教育系统舆情工作的改进策略分析

摘要：教育系统的舆情，是社会公众对教育事业的意见和态度的重要反映。教育系统的舆情治理工作，也是教育行政部门和学校正常开展教育教学工作的重要依据和途径。在新的舆论生态下，教育舆情的爆发源和传播途径日渐多元化，对教育系统的舆情治理工作也须适应新的舆论环境提出的挑战。文章通过问卷调查和文本分析法，分析得出教育系统的舆情呈现信息量的周期性、高发领域的固定性、群体情绪的易发性的特点。教育系统舆情工作现状，也存在重视制度建设、专业力量不足、应对引导能力匮乏的特点。基于此，文章针对如何改进教育系统的舆情治理工作，从教育行政部门和学校两个纬度提出针对性、可操作性、实用性强的工作策略和建议，以期为提升教育系统舆情工作的现代性、创新性和科学性提供参考。

关键词：教育舆情；改进策略；舆情监测；舆情治理；专业性

中图分类号：C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）05-0124-03

当前，我国仍处于发展转型期、改革深水区，社会矛盾叠加，各类风险增多。教育事关国计民生，极易成为诸多矛盾的集中地和负面舆情的爆发地。教育舆情反映着社会公众对教育行政部门、学校相关工作的意见和态度，也影响着教育事业的形象。一旦爆发危机事件，不仅会影响学校声誉，还会对正常的教育教学活动产生影响，如果事态扩大而不可控制，将使教育工作的开展面临更多的压力和挑战。任何一所学校、行政管理部门的舆情事件，都有可能影响社会对整个地区教育工作的评判。因此，相关部门应当重视舆情治理工作，顺应规律，调整思路，更新方法。提升舆情治理工作的现代性与创新性，有助于优化治理，增进公众对教育事业的好感度和满意度。

一、教育舆情的特点

（一）舆情信息量的周期性

教育行業的重要节点都是相对固定的，呈现明显的周期性。相关部门在舆情治理工作中要根据相关经验进行预判，将舆情治理工作做在舆情爆发之前。譬如，在开学季易发生因假期校园装修改造而导致空气质量问题的舆情，在每年上半年的招生考试季易发生与入学政策、教育公平相关的舆情，在秋冬季则易发生与群体传染病相关的舆情。

笔者采用文本分析法，分析北京市海淀区近两年的教育舆情信息。研究得出，教育舆情信息量呈现明显的周期性，这与相关工作的周期节点密切相关。舆情信息量谷值基本集中于7-8月、10月，即暑期、开学后一个月舆论环境都比较平静，峰值基本集中于5-6月、9月、 12月，与基础教育阶段招生入学、中高考、开学、年底总结盘点等节点基本吻合。

（二）舆情高发领域的固定性

通过文本分析，笔者发现，对于教育行政部门和学校而言，有以下几个方面是负面舆情的高发领域：师德师风、招生入学、校园安全、行政管理、校风校纪、教育教学。以下对各类领域进行简要概括。

师德师风领域，包括教师发表不当言论，歧视、侮辱、虐待、伤害学生，违反教学纪律，工作作风问题，有偿补课兼职兼薪、徇私舞弊、谋取私利等。

招生入学领域，包括小学、初中、高中相关招生入学政策问题，教育资源不均衡或学位紧张导致的入学、入园问题，中高考的招生录取问题等。

校园安全领域，包括学生的心理健康、食品安全、校园欺凌、装修等校园建设带来的空气质量和环境安全问题，校园周边的交通安全、面向未成年人的违规商业行为、校园施工扰民等问题。

行政管理领域，主要包括教育腐败、教师待遇问题、学校违规收费或变相涨价、经营管理困难、教学活动管理不当，也包括特殊时期的教学管理行为等。

校风校纪领域，主要包括各级教育部门或学校工作人员的态度、作风问题，以及学生在外行为素养问题。

教育教学领域，主要包括学生学业负担问题、学校教育理念和导向问题、教学质量问题等。

（三）群体情绪的易发性

舆论与舆情应征着不同的社会风险级别，当舆论发展成舆情时，其内卷化并凸显出某种意见、观点倾向，伴生公众情绪产生鲜明的态度，不经正确引导将偏离事实本质[1]。由于教育涉及的人群众多，公众关注度高，普适性的问题和矛盾也较为集中，因此教育舆情事件更容易引发共情效应。美国学者柯伯斯认为教育政策的特殊性在于，“大多数公民对教育系统都有一定的接触，都相信自己对教育系统有特殊的了解，对公立学校的管理有一种亲自参与的欲望”[2]。在一起教育舆情事件爆发之时，社会公众的讨论参与度会十分高涨。教育领域的负面舆情事件极易触动社会的敏感神经，且容易在网民观点的讨论与碰撞中不断引发次生舆情。教育舆情通常与社会的敏感点相关联，如校园霸凌、食品安全、教育公平等，而单个的问题又常常与更深层次的社会问题紧密关联，这些社会痛点很容易引发群体情绪，从而在舆情传播过程中引发连锁反应。

二、教育系统舆情工作现状

（一）重视制度建设

以海淀区教育系统为例，行政部门层面具有完善的舆情工作规章制度，设立了舆情处置工作小组，对各部门在舆情应对工作方面的职责作出了明确规定，并设立了完善的舆情应对处置流程。

此外，笔者通过问卷调查，对北京市海淀区教育系统各个单位（学校）舆情工作的思想认识、人员队伍、监测手段等进行了调查。结果显示，目前，海淀区绝大多数单位都能够认识到舆情治理对教育事业的影响巨大，舆情治理工作的目标是降低不良影响、维持长期声誉，保证学校教育教学工作正常开展，而非仅为满足上级主管部门的要求。近97%的学校都设立了舆情应对工作机制，92%以上的学校设有3人以上的舆情工作领导小组，主要职责为舆情应对方案制定、与上级单位沟通、舆情监测、舆情研判、线下事件调查及处理、监督落实整改进度等。在制度建设和人员队伍设置方面，大多数单位都能达标。

（二）专业力量不足

在制度建设之外，教育系统舆情工作的专业力量却有所欠缺。教育舆情的监控，强调有关部门及人员对教育舆情的走向进行密切关注、监测、预警与把控，以便将教育领域内最新的热点议题及时反映到对应的有关职能部门，实施必要且有效的管理[3]。由于舆情工作的内部性与特殊性，进行舆情监测的人员须对本校情况有深入的了解，并全面掌握学校日常教育教学活动开展情况，才能在舆情信息的收集上实现高匹配度。海淀区仅有三分之一的学校设有专门部门为本单位收集舆情信息，近半数的单位仅由兼职人员监测。

此外，在舆情监测技术手段方面，只有极少数学校定制了专门的舆情监测服务，大多数学校都是依赖人工收集及上级部门通知，手段较为被动。由于缺乏专业稳定的人员队伍以及现代化的技术平台，因此信息筛选的精准度与效率难以保证。

在舆情应对方面，也缺乏合作关系稳定的第三方专业力量给予培训指导。教育行政机关及各单位的研判决策、媒体公关能力在应对突发性强、不确定性较高的舆情事件时容易成为短板。

（三）应对引导能力匮乏

教育系统单位负责舆情工作的领导干部往往重视教育教学工作的实际开展，而对全媒体环境中的舆情风险认识不足，甚至对媒体宣传有排斥情绪。

在舆情发生前，由于对媒介影响力的重视度不够，大多数学校的舆情工作负责人不会考虑在重大工作或敏感时期提前设置议题，通过主动宣传引导舆论。

在舆情发生后，教育部门及学校的工作人员的重点大多在线下，聚焦于如何解决现实中的冲突和问题，错过了线上舆情响应的最佳时机。另外，在回应时，由于专业媒体素养的缺失，互动意识差，回应的方式容易偏向传统与死板，说教意味浓，且偏向于依赖删帖、禁言等陈旧落后的手段，没有重视网民诉求、平等交流的沟通意识。这种思维容易在应对过程中进一步引发次生舆情。

此外，据笔者了解，在教育系统舆情工作机制设置方面，往往强调部门及工作人员的责任与义务，但激励、警戒作用较弱，这影响了工作队伍的责任意识与工作的主动性。

三、教育系统舆情工作改进策略

良好的舆论环境和公众信任是教育行政部门及学校顺利开展工作的重要条件。在当下信息传播途径多元、政务信息日趋公开透明、教育焦虑蔓延的时代，公众对教育事业的信任成为“易碎品”。只有与时俱进，不断推进舆情治理工作的完善与革新，方能实现自身的长远发展。这有赖于教育行政部门和学校等教育系统各个组成部门的共同努力、协同配合。舆情管理工作应当作为教育系统应急管理系统的重要组成部分，完善的应急管理系统应涵盖预警、控制、处理等全方位的管理方法，是基于事前、事中、事后的整个危机事件周期的全过程管理[4]。以下从教育行政部门和学校层面分别提出教育系統舆情工作的改进策略。

（一）教育行政部门层面

1.加强预判，防患于未然

“线下决定线上”，教育舆情是教育问题的现实反馈，是前瞻式的风险预警。现实工作做好了，才能减少或抵御舆情风险。根据上文所总结的舆情高发领域，一方面，教育行政部门应当定期对近期可能存在的风险隐患主动“排雷”，另一方面，对于一些具有普适性的舆情事件，应当及时总结分析，为日后工作的改进提供依据和参考。

2.推进常态化治理

舆情治理工作应当作为教育部门的常态化工作之一。教育行政部门应当建立科学完善的舆情应对机制，并将舆情治理工作中的统筹指导进一步内嵌到日常工作的方方面面。例如，建立“敏感词清单”，做好常态监测；根据近期重点工作以及以往工作经验提炼需要重点关注的工作领域，并及时通报给系统内的各单位；做好信息的上传下达，发挥统领作用，提升整个教育系统的舆情监测精准度。

3.提升人员的专业度

根据笔者的调研，各学校从事舆情监测工作人员的专业度亟待提升，缺乏专业力量指导是相关人员所反映的一大难点。在学校人力相对紧张、兼职人员从事舆情监测工作的情况下，相关人员往往知道如何监测，而一旦真的发生舆情事件，却不知如何应对。因此，教育行政部门应当注重舆情工作人员队伍建设，引进专业力量，及时更新人员的专业知识。可以根据工作经验对新入职人员、基层人员、中层干部、领导人员进行分层级培训，增强培训的针对性与实用性。

（二）学校层面

1.增强舆情治理的担当意识和敏感性

舆情治理工作的重要性众所周知，但在日常实践中，真正发生的重大舆情事件毕竟是少数。因此一些学校存在侥幸心理，在风险防范和舆情研判中麻痹大意，在舆情事件发生初期应对不当而使事态扩大，不得不紧急加以应对。学校的相关工作人员应当增强忧患意识，注重学习思考，加深理论功底和实践积累，将各类突发事件感之于未萌，处之于初发，化之于无形。

2.保证信息公开透明

很多时候，舆情的爆发源于学校与家长、社会的信息不对等，由此导致公众的各种无端猜测。学校应强化信息公开工作，及时公开教务教学中应主动告知家长的信息，回应家长的申请和诉求。依法依规保障公众的知情权、参与权和监督权，不仅是在履行相应的责任，更是在保护学校自身，可以有效避免各种过度解读、不实信息泛滥。

3.加强技术手段投入

积极开展舆情治理工作，核心在于能否做到第一时间发现舆情线索。目前，多数学校仍然依赖原始的人工搜索引擎检索方式，不仅时效性较差，效率低下，也存在不稳定性和局限性，容易造成舆情处置中的被动局面。在有条件的情况下，学校应当增加资金投入，结合自身实际情况选择合适的技术平台或服务，构建起切合自身需求的舆情监测、预警与研判机制。

4.建立顺畅的对话机制

学校还应加强与上级部门、主流媒体沟通交流，建立稳定、顺畅、高效的信息共享联动合作机制。传统的舆情治理方式依赖行政部门的担当、统筹和监管功能，而在众声喧哗的大环境下，需要从行政单向治理到多元主体协同配合，促进不同利益主体的协商与对话。

同时，学校应当利用好官方微博、微信、网站等自有宣传平台，包括班级微信群、公开信箱、留言板等，注重家长和社会声音的收集和处理，使外界正当合理的诉求与问题反映能得到及时有效的回应，不良信息苗头能得到及时处理。以顺畅的对话机制降低不同利益主体私自通过社交媒体、非主流渠道或极端方式发泄负面情绪、寻求问题解决的风险。值得注意的是，在对话沟通过程中，要持换位思考的态度，要用真诚温和的话语，高高在上或敷衍模糊的态度、官方程式化的冰冷语言不仅不利于矛盾的解决，反而可能引发新的舆情。

5.做好后续整改落实

舆情引发的民众围观、媒体曝光本身是督促涉事单位通过诉求协商、建章立制、信息公开等形式优化治理、重构信任的一个契机，但现实中部分单位仍仅停留于防、堵、疏，将诉求方情绪是否稳定作为检验舆情治理效果的关键，在舆情平息上着力，在后期整改上乏力。这种浅表式的舆情治理虽然表面上解决了危机，实际则为次生危机的累积提供了温床。在舆情应对结束后，应注重对整个舆情事件的复盘，剖析其产生的深层次原因，排查工作中是否还存在类似的隐患，并将整改工作融入整体治理框架中，实现良性可持续发展。

四、结语

随着时代的不断发展和社会大背景的变迁，教育舆情治理工作的重点也紧随时代的发展而转移。做好教育系统内的舆情治理工作，需要相关工作人员在了解本地及本单位相关情况的基础上，紧跟时代步伐，了解前沿的媒体平台属性、信息传播规律，不断提升自身的媒介素养。同时，也要积极利用新技术和新手段，提升舆情监测的精确度和准确度，不断增强舆情工作专业力量。

参考文献：

[1] 田嵩.教育网络舆情治理：内涵、困境与理念[J].新闻研究导刊，2021，12（7）：8-10.

[2] 邵林.教育网络舆情传播规律探究及应对[J].青年记者，2021（4）：69-70.

[3] 刘娜，雷佩琦.我国教育舆情监控与引导的现状分析及策略[J].当代传播，2018（5）：47-51.

[4] 卿清.教育舆情研判中的四重关系与优化路径[J].中国高等教育，2021（6）：59-61.

作者简介 刘惠宇，硕士，编辑，研究方向：教育新闻、媒体融合。