以智慧服务为目标的图书馆员素质提升策略研究

■杨秀芳

（山西工程职业学院，山西 太原 030009）

一、提升馆员素质的必要性

图书馆界学者及图书馆基层工作者从不同的侧重点出发对智慧图书馆进行定义，有的侧重于硬件，强调现代化建筑、物联网、云计算以及智能设备的使用[1]；有的强调图书馆管理，侧重于智能设备组成的智慧图书馆的运行管理，重在形成一个和谐的知识生态环境[2]；有的强调智慧服务，侧重于开发利用智能设备的多种功能，利用这些功能为读者提供线上线下、高效便利的个性化服务[3]。综上所述，笔者认为，智慧图书馆包含两个方面，一是智慧图书馆的硬件，是以高技术智能设备为基础的智能实体图书馆和以数字化、网络化、智能化等信息技术为基础的虚拟图书馆构成的综合平台；二是高智慧性的服务，包括利用智能设备和技术为读者提供的各项开放服务、高效服务、便利服务、多元服务和个性化服务。硬件的实现需要上级管理部门的支持，给于足够的资金投入和政策保障，以及对智能设备的合理管理和高效使用，而这些智慧设备的管理及功能的实现主体是高素质的馆员；另一方面，各项智慧服务的提供者同样是高素质的馆员。薛卫双[4]认为图书馆智慧服务是图书馆在人工智能、云计算等新兴智能技术的驱动下，以用户需求为核心，以实现知识的增值与创新为目的，通过图书馆员运用智慧素养，向用户群体提供高效泛在、自动智能、个性精细的智慧型知识服务。

由此可以看出，智慧图书馆是一个高素质馆员利用智能设备，应用信息技术为读者提供智慧服务的综合应用平台（如图1所示）。以用户为中心提供智慧服务是智慧图书馆建设的核心内容[4]，而馆员素质是提供高质量智慧服务的关键因素。有学者[5]研究认为，智慧图书馆功能实现过程中，馆员素质的影响力占75%，成为图书馆智慧服务体系中的核心要素。本研究就以智慧服务为出发点，来探讨馆员应具备的素质以及提升策略。

图1 智慧图书馆构成

二、基于智慧服务的馆员素质

在知识大爆炸的时代，从来都不缺知识，缺的是发现、鉴别、整合、创新知识和升华知识，然后用于解决实际问题的能力。未来图书馆的重心由文献资源的保存、管理转移到知识创新、智慧服务，馆员的能力与素质将决定图书馆未来发展的方向和状况。随着图书馆功能及环境的变革，馆员角色已经由文献的搬运工转变为知识的升级者。现代图书馆所需要的是具备图书情报专业知识、学科综合组织能力、信息技术素养等全面综合素养的智慧馆员，以及能够挖掘用户潜在需求，为用户提供经过知识发现、知识升级的报告，为用户解决实际问题的专家。由此分析，在智慧图书馆环境下，馆员应具备的能力分为以下四个方面，基础素养、沟通能力、创新能力、终身学习能力，其中基础素养又包含了职业素养、全面的学科体系知识、信息素养和科研素养四个方面。

（一）基础素养

1.职业素养

随着时代的变迁、图书馆智慧化程度的加深，其职能中心由资源存储和借还转移到了提供个性化的智慧服务，由资源管理部门转变为公共服务部门。而服务的核心和灵魂是馆员，馆员应具备服务行业的基本职业素养，同时要尊重智慧服务的特殊性。图书馆的智慧服务具有服务内容的不确定性、可用资源的海量性、服务的主动性三个特点。读者、科研人员不一定能准确描述出所需的资源类型、特点等，往往只是提出方向或要求，这就要求馆员具备良好的沟通能力、理解能力，尽可能挖掘和准确把握读者需求。智慧图书馆时代，馆际互借成为现实，图书馆联盟也不断发展。馆员从数量如此庞大的资源中，提取并加工出读者所需的内容，难度相当大。这就要求馆员具备全面的专业知识体系和学科分析能力。服务是主观能动性的活动，服务的标准也很难定量评价。服务的效果与对象要求的契合度和读者满意度主要依靠馆员的主动意识、责任感、使命感。因此，馆员要以读者用户对服务的满意度评价为标准，运用自身知识和能力把握目标要求，灵活使用资源，实现资源与读者要求的有效契合，全心全意为不同层次的读者和用户提供不同要求的服务，提高服务的满意度。

2.专业的图情知识和全面的学科体系素养

图情专业的知识包括了资源建设、技术应用、知识发现、数据挖掘、阅读推广等各个方面应具备的基础知识和基本技能，这是馆员开展智慧服务的基础。在高速发展的信息时代，知识的更新、融合、传播速度惊人，这使得学科发展的方向和模式也不断变化，一方面某一学科内知识更新快，广度深度双向发展；另一方面学科之间交叉维度多、融合快。基于这两个特点，馆员必须具备两方面能力，第一，具备发现某一学科前沿变化，分析、筛选、整合该学科最新研究成果、前沿信息，判断其发展方向的关键信息的能力。第二，能够识别不同学科交叉融合的方向，具备发现学科之间潜在关联的能力，以及能够发现交叉学科突破点的能力，推动新的学科知识体系发展[6]。

3.信息素养

信息素养是现代社会人人应具备的能力。从个人的衣食住行到社会发展、科技进步、国家决策，都离不开信息素养。根据《普通高等学校图书馆规程》，图书馆担负着信息素养教育教学的重任。这就需要馆员自身信息素养过硬，面对不同层次、不同需求的读者，要多角度、多途径、多策略，主动将信息素养教育嵌入日常生活和教育教学过程中，潜移默化地提高读者信息素养，促进教育信息化、社会信息化的进步。由于存在地域和院校以及层级之间的教育信息化水平的差异，导致信息素养内容的侧重点各有不同，但总体来说，信息素养都应包含四个方面，信息意识、信息知识、信息技能和信息安全。目前，信息素养的提升及教育逐渐从以知识、技能为主扩展到包含信息意识、信息安全等的全方位信息素养的提升，这是教育信息化发展的必然，也对作为信息素养教育指导者的馆员提出更高要求[7]。

4.科研素养

目前高校图书馆联盟的建立、数字图书馆的普及、资源组合方式的变革，使得图书馆为科研提供多角度、多通道、多类型的知识服务更加方便快捷。这就要求馆员切实加强自身科研能力，不仅有利于进行本专业科研活动，促进本学科发展，也为进行高水平学科服务打下坚实基础，同时为融入其他学科建设、提供各种嵌入式服务创造便利条件。具体表现为全面获取信息的检索能力、筛选有效信息的鉴别能力、整合并形成知识体系的组织能力以及知识创新的能力。可以看出，科研素养包含在信息素养之中，有共同之处，但又有其特殊的针对性。因此，智慧馆员需要加强自身科研素养，并将图书馆服务项目主动、高效融入其他学科建设及科研当中，真正实现图书馆资源中心、信息中心、知识中心的作用以及图书馆在文化发展体系中的重要作用[8]。

（二）沟通能力

在互联网+的大背景下，图书馆实体的作用被弱化，被数字资源和网络形式取代，如何改变大众对图书馆的传统认知，如何让大众了解图书馆的更新变革，如何将智慧服务推送给读者等等，都需要馆员的社交、沟通、经营能力。图书馆是文化信息中心，馆员是资源与读者联系的桥梁。传统模式下，馆员是资源的管理者、传播者，在智慧服务模式下，馆员更是资源的利用者和教育引导者。以往是读者走进图书馆，如今是馆员走出图书馆，深入了解读者需求，将资源进行加工、整合、创新，主动提供给读者有利于科研的、能够支持决策的二次、三次或更有价值的信息，不仅如此，还要有意识培养读者获取、分析、筛选、利用信息资源的能力，作为一个教育引导者存在。

（三）创新能力

创新能力分为两个方面，资源利用方式的创新和服务方式的创新。智能化设备的全面使用、互联网平台的建设，使资源利用方式发生天翻地覆的变革，以往只能提供本地资源、原始资料，如今使用各地、全国甚至全球的资源都变得方便快捷；以往是手工检索，如今利用大数据分析挖掘，能够提供更深层次、更接近读者需求的知识产品，并且可以分析用户信息，提供个性化服务。诸如此类，随着设备的更新、技术的发展、掌握程度的加深，开发不同内容、不同种类、不同形式的服务成为必然。馆员需要不断提高自身创新能力，通过创新意识、创新思路、创新内容、创新形式，充分利用海量资源、智能设备、信息技术以及高效传输通道，根据用户需求，加工整合并开发知识的潜在价值，提供给读者可直接用于科研工作、管理决策等的知识产品和前所未有的智慧服务[9]。

（四）终身学习能力

图书馆学五定律指出，图书馆是一个生长着的有机体，这个有机体的心脏、灵魂是馆员，馆员是一切变革的实践者，是图书馆成长的内驱力。馆员必须具备终身学习的意识，身体力行，提升自身各方面能力素养，持续进步才能支撑起图书馆智慧化发展，促进图书馆与时俱进，推动图书馆这个有机体不断生长。同时，终身学习也是馆员提升以上几方面能力素养的根本目标和必然结果。

馆员具备的以上四方面能力是相互联系、互相促进的关系。其中，职业素养是前提；学科素养和信息素养是基础；创新能力和沟通能力嵌入在前两方面能力当中，是在它们提升和发挥过程中体现并随之发展的；终身学习能力是覆盖并贯穿其他能力提升全过程的主线，即是目的也是初衷，它们是一个完整不可分割的能力体系，共同作用，提升智慧服务的高效性、便捷性、多样性、人本性，最大限度发挥智慧图书馆的作用。

三、提升策略

目前，图书馆员普遍存在着年龄偏高、学历偏低、专业不对口、缺乏工作激情、无法胜任智慧图书馆工作等问题，具体表现为信息素养能力差，无法发挥智慧图书馆各项功能；知识不全面，无法进行知识的综合分析和深度加工；沟通能力差，服务意识弱，无法满足读者个性化要求；创新能力差，大量资源被闲置。从图书馆角度看，普遍存在着角色定位不准、领导重视不够、环境认可度不高、边缘化问题严重等现象。虽然迫于硬件要求，馆内添置了各种智慧设备，购买了大量资源，但需求度不高，提供服务的能力不足，导致智慧图书馆成为摆设和鸡肋，同时，互联网+时代数字资源的冲击，也使得图书馆作用被逐渐弱化[10]。为了改变上述现状，走出图书馆面临的困境，实现真正转型，图书馆必须将具备创新能力和终身学习能力的馆员作为核心和灵魂，整合资源，综合利用智能设备和技术，为读者提供智慧服务，以此促进智慧图书馆的实现。

促进馆员能力提升需要一套严谨、合理的考核制度作为基础保障，需要一套多样化的有效的激励机制作为推动，需要一套多角度、多形式的培养方案作为专业保障，需要合理的、可参考的监督机制作为校正（如图2所示）。总之，馆员素质提升策略是一个系统、全面、多样的策略组合。

图2 提升策略关系

（一）制度保障

制度分为两个方面，一是选拔制度，二是考核制度。选拔制度要体现公平公正，选拔图情专业人才，适当增加计算机专业人才、英语专业人才的准入，有工作经历，可放低学历要求，保证馆员队伍是一支有知识、有技术、有激情、有创新能力、高效协作的团队。

考核制度既要将软实力、用户评价纳入其中，也要充分发挥考核机制的激励促进作用，将工作内容、工作量、工作绩效、培训效果、掌握知识和技术的熟练程度、创新能力等作为考核项目，建立起一套科学合理的馆员能力评价标准体系。另外，要将考核效果与评优、绩效工资、职务聘任、岗位选择等挂钩，同时，保证图书馆员的各方面待遇与本单位其他专业技术人员持平，以此提高馆员的自尊、自信、主人翁信念。考核体系既是馆员提升能力的目标、前进的方向，也是馆员提升能力的有效激励，这一点需要自上而下来实现。

（二）激励机制

激励机制最关键在于它的有效性，只要是有利于提高馆员积极性、主动性、创造性、团队协作的方法都可以作为激励手段。因此，激励机制的另一个特点是多样性，笔者从工作实际经验提出几个方向，第一，角色定位促进馆员能力提升。智慧图书馆时代，馆员从图书管理员转变为信息技术的使用者、数据资源的加工者、知识的发现者、学科研究的连接者、资源利用的教育者、服务创新的领导者[11]。通过新的角色定位、工作内容的变革，激发馆员的价值感和能动性，推动个人由内而生的进步动力和创造力，形成一种由角色定位到馆员能力提升的反向激励机制。二是服务创新引发的馆员能力提升。智慧图书馆设备和技术的智能化以及服务形式的多样性、高效性、潜在性、可开发性，迫使馆员提升自身各方面素养，来胜任智慧图书馆条件下的智慧图书馆员的工作，形成一种由技术和服务形式向馆员能力提升的反向激励机制。第三，通过各种形式的竞赛提升馆员素质。如在信息素养大赛中，馆员作为大赛组织者，必须掌握信息素养的内涵、范畴、教育运行模式；作为大赛的参加者，通过大赛切实有效提升自身信息素养，弥补差距；作为大赛的评价者，总结信息素养现状，发现信息素养教育发展方向和策略，融入学科教学，达到以赛促学、以赛促教、以赛促交流、以赛促建的目标，在这个过程中快速提升馆员信息素养。

（三）培养方案

自主学习和外部培养是馆员成长的两种形式。本文主要讨论外部培养方案，第一，定期培训。在评估馆员整体水平、欠缺能力以及本馆智慧化程度的基础上，针对性有选择地安排馆员参加行业培训。定期定员的培训形式可作为一种奖励性激励机制，采用一人一方向的培训方案，然后进行交流，学习分享，使得馆员快速掌握更多更全面的专业技能，也为馆内节约培训成本。第二，交流学习。通过参观、学习、交流，对标先进，对标一流，找差距、找不足、找方向，拓宽眼界；在本单位内部也可以进行交流分享，进行技能比赛，形成比、赶、超的团队学习、团队共赢的良好局面[12]。

（四）监督机制

本文始终强调，无论使用哪种策略或策略组合，最终目标都是要通过增强馆员的自主感、能力感、价值感而形成馆员自愿自发的、由内而生的积极向上的成长模式。这样才能最大限度激发馆员创新能力，从而使图书馆真正成为一个不断成长的有机体。本文所讨论的监督机制主要是以用户反馈为主，是一种正向的、主动接受的监督机制，对于促进馆员自发向上提升自身能力、弥补不足有积极作用，而非惩罚性质的监督机制。

四、结语

图书馆由早期的文献保存管理中心发展到如今的智慧图书馆，是集资源、网络、设备、服务等为一体的综合性大平台。它是一个不断成长的生命体，而它的灵魂是有创新能力的馆员。本文以智慧服务为目标，探讨馆员在智慧图书馆环境下为读者提供开放、高效、便利、多元和个性化的智慧服务应具备的能力，着重强调馆员的信息素养、创新能力和终身学习能力这三方面，这是智慧图书馆环境下馆员的关键能力素养。基于此，提出了提升馆员素养的几个策略，分别为选拔机制、考核制度、激励机制、培养方案、监督机制。全面提升馆员素养，需要全方位、各角度、多途径来采取措施。这就需要合理的制度作为保障，多形式的培养方式来支撑，更要开发各种各样有效的激励机制和监督机制。无论选择哪种提升策略，本文都强调要激发馆员内在的自驱力，形成自主成长模式，才能最大限度激发馆员创造力，形成终身学习成长模式，促进智慧图书馆的不断发展和提升，为读者提供高效、便捷、人性化的智慧服务，发挥图书馆在社会文化发展中的变革作用。