新发展时期加强企业信访工作的有效途径

王建峰

信访工作是构建和谐社会、创建和谐企业的一项重要渠道，是企业联系职工的桥梁和纽带，是反映职工群众意愿的晴雨表，同时也是广大职工群众寻求解决问题、表达自己意愿的重要平台以及防止矛盾激化的重要防线，对理顺情绪、化解矛盾、凝聚人心、促进稳定具有特殊的重要作用。企业工会要改进工作方式方法，完善工作措施，为企业和谐稳定发展提供有力支撑和保障。

工会信访工作作为各级工会组织维护职工权益的主要渠道之一，多年来，在维护社会稳定、协调劳动关系、解决矛盾纠纷方面发挥了积极作用。随着企业改制的不断深化，“黄金发展期”和“矛盾凸显期”的到来，工会维护职工合法权益的担子更加沉重，适应新型劳动关系，协调劳资双方利益，保障弱势群体利益摆在各级工会组织面前。如何更好地做好工会信访工作，切实把广大职工群众的根本利益实现好、维护好、发展好，切实保障职工当家做主的主人翁地位势在必行。如何化解矛盾，凝聚人心，激发职工的工作热情，保护职工的合法权益，维护国有企业稳定、健康发展，已成为企业信访工作者思考的重要课题之一[1]。

一、做好工会信访工作的重要性

工会的基本职能是维护职工的合法权益。工会信访工作作为工会维护职工合法权益的重要渠道，在服务大局，促进企业改革、发展、稳定，密切党群干群关系，维护社会稳定方面有着不可替代的作用，是新形势下企业管理工作的重要内容，具有相当重要的地位。信访工作搞不好，势必干扰我们干事创业的精力投入，势必影响企业的外在形象，甚至制约企业长远发展战略目标的实现。因此工会信访維护企业和谐稳定的担子更加沉重。

当前，我国正处在改革的关键时期，改革的不断深化以及利益格局的重新调整，使得传统的社会保障、教育、就业、医疗等制度极为不适应，这些制度，相对于经济的快速发展明显滞后。新、旧矛盾交错出现，信访工作呈现出新的特点。

（一）信访对象多元化

信访对象不仅有在职职工，还有离、退休职工，甚至他们的家属和有关人员也参与进来，更有离开企业好多年的人员。一些历史遗留问题的当事人及与之有关人员也不断上访。

（二）信访形式多样化

信访形式不单纯是来信来访，网络、短信、电话、等工具也被上访人员反复使用，这些工具发挥了巨大的作用。在社会转型时期，经济利益的重新调整，社会结构的不断变化导致的不公平，使得上访人员上访意愿非常强烈，个体演变为群体的上访案列也极为普遍，越级访、集体上访呈现出明显增多的态势。特别是重复访、闹访、缠访等违反《信访条例》规定的现象也经常出现，更有甚者，胆大妄为、居心叵测、无视法律、聚众闹事造成了极坏的社会影响。

（三）信访内容复杂化

一般来讲，信访对象上访的目的非常明确，反映的问题也很现实，基本上都是涉及自己及群体的利益。但在社会转型时期，随着企业改革不断深入，一些深层次的社会问题和矛盾日渐显露出来，上访人员反映的问题时间长、跨度大、涉及面广、政策性强，处理起来难度非常大，也极不容易让上访人员满意，稍有不慎，就会埋下隐患，导致群体性突发性事件的发生，进而影响企业的稳定、健康发展，甚至影响社会的稳定。

（四）信访处理难度增加

一些上访人员，不按照有关部门设计的信访流程，不按照相关程序上访，抱着错误的上访心态，信访不信法，确信不闹不解决，大闹大解决，小闹小解决，反正一个态度就是要闹，这严重影响了信访部门的工作秩序和正常的工作状态，再加上一些突发事件形成快，事前缺乏正确的预警，事中处置不当，事后落实措施不得力。有些事件，媒体报道不实，有关工作人员面对媒体缺乏正确应对政策，甚至束手无策，无所适从，不能正确引导媒体，都给上访的处理带来了很大难度，造成了极为不良的社会影响。还有些信访案件本身比较复杂，时间长、跨度大，经办人员变故多，相关档案资料不齐全，甚至遗失，给调查取证，调解处理增加了不少难度，处理结果使上访者很难满意。

二、做好工会信访工作的前提

要做好工会信访工作，有一个好的信访平台、有一支好的信访接待队伍是关键。

（一）组织机构要健全

各级工会组织要成立以工会主席为组长、副主席为副组长，各部室领导为成员的工会信访领导小组和以工会办公室为主的工会信访接待站。建立健全“统一领导、 分工负责、部门协调、有访必接”的工会信访工作格局。

（二）要完善制度

从建设规章制度入手，不断完善工作机制，健全相关信访制度，设立信访热线电话，拓宽群众诉求反馈渠道，充分听取多方面的意见;建立群众来信来访接待室，落实领导接访制度和公开接访日制度;成立信访调解小组，从而使信访工作形成级级有组织、层层有人抓、事事有人管，纵向到底、横向到边的信访工作格局。一是参与制，工会主席定期参与矿长接待日，了解上情，掌握下情。二是接待制。各部室要对上访群众不分时日随访随接。三是登记制。办公室对上访群众提出的问题要逐一进行登记。四是处置制。对群众上访提出的事宜该解释的解释，该落实的落实，不得失信于民。五是问责制。对因接访处置不当造成越级上访现象追究当事人责任[2]。

（三）法律法规要明确

以解决群众实际问题为信访工作第一准则，进一步加大《信访条例》的贯彻实施力度，不断强化法制观念和依法办事意识，依法引导和规范群众的信访行为，教育和疏导其依法逐级有序信访。一方面做到接访热情、记录详细、优质办信，另一方面认真核对、及时查办、督促落实。从而全面及时化解矛盾，从源头上控制和杜绝重复信访、越级上访等情况的发生。此外，在工会干部中大力开展学法、用法、守法教育，用《信访条例》指导信访，明确新形势下信访工作的意义、作用和目的，把握工会信访工作的特点和规律。只有自己的“法”通了，面对职工群众上访的各类问题才能忙而不乱，替职工与行政部门进行交涉时才能镇定自若。

（四）维权立场要正确

信访接待人员坚持维护社会、为职工群众服务的原则，始终站在讲政治、讲大局、讲正气的高度对待群众的来信来访，积极为群众排忧解难，要心系职工群众、情暧职工群众，当好“娘家人”，能解决的问题要尽量给予解决，不能解决的要积极向相关部门反映，帮助他们解决。

三、做好工会信访工作的方式方法

工会是一个特殊的群众组织，始终代表和维护职工群众的根本利益。它的性质决定了它的直接上访者都是无权无势的职工群众、孤寡弱势群体，采用正确的方式方法，是职工群众信任的保障。说话态度要热情。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在接待上访人员时，只有态度和蔼才能营造一种融洽的交谈气氛，使上访人员产生信任感，接受和服从处理。即使他们的要求不能或难以满足，也不会有抵触情绪和怨言;即便是心情急躁、怒气冲冲的上访者，在接待人员热情的话语中也会消解火气、平静心态，而不至于发生“顶牛”等事情。如果上访人员尚未开口就叫“快点说”，上访事由还没说完就叫“简单点，别哆嗦”，尽说些冰冷的、噎人的话，其结果就会适得其反。

（一）在信访接待工作中，关键是要理解上访人员的心情

应当看到，上访人员绝大多数是带着确需解决的问题，抱着对党和领导的信任来的，也是抱着希望来的，他们这样做也是不得已。只有认识到这一点，才会对他们产生深深的感情;只有认识到这一点，在接访工作中，才能热情地接待他們，好言抚慰他们，即使有的人心情急躁、说话不好听，也不能计较和嫌弃。作为信访工作人员，要善于学会换位思考，将心比心。在我们有求于人的时候，也希望人家以礼相待，说客气话，并在可能的情况下给予帮助。如果我们面对的是“晴天转阴”的面孔，听到的是冷冰冰的敷衍话，心情也会不好受，甚至还会失去理智。

（二）回答问题要专业、诚恳

在实际工作中，许多上访人员在诉说了自己的问题之后，一般都急切地想要尽快解决问题。因此，除一些必须研究和向领导请示的问题外，对于自己权限能力范围内的问题，一定要予以专业的、明确的答复，就能否解决、如何解决、可以解决到什么程度、需要他们如何配合等问题做出明确答复或说明;如果不能解决，也要把理由解释清楚，让上访人员心中有数。切不能以“调查调查、研究研究”“商量商量”等搪塞推诿。对于确实违反政策性的一些问题或需要向上级领导请示的问题，也要给上访者一个明确的解释或答复。

（三）信访接谈工作要因人制宜

芸芸众生，不同的上访者性格、气质和文化程度等方面都各有差异， 由此表现出来的表达诉求方式也各有不同。因此，对不同类型的上访者要采取不同的接待方式，首先要察颜观色。具体分析、区别归类，对号人座，然后揣摩其心理，对症下药，采用不同的接谈方法。对思想比较顽固的上访者提出的一些超出政策规定范围或一时半会解决不了的问题，我们应注意方式方法，除适当地予以警告制止之外，一般不要“针尖对麦芒”地说话，以避免上访者产生逆反心理而企图“闹事”。我们要对他们加以劝慰，入情人理地评议指出这样做不可能解决问题。其次要有耐心。对那些性格内向、文化程度不高、表达能力不强的上访者，再加上他们要求解决问题的心情比较急躁，往往难以将问题表述清楚。我们一定要有耐心，耐心地听他们说完，将事情的来龙去脉弄清楚，有针对性地加以劝慰，耐心反复做工作，使他们从心底认识到，符合政策法规规定的可以按有关规定给予解决，不符合政策法规规定的，靠“闹”是解决不了任何问题的。

（四）强化引领，讲究方法，开创信访工作新局面

一是始终坚持走群众路线。要以宽广的胸怀和包容的气度主动承担责任，想方设法去做好教育和转化工作。正确处理好人民群众的长远利益和现实利益、整体利益和个人利益，以及不同群体与个体之间的利益关系。二是加强信访工作队伍建设。信访工作具有极强的政治性、思想性和政策性，信访干部要切实加强学习和实践，提高调查研究的能力、沟通交流的能力和解决问题的能力。要夯实基层信访工作队伍，发挥基层单位党团组织做好群众工作的比较优势，完善群众服务网络，创新服务形式，丰富服务内容。三是细致开展思想政治工作。用群众看得见的事例、听得懂的语言、信得过的典型、学得到的方法教育群众。信访工作的重要特点是服理不服人、认理不认官，要动之以情、晓之以理。四是突出创新群众工作方法。坚持传统优势与现代手段的有机结合，强化法律约束来做群众工作。创新“民主懇谈会”“民主听证会”等形式，通过与上访群众多通气、多协商、多讨论来解决问题。开展网络互动交流，引导网上思想舆论，建立网络信访工作答疑和政策解读，变被动为主动。注重典型的示范作用，先进事迹弘扬主旋律，反面案例以儆效尤。

四、结束语

随着时代的不断进步，社会经济的不断发展，国有企业改革深入进行，各种社会矛盾日益凸显。因此，为了企业的长期稳定发展、和谐社会的构建，各级工会组织必须从强化组织建设、创新维权机制、加强制度建设、促进作用发挥等多方面入手，整体推进职工信访工作，切实维护职工的合法权益，为构建和谐社会、和谐企业做出贡献。

参考文献：

[1]彭增梅.做好工会信访工作的对策建议[J].中国工运，2007（6）：36.

[2]孙意超.新形势下信访工作存在的问题与对策[J].工会论坛（山东省工会管理干部学院学报），2011，17（4）：53-54.