网络问政与媒体监督如何有机联动<br/>——以中国宁波网民生e点通为例

网络问政与媒体监督如何有机联动
——以中国宁波网民生e点通为例

2022-06-17○张璐

新闻世界 2022年6期

○张璐

进入互联网时代以来，不少地方新闻网站开始进行“网络问政”的探索，搭建以网站、微博、微信等为基础的网络问政平台。2013年，宁波市委市政府依托宁波日报报业集团中国宁波网建立了宁波市网络民生服务平台——民生e点通。经过八年多的努力，中国宁波网民生e点通夯实基础、稳步发展，2018 年荣获第二十八届中国新闻奖融媒栏目三等奖。从中国宁波网民生e 点通的实践中可以看出，通过建立有效的工作机制，网络问政工作可以与媒体舆论监督进行有机联动，产生“1+1>2”的效果。

一、“网络问政”和“媒体监督”的概念辨析

在现实中，“网络问政”常与“媒体监督”产生混淆，认为网络问政是媒体通过网络对政府进行舆论监督的一种具体形式。其实，两者属于不同的概念。关于网络问政，有以下几个定义较有代表性。樊金山认为，网络问政指各级党委、政府以及领导干部通过网络与网民交流，进而收集民意、汇集民智，创新执政方式和提高执政能力的过程。张尚仁认为，网络问政指通过网络进行党政机关和民间的平等对话，在网络中显现公民民主需求的政治手段和行为。上述概念揭示了人民与政府部门是网络问政的参与主体。不难看出，网络问政是人民与政府部门通过网络进行的双向互动对话，其核心在“问”和“答”。而媒体监督涉及的参与主体则不相同，应为媒体和监督对象两者。在本文的语境下，媒体监督主要指媒体对政府的舆论监督行为，其核心在“监督”。

虽然两者属于不同的概念，但随着我国网络问政工作的发展，网络问政的“问”“答”与媒体的“监督”已逐渐形成了一套有机联动工作体系。媒体作为第三个要素，已成为网络问政工作中的重要一环。不少城市党媒不仅承担起了搭建本地问政平台的任务，更是作为一个具有主观能动性的主体参与到网络问政的工作中来，对网络问政工作进行有效监督。

二、“网络问政”和“媒体监督”的联动方式

（一）网络问政为媒体监督报道点题

1.在网友的呼声中发现民生问题

舆论监督，本质上是人民的监督，是媒体代表人民对权力和社会不良风气的监督，是人民赋予媒体的一项职责。所以，舆论监督报道的选题要来自人民的呼声、愿望和要求。目前，中国宁波网民生e点通问政平台每周能收到全市网友近2000条咨询、建议、投诉帖，这些帖文中有城市管理中存在的难点，也不乏市民关注的热点。只要细心挖掘，就能发现很多值得报道的选题。

2017 年，宁波中山路经过复杂艰辛的整治，华丽变身。然而，因为一些市民的不文明行为，这条焕然一新的“都市中轴线”出现了诸多不和谐音符。平台值守员通过梳理发现，人行道违停和沿线绿化屡遭破坏是网友投诉的两大焦点。根据网友们的投诉，记者多次探访中山路，并写了《惊！9公里190处绿化带被毁!宁波中山路上不文明何时休》《地铁泽民站至世纪大道，近400辆车违停！中山路人行道为何没人管》等多篇舆论监督报道，推动了管理部门对中山路沿线的管理。

在问政平台上，关于断头路的投诉屡屡出现。平台值守员通过对帖文的分析发现，对于断头路的投诉主要分为两类，一类是断头路导致的出行不便，另一类是断头路上的脏乱问题。根据网友们的投诉，记者进行了抽样探访，并根据探访结果写了《断头路不该成为城市管理盲区》这一舆论监督报道，有效消除了类似的管理盲区。

2.在问题的流转中发现管理难点

在民生e点通问政平台上，有120多个部门和重点民生企业在线值守，回应网友的疑问、落实网友的诉求。平台值守员在收到网友发布的帖文后，需要根据帖文的内容，流转给相应的职能部门。但是在实际操作中，由于管理权责不明晰，并不是每一个问题都能顺利地被职能部门受理，这就导致不少问题成为了“疑难杂症”，久久得不到解决。其实，这些疑难问题恰好反映出了城市管理的盲区与难点，为舆论监督报道点题。

2018年10月，多位网友反映宁波大学地铁站周边脏乱差现象。该区域地处宁波市江北区与镇海区交界，管理权限不明，是造成投诉帖长期以来一直未被各部门受理的主要原因。记者发现该问题后，跟进并采写了《宁大地铁站出口处为何还是乱糟糟》《宁波大学大门口何时靓起来》等多篇报道，痛陈宁波大学地铁站周边脏乱差、管理责任不清晰等问题。报道推出后，各部门行动起来，进行协商、沟通，厘清了该区域相关管理责任并进行了专项整治。

2018年11月，有网友投诉宁波市海曙区某小区的地下车库被挪作他用，成为木材作坊。但是，这一投诉帖文在平台上的各个部门之间流转了近半个月，迟迟没有部门受理。记者多次探访现场并走访了多个部门，采写了报道《一个车库投诉竟流转了半个月》。该报道除了曝光这一问题外，还针对小区车库存在的管理难点进行了剖析，推动了宁波市老旧小区执法清单的出台。

（二）媒体监督推动网络问政工作

1.媒体监督是提高部门回复质量的重要抓手

网络问政平台对于建立起政府与民众之间的良性关系具有重要意义，但在实际运行中，容易出现“有提问没回复”“有回复没质量”等问题。做好网络问政工作，相关部门对于网友的回复，速度、质量、温度缺一不可。回复要有速度，及时回应网友诉求；回复要有质量，直面网友问题，并实实在在地反馈行动成果；回复要有温度，避免冷冰冰的机械式回复。

2018 年12 月5 日，有网友投诉宁波慈溪市公安局交警大队的回复“草率答复、复制粘贴、千篇一律、态度敷衍”。在帖文中，针对网友近期提出的改善交通组织的建议，该公安局交警大队接连进行了几次一模一样的回复：“我们已将你的建议递交给交警部门，他们将会针对您的建议进行研究，并决定是否实施，谢谢。”但这一回复过去数月，该公安局交警大队一直没有回应“研究结果”。记者实地走访，发现网友在帖子中提到的问题没有任何改变。对此，记者以《仨月仍未改善网友：慈溪公安回复太敷衍》为题进行了报道。强有力的舆论监督报道，有效督促该公安局交警大队以及其他单位提高回复的质量。

2.媒体监督是推动平台顽疾治理的重要保证

问政平台上除了常规的咨询、建议、投诉帖外，还会出现一些“疑难杂症”。这些“疑难杂症”多为一些城市管理顽疾，很难通过一个部门的努力来解决。对于问政平台来说，如果无法有效解决这类管理顽疾，将会大大影响平台的形象与公信力。对此，可以通过媒体监督报道，使这些顽疾得到更多的关注与重视，由市政府、区政府牵头各部门合力解决。

2019年，民生e点通推出了“直面难点探民生”系列报道，关注问政平台上被反复投诉、反复答复，但又屡治屡犯的民生顽疾。一年中，民生e 点通关注了小餐饮油烟扰民、共享交通管理困局、二手车行占道停车等多个网友在平台中反映的城市管理难题。报道得到了宁波市主要领导的多次批示，宁波市政府办公厅也多次牵头相关单位，对媒体曝光的疑难杂症进行整治，有效解决了多个难点问题，获得了市民网友的点赞。

（三）媒体监督是激发网民发帖热情的重要手段

自平台建立以来，民生e 点通的发帖量一直在稳步攀升。按照最新的统计数据，2021年，平台共汇集网友点赞、咨询、建议、求助、投诉等帖文85925条，比2020年增长24.8%。取得这样的成绩，离不开媒体监督报道的加成。

首先，积极关注回应市民的每一次发帖，有效落实市民反映的每一个问题，是保护、激发其发帖热情的关键。当自己反映的问题被媒体公开报道并得到有效解决，发帖市民能获得极大的被尊重感、参与感与成就感，其发帖热情也能被进一步激发。其次，媒体监督报道还能起到抛砖引玉的效果。2019年以来，民生e点通多次通过宁波日报、中国宁波网、甬派客户端发起“守护宁波·争做文明啄木鸟”的“捉虫”行动，号召全体市民至民生e点通发帖反映自己看到的城市管理问题与不文明行为。在活动的发起稿件中，一般会配有一篇或几篇短小精悍的监督类稿件。通过这种抛砖引玉的手法，既能成功激发市民的参与热情，也能为市民的有效参与提供可参照的范本。

三、“问政平台”与“媒体监督”有机联动的制度保障

（一）建立与党和政府的联动机制

民生e 点通的网络问政工作得到宁波市委、市政府的大力支持，特别是针对一些重点、难点民生顽疾，市委督查室、市政府督查室、市信访局会强力介入，力争各个民生难题找到主人并得以落实。2019 年，宁波市网信办和信访局联合下发了《宁波市网络民生诉求事项办理工作办法》。在《工作办法》中，对于疑难问题、民生顽疾，《工作办法》作了明确的规定。如无法落实单一责任部门，需多区域、多部门、多层级相互配合协调处理的问题，由市信访局牵头协调；如果是多次投诉、久拖未落实的“顽疾”，需跨地区、跨部门、跨层级处理的问题，将由市委督查室、市政府督查室进行督办；市信访局会同市网信办对事项办理情况实施跟踪督办，通报或公开曝光逾期未办理的事项，约谈相关单位，并视情按规定程序移交市纪检监察机关处理。

（二）建立融媒联合监督机制

为更好地推进民生问题的解决，民生e 点通的网络问政工作也得到了宁波日报报网的大力支持。民生e点通充分发挥融媒体传播优势，利用宁波日报、中国宁波网、甬派客户端等，跟进平台上的投诉热点和民生顽疾，直面问题，探究原因，持续推出融媒体舆论监督报道，推动整改落实。为了加强舆论监督报道的力量，市网信办和市信访局专门制定了《宁波市网络民生诉求事项办理工作监督考核细则》。在《考核细则》中，有一个非常重要的加分/扣分项就是新闻媒体的点赞和曝光。除此之外，宁波日报、中国宁波网、甬派客户端还定期公布宁波市各地各部门网络问政工作的季度、年度量化考核的相关情况和结果。

（三）建立“市民巡访”参与机制

为了应对面多量广的民生问题，更好地落实网络问政工作，民生e 点通在宁波市文明办的指导下组建了宁波市文明创建市民巡访团。市民巡访团成员，按照广泛性、代表性和针对性，以及代表委员、道德模范、劳动模范、最美人物、身边好人、优秀志愿者、专家志愿者等优先的原则选取。截至目前，全市已成立10 个区县（市）巡访支队，有600多名热心市民加盟。

在日常管理中，中国宁波网民生e 点通充分发挥党报全媒体集群优势，对照文明城市创建标准，围绕市委市政府中心工作，组织、策划各类主题及身边巡访。民生e 点通依托专业记者和通讯员的敏锐新闻触角，针对市民关心关注的热点难点问题，组织巡访员就近深入机关、企业、社区、学校、医院、建筑工地、农贸市场和各窗口单位，围绕市民文明素质提升、文明诚信服务、公共设施维护、市容市貌、交通秩序管理等工作开展各类主题巡访活动。2021 年，巡访团开展身边巡访与主题巡访1500余次，提交巡访报告2000 余份，并通过宁波日报、中国宁波网、甬派客户端开展舆论监督上百次。

（四）建立“每日寻帖”“每周回访”工作机制

为及时发现“低质量”回复，民生e 点通建立了“每日寻贴”工作机制。工作人员每日会对各部门回复的帖文进行逐个查看，对敷衍答复的帖文进行退回处理，要求部门重新答复。同时，工作人员还会在寻帖的过程中及时发现网友讨论的热点、流转中存在的问题，上报采访组进行研判处理。

为更好地反馈问题的整改结果，民生e 点通建立了“每周回访”工作机制。工作人员每周会挑选百件相关部门与单位承诺整改的问题进行回访。对于整改没有落实的问题，平台值守员会通过“二次提交”和跟帖的方式，递交相应部门与单位。对于严重问题，上报采访组研判。与此同时，民生e点通还邀请网友代表、宁波市文明创建市民巡访员代表对相关问题的回复结果及处理情况进行定期抽检。