优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

张娥

摘要：目的：分析优质服务模式应用于门诊护理管理工作中对患者满意度的具体影响情况。方法：对照组采用常规门诊护理管理方法，研究组在门诊护理管理工作中采用優质服务模式。结果：研究组护理满意率为92.74%、对照组为79.95%，数据对比存在统计学意义（P<0.05）。结论：将优质服务模式应用于门诊护理管理工作中效果显著，有利于维持良好的护患关系。

关键词：门诊护理管理;优质服务模式;患者满意度

门诊是医疗机构为各类病患提供医疗服务的主要场所，门诊护理服务质量将直接对患者就诊过程及护患关系造成相应影响。因此，如何针对门诊护理工作采取切实有效的管理方案已成为广大临床护理工作者共同关注的热点及难点问题。优质服务模式是近年来于临床推广的新型护理管理理念之一，有学者认为将其应用于门诊护理管理工作中或可起到重要作用。基于此，本文将以2020年1月-2021年12月作为本次研究区间，分析优质服务模式应用于门诊护理管理工作中对患者满意度的具体影响情况，以利于为今后合理取舍门诊护理管理方案提供可靠参考依据，现将研究情况详述如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料

我院门诊2020年1月-2021年12月供收治门诊病患28909例，2020年1-12月作为对照组（n=14281），其中男：女=7253：7028，年龄范围7d-91岁、平均年龄（52.09±1.08）岁;2021年1-12月作为研究组（n=14628），其中男：女=7498：7130，年龄范围7d-93岁、平均年龄（52.11±1.05）岁。两组例数、性别比例、年龄范围、平均年龄等数据对比均P>0.05（本研究分组有可比性）。

1.2  方法

1.2.1  门诊护理管理方法  对照组采用常规门诊护理管理方法，即在就诊者寻求帮助时根据其实际情况提供相应服务、保持门诊就诊环境清洁干净、醒目位置张贴门诊就诊指引等。研究组在门诊护理管理工作中采用优质服务模式，具体如下：（1）为就诊者营造温馨舒适的就诊环境，室内布置以暖色调为主并适当增加绿色植物，保持室内温度18-220C、湿度50%-60%，注意调节光线强弱、严格控制室内（包括候诊室、就诊室、检查室等）人员数量;（2）培养门诊护理工作者主动服务意识，针对门诊就诊患者进入门诊区域后即予以切实关注，主动询问其就诊过程中所需并满足其合理需求，为老弱病残孕儿等特殊群体提供轮椅、陪诊等服务;（3）候诊区域可放置书籍、电视等物品，通过有效分散其注意力缓解身心不适感，根据就诊季节提供人丹、清凉油、一次性毛巾、热水等物品;（4）根据本院门诊实际情况制定并发放就诊手册，内容包括门诊科室分布图、各科室联系电话等信息;（5）采用多种排号途径，如现场挂号、微信公众号等，在患者到达候诊区域后可利用大屏幕滚动播放候诊情况;（6）根据本院门诊就诊患者实际特点，灵活调节门诊护理工作者排班时间，即就诊高峰时间段适当增加护理人员数量，同时注意观察并排解门诊护理工作者的实际压力（身、心）;（7）定期为门诊护理工作专业技能培训指导以利于提高其业务水平，设立完善的奖惩机制并指派专人监督门诊护理工作，以利于提高其工作积极性及责任感;（8）定期开展座谈会，门诊护理工作者畅所欲言提出在门诊护理服务中出现的问题、困难等情况，通过集中讨论、查阅权威资料、借鉴兄弟单位经验等途径提出解决对策。

1.2.2  观察指标  于患者就诊完成后均指导其填写由本院门诊护理部工作人员共同参与拟订的自拟护理满意度调查表，该量表内容涉及服务态度、护理项目、护理效果等，量表总评分0-100分，分数与被评价者对护理服务满意度相关性为正，即自拟护理满意度调查表评分越高、被评价者对护理服务越满意，其中60分以下不满意、60-80分一般、80分以上满意。（注：①存在未成年、意识不清、文盲、语言沟通障碍等情况的门诊患者应由其家属填写自拟护理满意度调查表;②量表发放、回收等工作均由专人负责;③统计时剔除无效调查表;④调查表填写过程应遵循独立、自愿、不记名等原则）

1. 3  统计学方法  本文中各类数据表示方式及检验方式如下：（1）计量资料：（x±s）、t检验;（2）计数资料：[n（%）]、c2或Fisher精确检验。数据处理选用统计产品与服务解决方案软件（版本号：SPSS.26），显示结果为P<0.05，说明组间/组内数据对比差异显著（存在统计学意义）。

2 结果

研究组回收有效问卷13910份、对照组回收有效问卷13451分。经分析可知，研究组护理满意率为92.74%、对照组为79.95%，数据对比存在统计学意义（P<0.05），如表1。

3 讨论

门诊是患者前来医院就诊的第一窗口，因此门诊护理工作者的形象即代表医院的整体形象，而门诊护理服务质量即为医院的“名片”。但在实际工作中门诊护理工作者需面对不同科室、不同病种的就诊患者，护理工作内容繁杂，加之不同患者间存在个体差异，对门诊护理工作要求也各不相同。因此，实施常规门诊护理管理时可能由于门诊护理工作者主观能动性差、人员调配不足等因素无法达到预期护理效果。

优质服务模式是一种“以人为本，以患者为中心”的护理管理模式，其主张围绕门诊就诊患者实际特点开展相应服务，通过改善就诊环境、服务态度等方面提高护理质量。研究表明[1]，优质护理服务充分考虑个体差异，针对不同门诊就诊患者实际需求为其提供针对性的护理服务，有效避免统一护理模式弊端。本文也已通过分组研究证实，开展优质服务模式的研究组门诊患者对护理满意度评价结果显著优于未开展优质服务模式的对照组，此结论与黄学梅[2]等人研究结果相符。

综上所述，将优质服务模式应用于门诊护理管理工作中效果显著，有利于维持良好的护患关系，值得今后推广。

参考文献：

[1]王红艳，朱平，唐军琴，等. 基于绩效考核的优质服务模式在门诊护理管理中的应用[J]. 国际护理学杂志， 2020， 39（15）：2700-2702.

[2]黄学梅， 骆淦. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察 [J]. 内蒙古医学杂志 ，2016，48（10）：1268-1269.