关于农村金融机构零售业务转型的思考

胡向平

随着我国金融改革的不断深化，对农村金融机构提出了新的更高的要求，如何适应形势发展需要，大力推动农村金融机构零售业务转型，是农村金融机构需要高度重视的课题，但一些农村金融机构在经济与发展的过程中还没有深刻认识到转型发展的重要性，没有形成清晰的转型思路和发展策略，直接导致整体发展受到限制，需要统筹改进优化。本文对此进行了研究与探讨，在简要分析农村金融机构零售业务转型的重要性基础上，重点分析了农村金融机构零售业务转型的制约因素，最后就如何推动农村金融机构零售业务转型、提升农村金融机构可持续发展能力提出优化对策。

对于任何金融机构来说，零售业务都至关重要，已经成为金融机构的广泛共识。在我国大力实施乡村振兴战略的时代背景下，对农村金融机构提出了新的更高的要求，如何适应形势发展需要，大力推动零售业务转型发展，是农村金融机构需要高度重视的课题。从当前农村金融机构零售业务的整体发展情况来看，尽管与过去相比取得了较好的成效，但仍然存在一些不到位的方面，特别是与其他商业银行相比仍然面临诸多困境和问题，直接导致零售业务的整体发展水平不高。对此，农村金融机构在未来的经营与发展过程中，既要深刻认识到大力推动零售业务转型的重要性，也要坚持问题导向，切实加强自身零售业务的调查研究与分析论证，找出存在的制约因素，采取更加科学的方法和措施，大力推动农村金融机构零售业务科学、健康、持续发展，不断提升自身的整体竞争力，为乡村振兴战略的深入实施提供动力。

在我国大力实施乡村振兴战略的时代背景下，不仅对农村金融机构零售业务提出了新的更高的要求，而且也为农村金融机构零售业务改革、创新、发展创造了有利条件。对此，农村金融机构在经营与发展的过程中，应当深刻认识大力推动零售业务转型的重要性，在此基础上采取切实有效措施组织实施，努力推动农村金融机构零售业务转型发展。

前些年“不做零售，银行就没有未来”“得零售者得天下”，现在，零售业务的含金量变得更重要，几乎没有银行不做零售业务，工行、招行、交行、中信、浦发、民生、平安、兴业银行等早已在零售银行业务深耕数年，并取得了较好的发展。对于农村金融机构来说，以服务“三农”为己任，特别是随着乡村振兴战略的快速发展，要求农村金融机构大力推动零售业务转型，只有这样，才能使农村金融机构的整体竞争力、吸引力、影响力得到显著提升，同时也能够在服务乡村振兴战略方面实现更大突破。农村金融机构只有大力推动零售业务转型，才能更有效的防范和控制风险，这其中至关重要的就是分散零售业务风险，具有抗周期性，而且农村金融需求也具有分散性的特点，这就为农村金融机构实施零售业务转型创造了更为有利的条件；农村金融机构只有大力推动零售业务转型，才能使农村金融机构步入科技创新的轨道，特别是在当前网络金融快速发展的新形势下，农村金融机构通过科学、系统、有效利用金融科技，不仅可以拓展客户群体，而且还能够节约成本，更能够提高零售业务整体服务效率，这对于提升农村金融机构竞争力更具有重要价值；农村金融机构只有大力推动零售业务转型，才能使零售业务体系更加完善，特别是对于提升中间业务创收能力具有十分重要的基础性作用，同时也能够使基层业务创新更具有实效性，这从总体上会促进农村金融机构零售业务步入创新发展轨道。

总之，在金融改革加速推进以及金融机构竞争日益激烈的时代背景下，农村金融机构要想巩固农村阵地、提升整体竞争力以及推动改革发展，需要深刻理解和认识大力加强和改进零售业务、促进零售业务转型的重要性，特别是要将自身的发展与落实乡村振兴战略、促进“三农”发展、服务地方经济当中，加大研究、探索、实践力度，努力推动零售业务改革、创新发展。

零售业务对银行的重要性不言而喻，已经成为银行业发展共识。随着形势的不断变化，绝大多数农村金融机构对发展零售业务普遍给予了一定的重视，而且也在积极探索零售业务改革和创新的方法与路径，这在很大程度上促进了农村金融机构零售业务的发展，但按照较高标准和要求来看，特别是从乡村振兴战略、金融改革、网络金融快速发展以及“三农”发展模式的不断变化，农村金融机构零售业务转型面临诸多制约因素，需要采取切实有效措施认真加以解决。深入分析农村金融机构零售业务转型的制约因素，主要有四个方面。

客户体系建设比较薄弱

零售业务的发展拼的就是客户，包括客户规模和客户质量。有了足够规模的零售客户数量和资产规模，银行零售转型才有成功的可能。从农村金融机构零售业务转型的制约因素来看，比较突出的就是在构建客户体系方面还缺乏创新，特别是在挖掘客户价值、精准营销等诸多方面还没有进行科学设计和系统安排。深入分析农村金融机构客户体系建设比较薄弱的原因，最根本的就是个别农村金融机构在零售业务经营理念方面缺乏创新，特别是不注重坚持“以客户为导向”和“以客户为中心”的发展理念，在产品形态、服务方式、业务流程、系统实施、人才培养和绩效考核等方面缺乏创新，围绕客户需求构建零售业务体系的意识和能力还不强，如不注重运用大数据技术挖掘和分析客户需求，直接导致“精准营销”受到较大的影响。

网络金融体系不够完善

随着网络金融的快速发展，农村客户对网络金融的理解和认识越来越深刻，而且在应用网络金融方面也更具有主动性。因而，农村金融机构要想大力推动零售业务转型，还要构建科学、完善、系统的网络金融体系，但目前个别农村金融机构在这方面还没有进行深入研究，直接导致网络金融的整体发展水平不高。尽管一些农村金融机构已经构建了相对比较完善的APP平台，而且在应用方面也不断进行优化和完善，但在组织实施的过程中不注重强化APP平台的吸引力、影响力，特别是在业务流程方面还没有与农村客户群体的特点进行有效结合，这也直接导致自身的发展受到影响。网络金融体系不够完善，也包括一些农村金融机构不没有深刻认识到APP平台的积极作用，而且在组织实施的过程中不注重将APP平台与其他平台进行有效结合，在满足农村客户专业化、个性化、特色化金融需求方面仍然有待于进一步加强。

产品体系建设有待加强

产品体系的丰富对于零售业务发展至关重要，没有综合的、丰富的产品，零售业务发展就没有依托，零售业务转型也无从谈起。深入分析农村金融机构零售业务转型的制约因素，也包括一些农村金融机构不注重产品创新，特别是在构建符合“三农”和乡村振兴战略发展需要的产品体系方面仍然存在一些不足之处。目前，很多农村金融机构仍然在销售传统的产品，在组织实施的过程中不注重加强深入的调查研究与分析论证，特别是深入基层、深入农户相对较少，加之农户普遍没有有效的抵押物，如何有效解决农户信贷问题仍然没有有效的产品支撑。此外，有的农村金融机构不注重产品的针对性，针对小微企业、农民、城镇低收入人群等的产品针对性不强。

农村金融业务模式落后

深入分析农村金融机构零售业务转型的制约因素，还包括一些农村金融机构不注重大力推动零售业务转型，特别是在组织实施的过程中对线上与线下有效融合缺乏深入的研究，直接导致农村金融机构零售业务转型受到较大的影响。有的农村金融机构尽管线上与线下业务都具有一定的发展潜力，但总体上来看，线上与线下业务的互补融合不够，并没有发挥各自的优势，这种发展线上与线下简单结合的发展模式难以为继。有的农村金融机构在开展零售业务的过程中不注重将自身的发展与农业产业结构调整、农业电子商务等进行有效结合，在客户的分层管理、产品研发、精细化服务、价值提升等方面仍然面临诸多困境。

加强客户体系建设

零售客户资产户均规模，一定程度，代表了零售客户的粘性、忠诚度和客户价值转化率，零售客户数、AUM以及户均规模还决定了零售业务对中间业务收入的贡献度。以零售之王招商银行来说，2013年零售客户为5625万，到19年已经突破1.3亿，零售客户资产达到6.8万亿，户均资产5万以上。农村金融机构在未来推动零售业务转型的过程中，需要牢固树立“客户为王”的发展理念，将“以人民为中心”的发展思路融入到零售业务转型当中，需要大力加强客户体系建设，既要在扩充客户方面进一步加大力度，也要在提高客户质量方面狠下功夫，深入挖掘客户价值，不断拓展发展空间。要大力推动产品形态、服务方式、业务流程、系统实施、人才培养和绩效考核等层面的变革，同时还要在农村金融机构建立一套以客户为中心、以提升客户价值为首要目标的客户管理机制，以及建设与之相匹配的大客户经理队伍，倾力构建人才培养、系统支撑和产品创新客户支撑体系。

完善网络金融体系

互联网技术的快速发展，特别是大数据技术、电子商务技术、AI技术等融入金融领域和金融行业的新时代，农村金融机构要想大力推动零售业务转型，还要进一步健全和完善网络金融体系，特别是要适应形势发展需要，通过改革和创新网络金融模式，助力农村金融机构零售业务转型。对此，农村金融机构要进一步健全和完善网络金融运行机制，切实加大相关投入力度，特别是在充分发挥“互联网+”的积极作用，运用“互联网+”思维推动网络金融创新，打造集获客、活客、留客等作用为一体的对客平台。大力加强APP平台建设，善于从一线业务环境倒推发展战略，并通过系统的调查研究与分析论证，了解和掌握客户情况、金融服务需求和痛点、联系客户服务客户能力、市场竞争对手等诸多情况，在此基础上认真分析研判，确定未来一段时期的发展战略、目标以及项目建设重点，确定各阶段实施路线以及短期优化和改进的方向。在建立“用户思维”，站在用户的视角，围绕客户体验，确定线上APP业务板块、产品功能等的布局，重新定义一些服务流程和功能权限，优化用户视图和操作流程，打造高粘性、有特色的线上场景，将客户为中心体现在手机银行APP的方方面面，同时要大力加强运营团队建设，积极引导业务人员加强学习和研究，强化善于经营客户、提升客户价值的能力。以较低的成本达到客户引流和促活，达到APP与用户的高频交互和智能陪伴，实现千人千面的服务升级，满足个性化、专业化的金融服务需求。

加强产品开发力度

在推动农村金融机构零售业务转型方面，还要大力加强产品开发力度，特别是要针对“三农”以及乡村振兴战略组织实施，努力使农村金融产品更具有创新性和实效性。要进一步健全和完善农村金融产品开发机制，特别是要发挥农村金融机构各个部门以及广大基层单位、基层人员的“首创精神”，对于一线服务客户中急缺的业务、产品，如信贷类、财富类产品要加快丰富。在做好乡村地区普惠金融场景覆盖的基础上，大力推动场景金融建设，结合前期场景建设情况，加快在县域农村地区发力，对照乡村振兴发展思路和要求，选出一批示范性的场景进行推广和发展，以点带面，在广大乡村打造一批示范性强、带动效果显著的生活服务场景应用，不断提高广大农村居民的金融服务可得性、获得感和幸福感。

推动业务模式创新

创新是进步的灵魂。对于农村金融机构来说，要想在零售业务转型方面实现更大突破，需要大力推动零售业务模式创新，只有这样，才能不断提升零售业务的吸引力、凝聚力和竞争力，而且也能够使零售业务在服务“三农”发展、落实乡村振兴战略以及打造农村金融生态方面实现更大突破。在推动零售业务模式创新方面，首先要进一步加强线上与线下的有效融合，充分发挥各自的优势，从“降成本、提质效”入手，将农村金融机构零售业务从重资产向轻型化转变，要将线下网点和人员规模优势、人熟地熟情况熟的优势转化为新的优势和业务增长，充分发挥网点优势，加快网点转型发展，将网点打造成一个个具有本地特色的综合性服务平台，成为客户、信息、服务的集散地，成为有温度的物理银行；要充分发挥员工价值，坚持以客户为中心建立大客户经理制度，在此基础上建立客户经理与客户的紧密联系，通过内部系统和平台为大客户经理赋能，提高人工服务效能，发挥客户经理在客户标签丰富、客户画像、客户分级、新需求洞察、潜力客户挖掘以及面对高端客户专业化、个性化、精准化服务方面的重要作用。

综上所述，在当前金融改革持续深化的时代背景下，金融机构更加重视农村阵地，特别是很多金融机构在农村已经具备了较好的基础，而且也在落实乡村振兴战略方面进行了设计和安排，给农村金融机构带来了一定的挑战。这就需要农村金融机构大力推动零售业务转型，以此才能提升吸引力、影响力和竞争力，同时也能够更好的服务于“三农”和乡村振兴战略。对此，农村金融机构在未来经营与发展的过程中，既要深刻理解和认识零售业务转型的重要性，也要坚持问题导向，着眼于解决制约零售业务转型的各方面因素，采取更加科学的方法和措施，重点在加强客户体系建设、完善网络金融体系、加强产品开发力度、推动业务模式创新等方面加大力度，努力使零售业务步入转型发展轨道，不断提升农村金融机构可持续发展能力。

（河南省農村信用社联合社）

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