基于人脸识别的手术室餐饮管理提升策略研究

朱沛军 吴杰

摘要：保障医院员工的就餐是医院后勤保障工作中的重中之重，是体现医院满意度的重要组成部分，而手术室员工由于工作的特殊性，对餐饮服务的要求较高，满意度也难以提升。本文以南京鼓楼医院为例，利用人脸识别技术优化手术室餐饮管理，为提高手术室人员餐饮服务满意度提供可借鉴的管理措施和经验。

关键词：人脸识别;智慧餐饮;手术室餐饮;满意度

医院餐饮是医院总务部门的重点工作之一，手术室由于其工作的特殊性和人员的特殊性，餐饮的满意度一直未达到医院平均满意度，着力提升手术室餐饮管理的质量效益已成为困扰总务部门的重点问题。

一、研究背景

（一）手术室餐饮管理现状

医院手术室存在人员成分复杂、流动快、就餐时间不固定等显著特点，同时分布区域不一样、人员工作方式不一样、使用科室不一样等，造成了手术室餐饮保障方式、计费方式都成为重难点问题，而大多数医院手术室餐饮一般采取定点保障和配送保障相结合的方式进行。大多数手术室就餐的成本一般都由医院承担，在计费手段上有餐券、就餐卡、计次等多种方式。

（二）存在的问题

由于上述现象的存在，手术室餐饮管理存在以下几个方面的问题：最主要的是满意度始终不高。手术室的误餐标准不高，给予配餐保障的选择不多，特别是配送保障大都采用一次性餐盒包装，在菜品的口味、卖相等各方面大打折扣，影响了就餐的满意度。其次是成本控制较难。无论是餐劵、还是就餐卡或是计次的计费方式，一般都会计入各科室运行成本，在实际使用过程中，误餐劵的发放和使用没有很严格的监管，乱发、冒用的情况还是经常出现，成本很难得到有效控制。特别是在大多数医院在职工就餐上给予相应优惠，重复享受就餐优惠的现象也不同程度的存在。再者是就餐管理难度大。医院手术室有DSA、消化内镜中心、眼科手术室、产科手术室、外科手术室等，归口管理的科室不一样，每个科室实行的误餐制度不一样，这样造成了就餐管理比较困难，同时也增加了财务管理的难度。

二、策略研究

（一）需求分析

在高效、精准、质量的总的原则下，根据医院成本精准控制和无纸化运行的要求，兼顾手术室多方面的特点，拟在手术室全面推开无纸化就餐管理，手術室就餐需要与医院人事工资系统、考勤系统、就餐收费系统、科室成本系统全面对接。初步设想就是手术室就餐系统在调用人事工资系统的同时要充分考虑进修、实习、规培和第三方工作人员，所有人员要明确具体类别、具体科室。同时与就餐收费系统互联互通，对每位手术室工作人员的消费情况适时进行统计，并根据人员类别情况按科室进行汇总，最后归总到科室成本系统。

（二）措施与策略

1.信息技术支撑

设备及系统升级满足最新定制功能要求后，只需在系统内设置规则，消费端会根据规则自行判断，以达到手术室的需求，无须特殊进行人工管理，通过系统亦可查询相关记录。

设备根据设备编号做区分管理，不同地方的设备有各自独立的编号。每台设备通过内网将数据上传至服务器，系统数据库进行数据关联，系统后台做逻辑判断，进行计费扣款，实现院方的管理需求。

手术室就餐支付方式采取人脸识别的方式进行，如需加餐可另外刷就餐卡收取额外的费用。手术室就餐采用智慧餐台，人脸识别每单从读盘到支付完成时间约为0.8秒，收银操作界面采用15寸全视角屏，可以实现无盲区操作，终端操作机器采取贴合式电容触摸屏。

智慧餐饮系统友好用户界面，可以对手术室进行组织架构，细化到科室和人员类别，可以对手术室就餐各类数据进行汇总，包括年度、月度收入总笔数、总金额，人员充值总金额等，也可以实现充值、挂失、补贴等功能。

2.系统策略及实现方法

（1）在系统内建立一个包含大批量人脸图像的数据库。

（2）制定电子照片标准，要求是纯色背景的高清半身像，不低于30万像素。

（3）将获取的电子照导入人脸图形数据库。

（4）在系统内新建规则，根据科室要求制定不同的优惠规则。

（5）系统通过人脸算法，识别出人员姓名及所属的科室，再按照相应的规则进行处理，实现不同科室的需求。

3.优化配餐保障

通过大范围、多频次的问卷调查和现场调查，可以精准掌握手术室各类人群的就餐需求，以便精细化调整餐饮品种和服务时间段，同时能够精准地对各类饮食的需求量做出估计，不仅提升了就餐满意度，又有利于降低成本。另外，有些手术室由于环境等方面的特殊要求，不适合定点保障。比如消化内镜中心、整形烧伤中心等，这类手术室就必须采取配送保障的方式进行，在进行餐饮配送时可借鉴美团外卖、盒马等企业的服务理念，采用智能取餐柜、智能送餐车等方式，在确保服务质量的同时提升服务效益。

4.多渠道沟通反馈

为及时收集手术室各类人员餐饮服务的评价和意见，医院餐饮管理部门、医院膳食委员会、医疗行风监督办公室等相关部门需群策群力、集思广益。开放如微信群、调查问卷、电话、会议等多元化的信息反馈方式，及时收集手术室餐饮服务相关的意见和建议，汇总到餐饮管理质控部门。医院餐饮管理部门、医院膳食委员会、医疗行风监督办公室定期召开沟通会、协调会，更新手术室餐饮服务制度与问题处理方案、流程等内容，并将解决方案和结果反馈给手术室工作人员，以不断完善餐饮服务评价机制，提升满意度体验。

三、结语

通过对医院手术室餐饮管理的现在进行深入分析，找到了现阶段手术室餐饮管理存在的弊端，综合医院对手术室餐饮管理提出的具体要求和手术室工作人员对餐饮管理提出的需求进行了阐述。为了达到手术室餐饮方便、快捷、高效、满意的目标，提出建设基于信息系统的手术室餐饮管理系统，并与医院人事工资系统、考勤系统、餐饮收费系统和科室成本系统对接接入，提高手术室餐饮的精细化管理，从而提高目前医院手术室餐饮的服务能力、管理能力。在信息技术手段上主要了采用互联网技术、无线网络技术、数据库技术、IIS 技术、Web 应用部署技术等来完成手术室餐饮管理系统的搭建，明晰了管理系统的流程、架构和实现的目标。通过手术室餐饮管理系统的建设，能很好地提高手术室工作效率，提高工作人员的满意度。