数字化体验，赋能组织绩效

贾昌荣

员工是企业最重要的可移动资产。员工的移动性在于员工内部的可调配性以及员工资产的可流失性。员工自应聘进入企业之日起，便开始了新的职业生涯之旅，直至离开企业，其间有很多关键性接触点。在这些关键接触点上，员工产生的感觉与感触就是员工体验。在员工职业生活旅程中，影响员工体验的核心因素有五个，可以概括为人、气、场、能、流（见图1）。

其中，“能”为科技，主要利用网络技术、大数据技术、智能技术、云技术等赋能员工体验，打造数字化员工体验（DEX），让员工在关键节点上收获最大愉悦感与归属感，进而收获满意度与幸福感。微软执行副总裁菲利普·库尔图瓦指出，为了获得长期的成功，关注重点必须从“应该如何利用技术来提高我们的短板”转变为“应该如何利用技术来支持和吸引我们的员工”。可见，企业不能再单方面索取或接受员工的贡献，必须重视员工体验，要为员工服务。企业要洞察并满足员工需求，甚至不惜为此展开一场数字化变革，为员工打造全新的职场生活方式。

数字化员工体验的价值

以人为本时代，客户体验成为企业和组织实现数字化变革的重要因素。客户满意度的提升，不仅能为企业在短期内带来效益，还能提升品牌影响力。但过分依赖客户体验却对员工的满意度置之不理，则忽视了人才管理的核心理念——以人为本，这是企业可持续发展的“绊脚石”。以人为本的数字化员工体验管理有很多好处，对企业、客户、员工是一盘共赢之棋。IBM公司发现，只有21%的员工会考虑离开员工体验出色的公司，而在员工体验平平的公司，这一比率则接近50%。可见，卓越的员工体验能够有效吸引员工并留住员工，并激发其工作热情，使企业的人才培养实现良性循环。推行员工体验管理，可以实现企业、员工与客户“三赢”，这是企业在市场竞争中立于不败之地的核心竞争优势（见图2）。

●提高员工敬业度及幸福感

中华英才网调查显示，在员工不快乐的12个理由中，“单位”原因占了7个。快乐也是生产力，在越来越强调人性化的今天，企业有义务为员工排忧解难。联想控股集团总裁杨元庆认为，管理的最高境界是让员工快乐工作每一天！员工职场生活越幸福，员工的贡献度才越高。

《2020德勤全球人力资本趋势报告 》也指出，人力资本管理的关键是员工幸福感和归属感，员工幸福感位居第一。员工“满意”，不一定“忠诚”；员工“忠诚”，不一定“敬业”；员工“敬业”，不一定“幸福”。如果员工失去“幸福感”，“忠誠”和“敬业”就无从谈起，更不用提“满意”了。员工敬业度是员工对组织成果的行为、情感与智慧的投入程度，高敬业度员工愿为工作与绩效目标做全身心投入。

另一项研究表明，员工体验，即数字、文化和实际体验的融合可以影响员工敬业度，而这又反过来影响企业的绩效。员工体验和员工敬业度之间存在密切联系，敬业度高的公司的销售额增长了4%。

●提升客户满意度与忠诚度

面对数字化、智能化技术的急速发展，企业想要在市场中保持竞争力并满足客户不断增长的多样化需求，就需要创造良好员工体验（EX），员工体验与客户体验（CX）相辅相成，共同构成企业的核心竞争力要素。

2019年，德勤公司（Deloitte）的一项研究发现，投资于员工体验的组织的员工敬业度提高了22%。另外，埃森哲和弗雷斯特的研究也显示，如果员工体验与客户体验俱佳，那么公司的利润率将提高21%；如果只有客户体验，利润提高11%。良好的员工体验可以提升客户满意度与忠诚度，美国麻省理工学院的研究表明，按照员工体验因素排名前四分之一的企业，其客户忠诚度是处于后四分之一的那些公司的客户忠诚度的两倍。

●提升企业能力与经营绩效

员工能力只是决定企业能力的必要条件，而非充分条件。很简单，团队和谐，才能形成团队合力。然而，内卷是企业逃不开的话题，员工不满、抱怨、矛盾、对抗、冲突、消耗时刻困扰着企业。根据TOC约束理论，团队至少存在一个瓶颈影响组织能力。如果破除瓶颈，组织能力就可以达到最大化。实际上，员工体验就是目前企业最大的短板与瓶颈。如果企业将以客户为中心的原则应用于员工体验，可显著提高工作效率、成本效率和业务增长。

MIT 斯隆管理学院信息系统研究中心（CISR） 研究表明，具有最佳工作场所体验的企业能够实现的成果包括客户满意度翻倍、创新加倍、盈利能力比竞争对手高 25%。BM智能劳动力研究所有一项研究，将员工体验与更高的资产回报率和销售回报率（用于评估盈利能力和利润率的财务指标）关联起来。针对113家企业的调查结果显示，排名前25名的企业资产回报率为6.3%，后25%的企业资产回报率为2.2%；销售回报率指标则分别为16%、8%。

数字化员工体验设计

基于员工体验的人才观，打造员工从入职到离职的全旅程数字化职场生活，让员工收获认同感、融入感、尊重感、参与感与归属感。员工体验可使企业在获得组织发展（OD）的同时，吸引人才、留存人才、激励人才、赋能人才，收获员工满意度与忠诚度。员工可以按照企业设计好的体验流程，触达员工体验接触点。在这些接触点上，员工能够快速得到直观、准确、个性化和更加人性化的体验。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●梳理员工职业生活旅程

工作与生活总是并肩而行，工作本身就是一种职业生活方式。因此，员工体验融合生活与工作元素，并贯穿于员工在特定企业职场旅程全过程，即历经应聘面试、入职上岗、流动转岗、晋级升职、离岗离职等关键接触点，也称为员工体验地图（见图3）。

在员工体验地图上，描绘员工体验关键点至关重要。员工体验关键点来源于员工职业生活旅程的各个重要环节。事无巨细并不符合管理原则，打造员工体验，抓住关键点既可以提高效率，又可以降低成本，可间接增加效益、效能。因此，进行员工体验关键点的梳理、筛查与确认成为关键。

在具体操作上，办法很多。员工座谈、匿名征集、专家诊断、离职面谈等都可以帮助企业了解需要改进的地方。在此基础上，员工体验关键触点可嵌入到职业生活旅程各环节以及各种工作场景。通过把数字技术、智能技术等集成到现有业务流程或关键触点，以此实现员工体验的数字化。

●打造数字化体验产品

数字化体验平台（DEX）集成了各员工体验关键点，通过数字技术来构建员工的职场生活体验空间，可概括为三个核心词：连接、赋能与体验。连接人和数据，赋能个人成长，构建智能化办公，愉悦员工生活。不但要搭建员工体验平台，还要“开发”数字化体验产品，最核心点必然落在个人生产力的提升以及组织绩效的提升。

数字化体验产品有利于员工体验管理，并有利于对员工体验产品创新、迭代与升级。数字化体验产品的本质是价值包，先是为员工创造价值，进而为客户创造价值，以增值企业价值链或价值网，实现高价值管理。

员工体验产品可分为四类：硬性产品、软性产品、平台产品及增值产品（见图4）。

打造数字化员工体验

员工体验平台，是未来生活、管理和工作方式的集成。因此，基于职业生活化、目标精确化、成果可视化、业务数据化、工作兴趣化、管理自动化、平台适用化的数字化、智能化技术，为员工体验打造了一个全新的数字体验世界（见图5）。所有员工，无论是远程员工，还是现场员工，都应该从相同标准的数字化体验提供中受益，获得高水平职业生活体验。

●打造数字化办公环境

办公环境不只是办公空间、装饰装修、美化绿化、工具物料、设备设施、安防系统等“硬指标”，还包括“软环境”，即温度、湿度、光线、香氛、背景音乐（BGM）等氛围要素，还有关于办公环境管理的政策制度要素。同时，还具有数字化办公环境概念，即以网络为核心，集数字办公设备、移动计算、远程接入等为一体的数字化办公环境。推动数字化办公环境过程全提速，业务与管理随需而变，统一平台，协作统一，实现企业全域数字化，持续赋能管理创新。

一项最新全球研究成果顯示，在数字化工作场所工作的员工不仅工作效率更高，而且更有积极性，工作满意度更高，整体幸福感更强。这项名为“数字化革命”的研究揭示了数字化工作场所的潜力，揭示了更多由数字化驱动的工作场所所带来的商业和人类利益，以及技术不那么先进的公司如何应对落后于竞争、无法吸引顶尖人才的风险。

企业办公区域工位设计是否合理，排布是否有序，工位是否具有办公姿势扩展功能，都直接影响员工的办公健康和工作效率。近年来，站立办公被很多科技公司和互联网公司采用。由于长期坐姿办公会对人的肩颈和腰部造成压迫，站立办公在一定程度上能够保障员工的身体健康，还可提高工作效率。站立办公桌和站立办公理念已为谷歌、Facebook等公司接受，并已实现全员标配。专业研究人员针对一个呼叫中心的167名工作人员（其中74名员工使用站立式办公桌）的六个月的工作情况进行调查显示，使用站立式办公桌的员工工作效率比使用坐式办公桌的员工高46%。电动升降办公桌不但可以有效保证员工身体健康，更通过把办公桌打造成数字化工位，使其可以契合AIoT时代下的办公空间的转型和变革。员工在工位上的行为数据很有价值，数据被收集、分析并最终反馈给管理系统和每个员工，这就需要工位拥有强大的感知能力，可通过工位上的传感器来精准采集员工的使用情况，包括站/坐时间、使用时间、使用频次、健康行为等数据，成为一切后续系统和生态闭环的基础。

●塑造数字化企业文化

企业文化是员工日常职业生活理念与行为习惯，数字化企业文化则是要把数字技术融入员工理念与日常行为之中。企业文化是决定员工在工作中是一直保持高效，还是把事情做得一塌糊涂的关键。企业文化是团队中最难以琢磨但也是最重要的一部分，尽管这已是老生常谈，但在企业文化数字化转型期间，如果企业及员工缺乏与数字化相匹配的文化、素养、远见，将严重阻碍其数字化转型的能力。任何企业变革与创新的失败，首先失败于企业文化，不能群策群力、上下同欲。

全球数字化转型专家布莱恩·索里斯与杰罗姆·布瓦特共同起草的《企业文化研究报告》指出，62%的员工认为企业文化是数字化转型的最大障碍，同时也是数字化员工体验首要解决的问题。上述两位专家调查了8个国家的340个组织中的1700名高管和员工，发现越吹嘘数字文化软实力的企业，越缺少对数字文化的硬投资。如40%的高级管理人员认为他们的公司拥有数字文化，但同意这一说法的员工比例仅有27%。这说明大多数企业还缺乏建立数字化员工体验的文化土壤、氛围，员工也缺乏必要的思想准备。企业文化数字化主要可以从三个方面着手：一是制度文化数字化，把企业制度、标准、规范、流程数字化，如员工手册电子化；二是视觉文化，办公环境数字化，上文已探讨；三是行为文化，在工作行为上接受并适应数字化业务平台与数字化工具，并长期坚持延续。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●构建数字化业务平台

微软前国际业务总裁库尔图瓦推动微软成为全世界企业的战略性全球数字化转型伙伴，他指出：“如果企业还没有展示有效利用技术和强大的数字化优先战略来增强人们的业务体验，企业处境就危险了。”业务数字化是指企业利用新一代信息技术，通过数据采集、传输、存储、处理和反馈打造数据闭环，打破不同层级与不同部门间的数据壁垒，将数据转变成信息，通过优化统筹来帮助决策，提高企业整体的运行效率，数字化是智能化的硬基础，没有数字化信息支持，智能化就是空中楼阁。

通用电气首席信息官克里斯·德拉姆古尔表示，“我们和大多数公司一样，研究了自己拥有的业务，我们采用了传统措施——业务外包，主要是人工操作，从理论上看这似乎很棒，但当我们真正接触到员工时，员工表现出不满与厌恶情绪。”实际上，通过软件流程自动化（RPA）的软件编程来提升管理价值，就可以解决这个问题。

数字化工作平台为企业打造一个统一的数字化工作台，组织内部所有人员、信息、业务汇总到一个平台同步办理，实现跨区域协作。企业数字化平台不但可以起到降本增效的作用，更可以改善员工传统频繁手动工作，实现管理自动化。因此，以ERP为核心的SCM系统、CRM系统、SCRM系统、eHR、OA等数字化平台正在被企业广泛应用，并用来改善员工业务体验。

微软公司推出了全新员工体验平台Microsoft Viva，该平台把用于员工互动、学习、福利和知识探索的工具直接引入四大主营板块：Viva Topics、Viva Connections、Viva Insights和Viva Learning。微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉在Twitter上指出，“Viva要将员工成功所需的一切都直接整合起来。”

●引進数字化设备设施

SaaS平台公司Salesforce研究发现，有71%的员工希望他们的公司为他们提供技术，因为他们在个人生活中使用相同的水平。作为响应，企业转向了各种各样的工作场所技术，以帮助工人简化和管理生产力，更好地与工作场所互动并取得更好的结果。不过，技术滞后与过于超前皆不适宜，而是要做到恰到好处，与市场同步、与企业同步、与员工素养同步。

技术是员工体验的重要组成部分，也是在当今人才市场上保持竞争力的关键。人工智能、机器学习、聊天机器人、自动化自助服务等新兴技术的爆炸式发展可以创造奇迹，帮助员工获得更好的体验，但前提是要在组织内部充分利用它们。雇主需要在提供应聘者渴望的科技前沿体验和人性化管理之间取得平衡，很多员工都表示他们的技术工具比干净的办公室等外部环境更重要。

作者 咨询策划专家、咨询式培训师733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194