度假型酒店网络营销策略研究

卜荔娜 杨橙

摘要：随着互联网技术的发展，越来越多的酒店开始改变传统的营销策略，采取网络营销的手段对酒店进行宣传、推广。该文以宁波开元九龙湖度假村作为研究对象，基于酒店的实际情况和收集到的数据，运用7P营销理论对该酒店进行分析，最终得出结论，对宁波开元九龙湖度假村酒店的网络营销策略提出改进意见，为度假酒店的网络营销发展提供参考。

关键词：网络营销策略7P营销理论度假酒店酒店经营

中图分类号：F590文献标识码：A        文章编号：1672-3791（2022）06（a）-0000-00

网络营销策略的制定是酒店经营管理中的重要部分之一，尤其是在互联网大规模普及的环境下，酒店管理的必然趋势之一便是酒店的网络营销。通过对度假酒店网络营销方式的研究，可以帮助酒店满足顾客的需求、改善服务质量、提高经济效益。该文经过实证考察开元宁波九龙湖度假村后，分析得到酒店的网络营销策略，可以稳定酒店的客户源，帮助酒店在市场竞争中取得自己的优势，促进酒店的长久发展。

1  开元宁波九龙湖网络营销现状分析

1.1 开元宁波九龙湖度假村简介

开元宁波九龙湖度假村坐落于有“浙东香格里拉”之称的九龙湖风景区内，山水环绕之间，风景秀美。酒店有较完善的休闲娱乐实施。有室内、室外泳池，悦SPA，健身房，足浴，KTV等各项娱乐实施。针对儿童还有儿童乐园、亲子套房、家庭套房等温馨实施，是一个度假、旅游的好去处。

1.2开元宁波九龙湖度假村网络营销现状

1.2.1与第三方网络销售平台合作

为了拓宽酒店网络销售的渠道面，发展更多大的销售渠道。开元宁波九龙湖度假村开始与OTA第三方电商平台建立合作关系。分别在携程、艺龙、去哪儿网等网络营销平台开设了网店。通过与第三方旅游网站合作，不仅为顾客节约了搜索成本，还为企业节约了宣传成本。而且顾客在消费之后可以将自己的感受和酒店的服务进行评论，这种反馈可以为其他消费者提供参考性的价值还可以督促酒店提升和改进自己的服务。

1.2.2注重微信与官网营销

微信营销是目前普及率较高的营销方式之一，顾客可以通过微信进行酒店的搜索、信息反馈、进行客房的预订服务。开元宁波九龙湖度假村建有自己的微信公众号，并且也提供订房业务。其微信公众号有3块，每一块都有不同的服务选项，另外，公众号会不定时发一些关于酒店促销的推送。但是公众号关注的人数少，内容更新也不及时。

度假村也有自己的微博号进行营销，酒店的微博号的“联系企业”里还有3个小版块，有酒店介绍、最新优惠和酒店预订，但是粉丝量并不多，里面的促销活动也不多，不能达到较好的宣传效果。

度假村还有自己的酒店集团的官网，上面有所有的开元酒店，这比单独的酒店官网好的地方是可以利用其他酒店的客户资源。当开元酒店的忠实客户来到宁波九龙湖时，就会首先考虑开元宁波九龙湖度假村。顾客可以随时在官方网站上进行酒店房间的浏览、会员专享计划、房间预订等多种功能，直接在官网预订会比较方便快捷且能够享受会员优惠。官网上有开元酒店的最新动态和促销活动，还会有很多联合举办的活动，这为宁波开元九龙湖度假村增加了更多的客户，是一个有效的营销方式。

1.3开元宁波九龙湖度假村网络营销策略存在的问题

1.3.1 线上和线下业务脱节

目前，在酒店的日常运营中，酒店往往会会把线下业务和线上业务分开，然后单独处理，这样的做法就很容易造成两者之间存在脱节。比如：顾客已经在网上预定了客房，而酒店的前台由于没有及时从网上获得相应的信息，常常会发生遗漏网上订单的情况，在开元宁波九龙湖在携程网的点评上就有3条这样的关于线上线下业务脱节的差评，美团网的2723条评论中也有3条类似的评论，这样的情况不仅严重影响到顾客的住宿体验、影响酒店的品牌形象，还会对其他的顾客在选择时进行不好的干扰。

1.3.2 酒店大数据利用率过低

大数据能够促进酒店在前期市场定位、收益管理和营销管理的工作，最终得出正确的产品，争取更多的忠诚客户，从而提高市场竞争力，实现利润最大化，然而目前酒店的大数据利用水平较低。在携程网上的237条差评中有一条是老顾客点评，艺龙网上有3条是老顾客给的差评，老顾客会重新入住酒店说明是对酒店的认可和肯定，但是再次入住之后给出差评，说明酒店没有利用好大数据的功能。大数据可以通过积累和挖掘顾客档案数据，分析顾客的消费行为和价值取向，从而为酒店发展忠诚客户，形成酒店的稳定会员客户。

1.3.3 有形展示问题

一个消费者体验某种服务时，在很大程度上来说，这种体验是受他亲眼所见的设施的影响，有形展示对于顾客的体验有着重要的影响。开元宁波九龙湖度假村从开业至今已有十多年的时间，部分设施日益陈旧，出现一定程度的老化现象，而现在酒店业迅速发展，宁波九龍湖度假村的部分硬件设施已无法符合顾客日新月异的审美标准。顾客对于酒店的装饰装修上不再是以前的豪华气派更多的是创新。在携程、艺龙、美团和去哪儿网上都有不少顾客提出酒店的设施老化、设备不足，尤其是前台入住登记的时候速度很慢，等待的时间特别长，不仅耽误了顾客的时间也影响了顾客入住的体验，导致酒店的形象在顾客心中大大折扣。

1.3.4 服务过程问题

度假村各岗位分工明确，各司其职，但是在一些细节的服务上还不到位。携程网上所有的差评中就有一半以上是关于服务不到位的点评，其中酒店对预订了但是还没有入住的客人关注度不高，导致了较高的订单取消率，在客人入住期间遇到问题却没有得到及时的解决，在即将离开酒店的客人的服务上产生了脱节，没有建立起长期的合作关系和及时收集反馈信息，也缺乏跟踪服务的意识，致使顾客流失率较高。这些问题其实都是网络营销没有做好导致的服务不到位和服务缺失，如果酒店有在线追踪和交流的服务，就不会导致顾客等待时间过长或者没有感受到关注的问题出现。

1.3.5 产品问题

度假村位置在九龙湖风景区内位置比较偏远，到店的顾客娱乐、饮食都必须在酒店进行，所以酒店的产品对于顾客的体验来说显得异常重要。住宿产品方面，针对各种顾客提供不同的房间类型，但是不少客人点评到酒店设施陈旧老化不符合心中预期，与同类型酒店差异不大，缺乏创新。从各个网站的点评上看，到开元宁波九龙湖度假村的顾客大都是亲子旅游，而酒店的住宿和产品中有儿童床和亲子套房，但是设计上没有融入多少儿童化的东西，并且数量也比较少。在娱乐活动上酒店有KTV、泳池、SPA、汗蒸等，但是儿童的娱乐活动就只有SAM熊儿童乐园，在这其中儿童家长也不能参与其中，不能调动彼此的互动性，没有达到促进亲子间交流的效果。对于成人顾客，娱乐活动都是在室内，没有户外活动和具有文化性的活动。

2开元宁波九龙湖度假村网络营销策略

2.1提高大数据利用率

2.1.2 优化客户关系管理

利用互联网的作用，开元宁波九龙湖度假村可以对优化客户关系管理，降低对客户的消费分级管理的困难。比如：对消费者的不同行为习惯进行记录，在客人入住时要和客人沟通清楚，给客人介绍酒店目前的优惠与奖励等，以此对不同消费层次的客人展开有针对性的活动，酒店的员工可以通过这个系统了解入住客人的需求，并在服务上满足他们的需求，使顾客满意度达到最大化。酒店通过大数据系统可以广泛吸收客人的爱好和习惯，对这些信息展开分析，根据客人的需求不断创造一些特色服务，满足客人的个性化需求。

2.1.3 基于大数据的品牌建设

通过研究数据可以得出，分析客人何时、以什么方式及在哪预订了酒店的消费动态，据此调整营销策略，充分发挥大数据的优势，协助开元宁波九龙湖度假村做好品牌建设。其中品牌建设的关键点是培养客人对酒店的持续关注和粘性，比如：当客人是准备和家人来这里过生日，酒店就可以为客人送上诚挚的祝福以及个性化的礼物，了解客人的喜好之后在他下次入住前准备好喜欢的水果，房间播放客人喜欢的节目，以及适宜的温度，如客人上次住酒店有不好的体验，在系统上就可以看到提示，这样当客人下次入住时为客人做一次免费升级。酒店对客人了解得越多，就越能满足其需求，让其对酒店产生“依赖感”。客人对酒店的反馈信息构成了一个巨大的数据库，这些数据不仅会影响其他顾客的选择，还会帮助酒店增加客户粘性，实现品牌的提升[1-2]。

2.2有形展示策略

有形展示策略方面，可以采取构建消费闭环的措施。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所提供的服务质量，而传统的酒店消费环节存在很多问题，有的环节可以被改进甚至可以取消，比如现金计算的找零问题、入住体验反馈机制问题、入住和退房排队的问题等，这些问题都影响了酒店的有形展示过程给顾客留下了不好的印象。构建酒店消费闭环实质上是打造更好的消费体验，而消费者体验的提升需要相应的外在条件，可以把酒店的服务和促销的产品更加贴近顾客。

由于消费者和酒店之间相互没有了解，酒店为了保护酒店财产不受损失，就采取了收押金和退押金还有查房的措施。这些措施对于消费者来说并不那么友好，不仅造成对消费者的不信任，在高峰期还会引起长时间的等待，导致消费者的烦躁和不满，极大地影响了消费者的体验。但是大数据技术的发展很好地解决了这些问题。大数据计算公司依托BAT三大巨头产生，以大量的用户信息为基础，对个人资信和个人消费进行分析，就可以得出某个人的消费信用属性。酒店依据大数据计算公司提供的消费者信息可以对客户进行相应的判断，酒店就可以增加自助系统，比如顾客可以在线订房、退房，在线选房，在线选择保洁等，这样既提高了酒店的效率也减少了顾客入住的流程[3-4]。

2.3服务过程策略

无论是在服务前、服务中还是服务后，酒店的服务都不应该出现脱节的现象，而“AI+营销”是现代化技术下的新型营销方式，利用人工智能的技术可以提升和改进酒店的服务过程。

酒店打造“AI+营销”模式可以准确识别目标用户，并通过定量分析筛选出这类用户的媒体和场景偏好，从而帮助广告主在投放方式、场景及时间等方面做出最优化的选择，有效控制成本的同时提升营销效果。酒店“AI+营销”模式下可以实现精细化营销，优化官网页面和提升用户体验。“AI+营销”可以对顾客在消费过程进行追踪，在客人入住之前，人工智能系统会短信提醒顾客入住期间当地的天气状况，酒店可以知道客人入住的时间，提前掌握客户的个性化需求，进而制订接待方案。在客人入住结束要离开的时候提供问候或者用车服务，并且收集反馈信息，对信息进行分析后得出结论，改进服务中的不足以提升服务的过程。

2.4产品策略

传统的预订模式下，酒店把客房作为核心产品，营销活动都是围绕客房展开的。而实际上酒店消费者的需求是在不断变化的，度假的客人有景点游玩、休闲放松的需求，商务客人有会议谈判、商务招待的需求，而企业客户有年会和宴请的需求。在线旅游平台和酒店都在为消费者寻求更合理产品的方法，“酒店+”的产品组合因此产生。开元宁波九龙湖度假村可以重新自我定位，不只是停留在满足住宿需求这一营销环节上，可以多方位考虑消费者的需求，并且将这些需求同酒店住宿联系起来。面对酒店的特殊顾客——儿童，酒店可以打造符合儿童兴趣、加入儿童元素的儿童房，餐饮上有营养师设计的儿童套餐，娱乐活动上增加一些DIY活动可以让小孩大人都参与其中。另外，还可以横向整合打造生活服务，增加外卖、用车等服务，加入以酒店为核心的城市观光、农家采摘和文化展览的活动，丰富酒店的产品内容[5-6]。

开元宁波九龙湖度假村的目标群体是都市白领、中高端商务人士等，这类顾客对酒店的品质和服务有较高的要求。酒店要满足这类客户的需求就要不断提升服务品质，给予个性化的服务，从而建立长久良好的合作关系[7-8]。

3结语

宁波开元九龙湖度假村若想取得更好、更长远的发展，需要不断提升其服务水平，拥有良好的口碑，满足旅客的需求。该文通过宁波九龙湖度假村网络营销策略进行研究，并对酒店网络营销存在的问题进行分析，提出相应的改进策略，希望对度假酒店网络营销方式有一定参考意义。

参考文獻

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[4] 田敏.自我测试类H5广告在移动端的体验设计研究[D].南昌：江西师范大学，2020.

[5] 张燕.如何将“员工第一”的理念贯彻到饭店的人力资源管理中[J].北京第二外国语学院学报，2001（3）：100-103.

[6] 丁华磊.石河子市红鼎天酒楼员工工作满意度提升策略研究[D].石河子：石河子大学，2020.

[7] 陈海山.基于O2O模式酒店餐饮部的营销策略探析[J].太原城市职业技术学院学报，2021（11）：32-34.

[8] 崔莉萍，周琳娅.购物类微信小程序用户忠诚度的影响因素研究[J].中国广告，2021（12）：63-72.