信息化条件下门诊医务人员工作效率提高原因的分析

张定明

【摘要】目的： 探讨信息化条件下门诊医务人员工作效率提高的原因。方法：对门诊信息化患者的挂号时间、候诊时间、满意度、医务人员的工作时长等进行分析。结论：门诊实行信息化提高医务人员的工作效率，分析并找出了其中的原因，为医院整体的信息化和质量管理提供经验。

【关键词】门诊信息化;医务人员;工作效率;提高原因

门诊是医院面向社会的首要场所，是医院接触患者人数最多，时间最早，范围最广，情况最复杂的部门。传统的就诊方式已经不能满足患者及家属日益增长的就医要求，为提高患者的就医满意度和医务人员的工作效率，实现医院整体现代化、科学化、规范化的管理，我院自2016年开始在门诊实行信息化管理，之后医务人员的工作效率提高显著，现将其提高原因总结如下：

1.研究对象和方法

1.1研究对象 研究以2021年1月—2021年12月期间的门诊患者为研究对象，采用随机抽样。共抽取5000名患者作为研究对象，共计发放问卷5000份，回收4950份，回收率99%，同一时间对门诊各个部门的医务人员发放问卷105份，其中导诊护士10份，医生60份，药剂员10份，相关功能科室人员25份，收回有效问卷105份，回收率100%。

1.2方法 采用问卷调查法，包括患者满意度、医务人员工作效率、提高原因问卷。患者问卷内容使用陈雪琴等人研究所使用的满意度调查问卷。

1.3内容包括性别、年龄、学历、籍贯、工作性质、是否有固定医生、就诊科室候诊时间、返诊次数、门诊挂号方式、门诊就医流程，以4级满意度评价为标准，对患者满意度进行调查，调查结果见表1、医务人员调查表为自行设计调查表，包括门诊信息化前后的挂号时间、候诊时间、返诊时间、取药时间、医务人员工作效率及满意度，调查结果见表2、效率提高调查表内容包括缩短候诊时间、提高病人满意度、优化流程、方便监督管理及其他，调查结果见表3

2.结论

门诊信息化后，大大提高了患者的满意度，进一步使医务人员工作效率得到了极大的提升。

3.提升原因分析

3.1缩短各环节时间，提高工作效率

传统的就诊环节包括挂号、候诊、就诊、进行各项检查、等待检验结果、等候反诊、排队取药等，每个环节均需要等待，大量时间浪费于此，整个流程下来平均需要2-3小时，但有效就诊时间很少，大约只有20分钟;而此时医务人员或处于等候患者返诊中，或突然间集中大量患者，导致候诊区拥挤;患者及患者家属焦虑的情况，医生与病人交流的时间不足，因此可出现对疾病交代不清的情况，导致大量时间被浪费在反复讲解。门诊信息化后可采取多种挂号方式，线上线下相结合，根据患者分布情况，及时增减诊室、医务人员的数量，开展错峰就诊，分时段预约，辅助科室也可以根据预约情况实行按需排班，分流疏散患者，提高工作效率。

3.2 提高病人满意度，和谐医患关系，提高工作效率

患者生病后，除了忍受各种程度的生理痛苦之外，还伴有很多的心理问题。现代社会压力大，工作繁忙，导致患者经常不能及时就医，或就医时间紧张，负面情绪更加严重，长时间的等候，反复来回各个科室的奔波，又会加重患者的情绪，使患者情绪处在爆发边缘，多数患者带着怨气怨言。当其面对接诊医生时，很容易将医务人员当成负面情绪的发泄口，与医务人员说话生硬，态度恶劣，甚至恶语相向，当发觉医务人员所提供的的医疗服务不能满足自己的需要或是与自己的预期不相符时，还有可能出现过激行为。为了避免矛盾的发生，医生需要浪费大量的时间安抚患者情绪，规避可能发生的矛盾，导致时间浪费，效率低下。实行信息化后，患者可根据自己的实际情况，灵活选择就医时间，候诊时间可以缩短，还可以避免到院就诊却挂不上号的窘境，心理负担减轻，与医务人员可以正常、融洽的沟通，医患关系向着正常的方向发展，医务人员可以将更多的关注度放在疾病本身，提供的醫疗服务也更满足、符合患者的需要。同时，患者还可以通过网络反复预约同一名医生，使医生能更加熟悉患者，更加清晰的了解患者的病情变化，诊断更加精准，效率进一步提高。患者满意度上升，下次就医时会以更健康的心态面对医生，形成良性循环。

3.3优化各环节流程，提高工作效率

门诊信息化后，首次入院就可以将个人信息如姓名、性别、年龄、证件号码等相关信息录入，利用信息系统关联患者的手机，将其直接应用在整个就诊服务中。患者在挂号后，其信息就会进入医生的就诊系统和导诊护士工作站系统及辅助科室的管理系统，将挂号、问诊医生工作站以及检查科室的系统进行相互衔接，使各个环节运行更加流畅，优化环节流程，减少无意义的等待，提高工作效率，有研究表明，流程优化后，门诊患者的候诊时间明显缩短了10-20分钟。再次复诊时，医生可以在工作站查诊到患者在我院的就诊记录，如就诊资料，所用药物等，快速了解患者病情减少了医生询问患者病史及书写病历的时间。信息化前门诊病历采用传统的方法，要求医生在看病的同时手写病历。耗时长，且医生字迹各不相同，书写质量有好有差，严重影响病历质量。信息化后医生无需手写病历，而是转而使用电子病历，内容清晰明了，减少因笔误、字迹潦草等原因带来的医疗纠纷，同时采用结构化电子门诊病历模式。医生使用时只需根据患者的具体情况修改相应的部分细节，进一步减少书写时间，提高工作效率。

3.4规范医疗质量监督，方便监督管理，提高工作效率

门诊信息化后，整个门诊的动态信息均在院领导和科主任的监控之下，每天门诊的各项数据如门诊日挂号量、各科室挂号量、医生的接诊数量等都可由系统自助生成，管理人员能及时掌握在岗医务人员的诊疗动态，对诊疗、开药等环节进行监测、对比。通过对电子病历的书写了解医务人员的工作态度，通过客观数据及资料的调阅，加强对门诊医务人员的监督管理，进行绩效考评。此种方法不仅可以提高医务人员的工作质量，还可以增强其自我约束的能力，工作效率大大提高。

3.5加强疫情防控，保证就诊患者环境安全，促进医患和谐

自2020年初以来，新冠肺炎肆虐全球，如何在防疫抗疫的同时，保证日常医疗工作就成了全球医疗均需面临的首要问题，门诊作为医院面向患者的首要场所，首当其冲。发热为新冠肺炎患者的常见症状，门诊不仅设立专门的发热门诊，还在发热门诊部署一系列的自助设备如自助办卡机，自助挂号机等，贯穿整个发热就诊流程，避免患者之间交叉感染，有效的缓解发热病人的等待时间。2020年2月，国家卫生健康委员会下发通知要求在疫情防控工作中应充分利用“互联网+医疗”的优势作用，提供优质便捷的诊疗咨询服务。我院充分发挥门诊信息化平台的优势，加强线上咨询服务力度，引导居民在家使用微信公众号预约挂号，使用添加“线上流行病学调查表”等模块，方便患者疫情期间使用手机实现挂号、报告单查询等功能，患者来院就诊前，通过网络平台身份注册的必填项限制，留存信息完整，解决了疫情期间调查时无法追踪密切接触者的问题，提高了工作效率。

4.小结

门诊信息化的建设对门诊医务人员工作效率的提高发挥了至关重要的作用，通过本文的根系找到了其中的提高原因，并可以将这些经验推广全院，为全院信息化建设提供支持，促进本院的内涵建设和全面发展，让就医更加便捷，高效！

参考资料

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