一份特殊的名单

文／图_冯 楠 王 培

“老先生，这是单据，这些是您剩余的零钱，收好喽！”5月13日，国网获嘉县供电公司城区中心供电所营业厅内，班长童嘉儒耐心等待老人点清钱数后，又将老人送出营业厅。

“这位老先生爱用零钱缴电费，说话有时候不太清楚，咱们接待时要格外耐心。”童嘉儒将此情况告诉班内成员，并将老先生的信息录入电脑中一份特殊客户名单。

说“特殊”，是因为名单中每位客户除户号、常用电话信息外，都有一份柜员们总结出的“量身画像”，有“90多岁老人，个子非常高，声音很大”的薛姓客户，也有“瘦高个长卷发男士”的陈姓客户。

名单何用？原来，留守老人在乡镇普遍存在，他们时常因为视力欠佳、手脚不便等原因无法熟练使用智能手机，更习惯临柜办电。在推广线上办电的同时，怎样让这些老年客户无忧用电呢？

“针对老年客户较多的情况，我们在日常工作中注意观察，遇到言语表述不够清楚并且个人特征明显的客户，就及时记录、总结，形成了这份名单。”童嘉儒说，“这样不管是哪个柜员受理业务，都能快速找到对应户号。”截至目前，名单已有22位客户信息。

童嘉儒和同事在总结梳理自身工作经验同时，留心观察，取优借鉴、化为己用，最终创新“五心”工作法，为客户提供方便、快捷、有温度的服务。“五心”即服务更耐心，为老年人、残障人士等特殊客户提供全流程“一对一”代办服务；服务更细心，为言语不清客户建立特殊名单，“量身画像”，迅速确定客户身份；服务更贴心，在营业厅设置“爱心专座”，提供常用药品、口罩、老花镜等便民设施；服务更热心，出门服务腿脚不便客户，能让自己多跑十步，不让客户多走一步；服务更用心，无论何种情况，避免负向语言否定，坚持用积极正向的语言与客户沟通。

“通过‘五心’工作法的运用，我们的窗口服务人员进一步转变了服务理念，也改进了服务方式。”国网获嘉县供电公司城区中心供电所主任王景军表示，“我们会持续探索服务方法，增强辖区客户电力获得感。”

供电员工指导老年客户线上办理业务。