理部统一监管的双重管理模式；(4)同步管理护士与护工，将陪护质量与护理质量挂钩等。

3.6 本研究局限

第一，本研究主要针对143家三级公立医院，为全面了解我国医院护工服务满意度现状，还需将其他级别医院纳入调查范围。第二，本研究采用了便利抽样法，样本可能存在选择偏倚。第三，影响因素仅纳入了住院患者一般资料变量，未涉及其他层面，下一步计划在查阅文献、访谈基础上，纳入更多变量，全面探讨住院患者对护工服务满意度影响因素。第四，本研究方法较单一，未进行深入访谈，后续考虑采取访谈法，以深入了解住院患者对护工服务满意度影响因素。