基于合肥市L区的智慧养老信息平台发展困境及路径研究

陶雪琴

摘 要：基于大数据技术建立的智慧养老信息平台打破了传统养老服务时间和空间的限制，有力推动了智慧养老产业的快速发展。通过对合肥市L区智慧养老信息平台的调查发现，平台在发展过程中存在政府监管缺乏规范、智慧化程度不足、信息化水平低、复合养老人才匮乏等问题。需要通过明确主体职责、提高技术水平、健全信息管理、探索人才培养等路径来推动平台的持续健康发展。

关键词：智慧养老;信息平台;路径选择

一、引言

根据国家统计局公开数据显示，截至2019年底，我国人口的自然增长率为3.34‰，再创历史新低。60周岁及以上老年人口25388万人，占总人口的18.1%，而65岁及以上人口为17603万人，占总人口比重的12.6%，已然进入老龄化社会。随着老年人口的不断增加，传统的养老模式已不再适应信息化时代的养老服务需求。早在2017年2月份，国家工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委联合颁布《智慧健康养老产业发展行动计划（2017——2020年）》（工信部联电子〔2017〕25号），指出智慧养老要利用新一代信息技术产品，实现各类养老服务资源的有效对接，提高养老服务的智慧化升级。近年来，在国家大力发展智慧养老的背景下，各地纷纷试点运行智慧养老平台，如浙江乌镇在第三方专业养老机构的支撑下，打造覆盖智慧养老服务全过程的智慧养老综合信息平台[1]。山东省XX市从平台信息端、机构服务端、民政端、市民端等四个端口入手构建方便居民日常生活的智慧养老平台[2]。在老龄化加剧的社会背景下，智慧养老平台逐步成为破解老龄化社会养老困境的重要手段。

合肥市作为人口大省安徽省的省会城市，其老龄化趋势呈现基数大、增速快的态势。基于此，2018年，《合肥市人民政府办公厅关于印发合肥市构建多层次养老服务体系（2018—2020年）行动计划的通知》（合政办〔2018〕51号）指出，要求创新发展智慧养老，建设合肥市养老服务综合平台。2020年，《合肥市养老服务和智慧养老实施办法》（合民〔2020〕27号）要求推进养老智慧化建设。目前，合肥市正积极推动智慧养老体系的发展，L区智慧养老信息平台作为全省首个智慧养老平台，极具代表性。通过全面分析该平台的发展现状，进而反思平台在发展过程中还存在哪些问题，并探索提出平台今后优化路径。不仅有利于进一步完善L区智慧养老信息平台，还有利于为安徽省其他地区智慧养老平台的建设提供经验借鉴。

二、合肥市L区智慧养老信息平台的发展现状

L区作为合肥市的老城区，截至2019年，户籍人口为49万人，其中老年人口为7.52万，占比16%。与国际上把60岁及以上老年人口占总人口的比例达10%作为进入老龄化社会的标准相比，L区已然步入老龄化社会并逐步向深度老龄化社会发展。为积极应对L区日益严重的老龄化问题，解决数万老年人口的养老问题，深入推进全区智慧养老服务体系的发展。2019年7月份，L区民政局在“政府部门监管、养老机构运营、专业化管理”建设理念的指导之下，联合中国建设银行股份有限公司合肥支行以及安徽晶奇网络科技股份有限公司共同打造并投入使用全省首个智慧养老综合信息平台。平台旨在整合L区所有的养老服务资源，实现政府、机构、社区、公众之间的资源共享及互联互通，促进养老主体的协作化、养老数据管理的信息化、养老服务供给的智慧化等，从而推动L区智慧养老服务建设的快速发展。

自L区智慧养老信息平台落地应用以来，平台已吸纳包含8万余名老年人信息、15家养老服务机构信息、53家社区养老服务站点信息、700多名養老服务人才信息以及各类养老政策信息等在内的近十万条数据信息[3]。实现了对辖区内各类养老服务资源信息的统一汇聚、统一整理、集中分析和信息共享。平台还通过大数据、物联网、5G通讯等现代信息技术对所汇集的信息进行归纳、清洗、转换，从而实现了从数据挖掘走向现实挖掘。智慧养老平台也由信息资源数据库走向为老年人提供现实养老服务的智慧网络。高标准建设的L区智慧养老信息平台的应用不仅为L区各类老人提供了多样化、个性化、精准化的智慧养老服务，还为政府的养老决策提供了数据支持，同时也为L区创新发展智慧养老模式提供了可能。L区智慧养老信息平台的具体功能模块见图1。

L区智慧养老信息平台运行两年来，已实现辖区内所有街道、社区、区级三级养老平台信息的互联互通，并取得了相当大的成效。政府部门通过智慧养老信息平台下属的养老服务管理平台实现了对L区所有的机构、社区站点等养老服务供给情况的实时动态监控，形成了自老人下单、平台派单、人员服务到反馈评价等环节的全流程监控体系。智慧养老信息平台还依托智能人脸识别系统，精准记录入住养老机构以及在社区服务站点接受养老服务的老人信息，并通过现代信息技术计算出政府应当补贴的金额。此外，十三五期间，L区智慧养老信息平台还接入特殊困难老人家庭中安装的居家生命体征监测床垫、无线呼叫器、无线门磁、无线红外传感器等11项智慧产品，提高了特殊困难老人的养老安全性与幸福感。截至目前，L区智慧养老信息平台已初步形成政府主导、社会多元参与、监管科学到位、有序竞争的养老服务管理体系，为辖区内的老年人提供了精准化、个性化的智慧养老服务。

三、合肥市L区智慧养老信息平台存在的问题分析

自2019年试点以来，融合机构养老、居家养老、社区养老等多种养老模式的智慧养老信息平台在发挥其作用的同时也面临着严峻的考验。通过实地调研情况来看，L区的智慧养老信息平台主要在政府监管、智慧化程度、信息标准以及复合性产业养老人才等方面存在不足之处。

（一）政府监管制度有待规范

政府监管作为智慧养老平台健康运行的保障，在平台的全流程中起到了至关重要的作用。然而，在合肥市L区智慧养老平台的发展过程中，关于政府对平台监管的相关制度措施尚未跟进，主要表现在以下两个方面。

其一，具体实施细则的缺失。截至目前，在合肥市出台的有关智慧养老的规范性文件中，对于智慧养老平台的监管仅提出了大致的方针，并没有规定政府应该监管平台的哪些方面、如何监管平台以及监管的标准等。虽然地方政府管控平台运行的全过程，但是在具体的操作过程中，由于还处于探索性阶段，很多政策文件仍是抽象的指导而缺乏具体监管层面的实施细则[4]。

其二，安全保障制度的缺失。智慧养老平台不同于传统养老服务的核心在于大数据技术所带来的各项信息，包括养老机构、养老产品供应商、医院等养老服务资源以及老人个人信息等多方面的数据。L区政府通过信息平台对全区的各类养老资源进行监管，然而，对于如何保护各类监管对象的信息安全问题缺乏足够的关注，针对这些信息的储存、流转和使用仍缺乏相应的监管制度。

（二）平台智慧化程度有待提高

智慧养老信息平台是信息技术与养老服务深度融合创新的成果，应当具备实时感知、智能处置以及远程交互等智慧化特征[5]。而依托于现代信息技术搭建的庐阳区智慧养老信息平台在其实际的应用过程中，智慧化程度仍有待提高。

目前L区智慧养老信息平台在具体的服务提供中仍是以供给为导向，把智能养老产品当作提供服务的工具。简单地通过各类产品收集老人的数据信息，再由智慧养老信息平台汇总整合，并未将参与主体的智慧元素嵌入到智慧养老服务过程中。例如，在L区的居家老人中，老人虽然配有智能手环、电子门栏等智能养老设备，但是其作用也仅限于平台能够监控老人的日常生活状况，而无法对未来可能发生的危害进行预警，且需要人工来处理意外发生后的后续情况，尚未实现“智能处置”这一特点。

此外，平台中日常运用的智慧养老产品相对比较滞后，设施设备的创新能力有待提高。各类产品仍需人为操作，与平台系统的关联性较弱，尚未达到完全互联互通的地步[6]。究其原因，一方面是合肥市的智慧养老产业还处于初步发展阶段，各项基础配套设施尚未健全，智能产品仍在不断完善的过程中，而智能化又是实现智慧化的必要前提，因而智慧养老信息平台的智慧化程度受限。另一方面是目前整个社会对于智慧养老的认识度不够，未充分理解智慧养老的内核，从而阻碍了信息平台的智慧化进程。

（三）平台信息化水平有待增强

智慧养老服务的开展离不开平台的应用，而平台作用的发挥也离不开信息化标准的建设。然而，目前平台的信息化运作主要存在以下两点问题。

一方面，平台中各类主体之间的信息数据尚未实现共享。L区的智慧养老信息平台中包含着辖区内所有户籍老人、养老机构、社区养老服务站点等多方面的信息，但是却规定这些信息只有L区民政部门有权查看，且政府工作人员需经过严格的申请审批流程后才有权查看平台中的相关数据信息。例如，辖区内的各养老机构如乐年庐阳记忆、万颐庐园长者照料中心等，仅有权查看本机构内部老人的信息而无权了解未入院老人的相关信息，从而使得政府内部各部门之间、政府与养老机构之间、各养老机构之间形成信息壁垒。

另一方面，平台对数据信息的使用尚未形成标准化的统一管理。由于缺乏一套统一的数据标准，不同街道、不同社区、不同机构之间对于数据信息的处理、利用方式各不相同，从而导致地域之间养老服务资源使用情况的割裂，大大降低了平台的信息化服务水平。

（四）复合型专业养老人才匮乏

智慧养老信息平台的发展涉及现代信息技术、医疗保健、社会工作等多个跨度较大的行业，因此，复合型的专业养老人才在智慧养老信息平台当中就显得格外重要[7]。然而，从目前L区智慧养老信息平台的实际人才队伍来看，相關的复合型人才匮乏。一方面，信息平台内部缺乏针对产品研发、系统维护、数据更新等功能的科技人才，因而在涉及智慧养老信息平台设计及创新等方面的工作时难免会造成供不应求的现象。另一方面，智慧养老信息平台在日常运作的过程中涉及了多个方面，不仅要求工作人员具备专业护理知识还要求熟练使用各类智能产品以及计算机的基本操作等。但从实地调研情况来看，L区智慧养老信息平台目前的人才队伍仍是以一线的养老服务人员为主，他们的专业知识较为薄弱，难以满足平台发展的需求。然而智慧养老信息平台的发展对复合型人才的要求远高于传统养老行业，人才的匮乏成为制约L区智慧养老信息平台运行发展的关键。

四、智慧养老平台优化的路径建议

基于上述对合肥市L区智慧养老综合信息平台发展现状及问题的分析，为进一步优化平台的功能，促进合肥市乃至安徽省智慧养老服务体系的发展，应当坚持以大数据技术为依托，推动智慧养老平台供给结构性升级，打造以政策为导向、以服务为基本、以技术为支撑、以人才为基础、以安全为准绳的标准化、体系化的智慧养老平台[8]。为此，必须从以下几方面入手，多措并举，促进智慧养老平台的优化。

（一）明确平台相关主体的具体职责

促进智慧养老信息平台的发展，最关键的是明确平台内的多方主体，特别是各方主体在智慧养老信息平台中所承担的具体职责，从而提高多元主体参与平台实际运用的积极性。

坚持政府主导地位。在智慧养老信息平台的应用过程中，政府各相关部门要联合发挥主导作用，加强统筹规划，既要对平台的各项工作实施监管也要为平台的未来发展指明方向。由政府民政部门牵头，人社、财政、发展改革、卫生健康等相关政府部门通力合作，各负其责，筑牢智慧养老信息平台发展的政治基石[9]。同时，发挥其智慧养老信息平台引导者的角色，加大平台宣传，提高补贴力度，提升各方对于平台的认可度。

促进社会力量积极参与。养老机构、智慧养老产品供应商以及互联网科技公司等共同构成了智慧养老信息平台现实架构的基础。在信息平台的发展过程中，一方面要促进辖区内的各家养老机构积极运用智慧养老信息平台中的设备为院内老年人提供智慧化的养老服务，另一方面也要促进智慧养老产品供应商以平台中老年人的数据信息为导向，研发符合老年人现实需求的智慧养老终端产品。

提高老年人参与度。老年人是信息平台运作不可或缺的重要组成部分，既要转变老年人传统的养老观念，也要提高其的信息化素养，促使老年人能够参与并使用信息平台。

（二）进一步提高平台的技术水平

随着社会经济以及科技水平的快速发展，“互联网+”逐步成为各行各业发展的新方向。在智慧养老信息平台的发展过程中，也需促进智慧养老信息平台与“互联网+”的深度融合，创新智慧养老信息平台现有的服务模式，推动平台朝着智能化、精准化的方向发展。

一方面要提高服务质量。通过互联网、大数据、人工智能等技术的应用提高智慧养老信息平台的养老服务质量。在平台所提供的养老服务中，从老人通过平台预约服务、接受服务到最终的评价服务要形成完整的服务网络的闭环。且相关数据公开展示在平台中供养老服务提供商、政府部门以及其他用户查看，既为其他用户选择服务时提供了借鉴也为服务人员提供了反馈，促进平台中养老服务质量的提高。

另一方面要创新运营模式。通过“互联网+”技术的优化，为老人提供具有个性化的线上线下智慧养老服务。利用智慧养老信息平台现有的数据信息推行“020”智慧养老服务模式，结合各个社区周边的医疗康健机构、文化娱乐机构、生活服务机构等为辖区内的老年人提供全方位的智慧养老服务。除老人主动下单的智慧养老服务外，信息平台还应当根据老人在一定时期内搜索的相关信息，主动为老人推送相应的智慧养老服务。此外，还要结合当下智慧养老发展现状，使老人全方位的了解智慧养老服务。

（三）建立健全平台的信息管理体系

为了进一步推动智慧养老信息平台的健康发展，一是要加强信息平台的顶层设计。把涉及智慧养老信息平台的相关部门进行有效整合，成立专门的发展领导小组，出台并落实各项智慧养老信息平台的实施规划[10]。还要完善智慧养老信息平台的行业标准、约束机制等制度规范，促进平台的可持续发展。

二是要构建平台的信息化标准。统一的信息化标准是解决智慧养老产业间“信息孤岛”问题的有效途径，能够促进智慧养老信息平台各方主体之间信息数据的共建共享[11]。因此，充分利用互联网、大数据、云计算等现代信息科技，覆盖智慧养老信息平台的各项环节，实现不同部门、不同企业之间的信息互联互通，提高数据的使用效率。在平台中新增数据共享板块，由政府部门与各养老主体签订协议，保证在平台中获得的信息仅作为促进智慧养老产业发展所用。

三是要加强平台的信息风险管控和监管体系。通过智能化终端设备的有效应用，智慧养老信息平台能够第一时间将相关风险自动反馈给工作人员，如养老机构的信息安全风险、老人的健康风险以及产品的潜在风险等，从而为平台的有效防范奠定基础[12]。政府部门以及第三方监管部门能够通过平台查看相关数据记录，有效监督智慧养老服务的开展。

（四）多维度探索平台的人才培养方案

专业的智慧养老人才是智慧养老信息平台高质量发展的基础。为促进智慧养老平台的持续发展，应建立隶属于平台的养老人才资源库，探索服务于智慧养老信息平台的复合型人才培养方案。打造以信息技术人才为支撑，以一线养老服务人才为主体，以市场推广人才为补充的梯形平台人才体系[11]。

在一线养老服务人才方面，制定智慧养老信息平台内部的员工培训方案、员工行为规范以及晋升制度。确保每位员工在走上岗位之前能够对智慧养老信息平台中所涉及的各项养老服务以及智能终端设备灵活运用。同时，在现有的养老人才存量中挑选学习能力优秀的人员参与定期智慧养老服务技能培训，培养从管理水平、技术水平、服务能力集于一体的优秀一线智慧养老人才。

在信息技术人才方面，设立人才管理部门，引导平台内现有的技术人才学习养老相关知识，注重技术人才的质量，避免重复化与低端化，着重高精尖人才的培养与引进[10]。鼓励高校开设智慧养老的相关课程，同时在教学规划目标中注重将智慧养老与大数据技术的紧密结合，力求理论与实践的统一。此外，还要提高养老人才的待遇和社会对智慧养老行业的认可度。

参考文献：

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