积极安抚患者的负面情绪，营造和谐医患关系

邓荟 陈婷婷

2021年5月8日，我院接诊一位53岁的女性患者，其入院时Barthel评分（评定日常生活能力的指标，75～95分=轻度功能障碍）95分；跌倒评分为1分，属低风险；SAS评分量表为轻度焦虑。患者于5月12日胸外术术前一日晚因光脚在卫生间洗漱时不慎跌倒，诉全身多处疼痛，左下肢活动受限，影像学检查确诊为左下肢髌骨骨折。之后患者出现焦虑、抑郁、愤怒等负面情绪，SAS评分量表为中度焦虑，其家属愤怒情绪明显，指责医院防滑措施未到位。经过我及同事21天的综合治疗及护理，患者最终情绪稳定，病情好转出院。可见，积极采取措施安抚患者的负面情绪，对营造和谐医患关系、促进患者病情康复具有重要意义。

作为当班护士，我们发现患者跌倒后，立即通知值班医生，观察患者意识情况、局部及全身状况、测量其生命体征。患者当时神志清楚，呼吸稍快；诉全身多处疼痛，疼痛数字评定法（N R S）4分，为中度疼痛；测得血压97/63mmhg，脉搏105次/min，

体温36.5℃；全身检查发现其左下肢活动受限。经初步评估，患者病情较轻微稳定，因此由一名医生、一名护士立即采取搬运法将其平车运送至检查室进行进一步的全身检查。在运送过程中，我们试图与患者及其家属沟通，以了解患者跌倒经过，但患者不愿交流，家属愤怒情绪明显。

患者检查回科室后，我们将其安置好，立即报告护士长、科主任及护理部值班人员。护理部值班人员立即到达科室，了解详细经过并对当前护理措施进行指导，安慰患者及家属，稳定其情绪。护士长第一时间召开小组会议，了解患者跌倒过程，分析此跌倒事件发生的原因，并提出对应措施。

患者因素 患者预防跌倒知识、自我保护意识、安全行为意识均欠缺，光脚于卫生间洗漱，直接导致此次事件的发生。对此，护士应加强患者知信行理论管理，避免跌倒事故再次发生。该理论管理分为3个过程，分别为获取相关知识、产生健康信念及形成健康行为，具体方法包括告知患者地面湿滑是导致跌倒的重要原因之一，在病室活动时要穿合适的防滑鞋，避免光脚，热水冲浴时间不可过长，以免发生低血压。

环境因素 卫生间地面未安置防滑垫，一旦沾上水渍，跌倒风险加大。因此，卫生间应该安装上防滑垫，贴上防滑警告标志。同时，应注意病室及卫生间照明是否合适、防跌倒护栏是否稳定、急救铃功能是否完好。

护理管理因素 一是护患沟通不足。患者安全意识薄弱，没有向医护人员咨询相关事宜；且护理人员也没有加强健康教育，或健康教育工作未到位，导致患者对于跌倒风险的认知程度较低。例如，责任护士只是口头告知患者注意防跌倒，却没有仔细讲解防跌倒的具体知识；采取口头讲解方式，形式单一，没有视频、图画等辅助说明，效果不直观。同时没有建立良好的反馈机制，对患者安全知识掌握程度没有一定的量性把握。对此，可加强Teach-back法在预防跌倒中的应用，以促使患者自我安全管理能力的提高。

Teach-back法是一种反复的、双向信息传递过程，分为传递信息-复述信息-修正信息-再复述信息4个步骤，有助于护理人员在患者回忆和理解相关知识的过程中发现其认识偏差以及时纠正，促进患者有效自我管理。具体方法包括：对每一个新入院的患者，应做讲解、发放安全知识手册；每周病房轮番播放视频讲解2～3次；责任护士要适时询问患者的掌握情况，对其不理解的地方进行解释说明，目标以患者能够正确回答护士的提问为准。

二是认知因素。年龄、心理状态、文化程度、护龄、职称、自我效能感及工作倦怠感均是护理人员护理安全认知程度的影响因素。护龄越长，年资越高，经验越丰富，其认知程度越高。由于值班护士年资低，阅历不足，未及时发现安全隐患，导致此次不良事件发生。对此，需进一步加强护理队伍建设和安全意识培训工作，强化护理人员风险教育，提高整体风险意识水平和处理能力。具体方法可采用日安全汇报模式，护士长每日交班后召开一个小组会议，用时10～15分，对相关知识进行学习，如跌倒坠床护理、不良事件上报流程、术后维护等，也要对前一日学习内容进行抽问。对于科室不良事件、安全隐患，采取每日随时汇报策略，信息公开，共同讨论，以提高各层级护理人员安全防范意识。日安全汇报模式提供了一个及时、公开、透明的上报途径，提高了不安全事件、风险信息的透明度，有利于创建良好的报告文化；也能使团队对医院安全近况有清晰的认识，从中学习，自我改进，提高对风险的防范意识。

三是病房管理不到位。当日夜班当值人员少，又值患者跌倒发生的高峰期。对此，值班护士需严格做到“四勤”：勤巡视，对现存的安全问题及时发现并评估；勤观察，对潜在的安全隐患提高洞察能力；勤询问，实时掌握患者的病情状态、行为情况；勤思考，对突发事件进行提前预判和干预。

患者的负面情绪主要来源于以下方面：①长期身体不适使其陷入焦虑、抑郁状态，跌倒事件进一步加重了负面情绪；②跌倒造成全身疼痛、肢体活动受限，患者因此不安、恐惧、焦虑；③患者子女都已成家，各家庭经济负担重，子女担心跌倒损伤会加大医疗支出，故表现出愤怒情绪，指责医院防滑措施未完善。

认知心理学理论认为，个体的情绪和行为很大程度上取决于自身对外部事件的想法、 理解与解释及自我陈述。对此，护理人员首先要承认医院设施和管理有不完善地方，态度诚恳并承诺一定会努力改进，缓解患者及其家属的抵触心理；然后向其逐一解释说明目前的病情状况、治疗方案、护理措施、费用等，让患者及家属了解全面的信息，削减其负面情绪；最后，尽量滿足患者及家属住院期间的正当诉求，努力寻求共同认知，营造融洽的就医氛围。

在具体的护理过程中，我们采取了以下措施——

心理干预 使用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）、满意度调查表对患者进行测评，每周1次，根据评估结果采取针对性的心理干预措施，帮助患者纾解不良情绪，提高其住院满意度。

康复训练 在患者行胸外肺结节手术及髌骨内固定术后，密切关注其生命体征、意识情况、手术切口等情况；鼓励患者多咳嗽，以促进肺复张；指导其进行踝关节活动、股四头肌等长收缩练习，以促进血液循环，防止静脉血栓。待患者病情稳定后，指导其取半卧位咳嗽，辅助叩击、雾化，以促进痰液排出，预防感染。同时，请康复科人员到科室指导患者进行康复训练，通过Teach-back法让患者及家属了解病情、掌握训练要点。

综上，在临床工作中，护理人员与患者之间不断通过各种方式表达自己的心身感受并感知对方的感受，彼此产生着具有反馈作用的影响，但这种影响力量是不平衡的，护理人员的影响力明显大于患者。因此，护理人员要正当使用语言，耐心向患者及其家属阐述各方面的情况，在操作方面做到“零差错”，让患者及家属放心，提高其对护理团队的信任，营造和谐的医患关系，促使患者积极配合治疗，争取快速康复。