基于卡诺模型分析移动互联网背景下年轻门诊患者非医疗技术服务需求变化

■ 熊晶晶 朱娟芳 姜勤勤 张泽洪

门诊是医院承接患者的第一站，也是体现医院整体医疗服务水平的重要窗口。除了技术性医疗服务外，患者对非医疗技术服务也提出了更高的要求[1]。移动互联网背景下各大医院纷纷推出网络预约、移动支付、检查结果自助打印、排队结果实时查询等常规信息化便民措施，还有不少医院引入咖啡门店，在门诊大厅放置钢琴用音乐舒缓患者心情，投放智能服务机器人回答患者咨询，上线停车APP实现车位预约制等差异化服务，提升患者就诊体验。与此同时，医院管理者也面临一定困惑：在医疗资源有限的情况下，面对众多的患者需求，该如何科学决策门诊服务质量改进项目的数量与顺序，不同服务项目对患者满意度的提升效果如何？这是医院需要解决的重要议题。

Kano 模型是一种对顾客需求进行分类和重要性排序的研究工具，随着医疗市场竞争的激烈，医疗机构普遍高度重视医院质量管理，近些年在医疗保健行业得到了有效的应用[2-3]，聚焦门诊[1，4-5]与住院[6-7]患者的满意度，也推广到医护人员的需求分析[8-9]。移动互联网背景下门诊非医疗技术服务的形式与内涵已发生改变，已有的Kano研究以横断面调查为主，而患者需求往往处于动态变化的过程。鉴于青年对新事物有更高的包容度，本文以年轻门诊患者为切入点，应用Kano模型分析移动互联网背景下门诊非医疗技术服务的质量属性，持续两年收集数据观察服务质量属性的变化特点，为提升门诊服务质量提供可靠而有价值的建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本次调查选取温州医科大学公共管理类专业本科一年级学生，采用线下发放纸质问卷的方式连续两年收集数据。第一次调查时间为2019年12月，调查对象为2019级新生，发放问卷250份，回收242份，有效问卷195份，有效回收率78.0%。其中男生63人，女生132人，浙江省内179人，浙江省外16人。第二次调查时间为2020年12月，调查对象为2020级新生，发放问卷250份，回收246份，有效问卷206份，有效回收率82.4%。其中男生74人，女生132人，浙江省内186人，浙江省外20人。两个样本无论总数、性别比还是地区分布都很接近，可以用于后续结果的对比。

1.2 研究方法

本研究采用Kano模型对数据进行分析，Kano模型包括：(1)必备属性。也称为基本型需求，是顾客认为产品/服务“必须要有”的属性或功能。当其特性充足，顾客认为这是基本条件不会表现出特别满意，但产品/服务没有提供该类需求，顾客会感到很不满意。(2)期望属性。也称为意愿型需求，是指顾客希望得到的需求，也是体现组织竞争能力的需求，其满意程度与需求的满足程度成比例关系。(3)魅力属性。又称兴奋型需求，是指不会被顾客过分期望的需求，当组织提供该类型需求时，顾客的满意度会提升，未提供时顾客也不会表现出明显的不满意。(4)无差异属性。是指顾客不太关注的需求，该类需求不论提供与否，都不会太影响顾客体验与满意程度。(5)反向属性。又称逆向需求，该属性是指顾客不希望出现或得到的需求属性，如果提供了反而会降低顾客的满意度。

1.3 问卷设计

依据移动互联网下门诊非医疗技术服务的新变化，以 Kano 模型、门诊服务需求、互联网医疗等关键词在各大数据平台进行文献检索与整理，并经过专家筛查，确立调查问卷的理论基础，涵盖周边环境、人际互动、人机交互3个维度共12个服务条目。按照Kano模型特定结构式调查表，将每个条目设计成配对的正反问题，即提供某项服务和没有某项服务时患者的感觉，答案选择项有：我喜欢、理应如此、无所谓、我能忍受、我不喜欢。

1.4 计算方法

根据问卷结果，参照Kano模型的分类标准（表1），确定各服务条目的质量属性，M为必备属性，A为魅力属性，O为期望属性，I为无差异属性，R为反向属性，Q表示有问题的回答，即受访者对正反问题的回答均为“我喜欢”或“我不喜欢”。并进一步计算各服务条目的满意系数SI（又称Better系数），SI=(A+O)/(A+O+M+I)，满意系数SI数值为正，其正值越大，表示该服务对患者满意度提升的效果会越强；不满意系数DSI（又称Worse系数），DSI=-(M+O)/(A+O+M+I)， DSI数值通常为负，其绝对值越大，表示如果门诊不提供该项服务，用户满意度下降越快。

表1 Kano模型质量属性分类

2 结果

根据表1的分类依据，统计问卷调查的数据，将最大频数的属性确立为该服务条目的质量属性，并计算相应的SI和DSI系数，分析每个服务条目对年轻门诊患者满意程度的影响，结果见表2。可以看出，2019年被调查者认为必备型需求有3项(25%)、魅力型需求有6项(50%)、期望需求有3项(25%)；2020年被调查者认为必备型需求有4项(33.3%)、魅力型需求有6项(50%)、期望需求有2项(16.7%)。其中服务条目10“医院自助服务系统可靠性高、故障率低”则从期望型需求转化为必备型需求，其余服务条目的质量属性保持不变，呈现一定的稳定态势。2019年与2020年满意系数SI最高的服务需求均为条目7“医院提供在线复诊平台”，不满意系数DSI绝对值最大的服务需求也重合为条目2“医院环境整洁舒适”。

表2 2019和2020年Kano属性分类结果汇总

3 讨论

3.1 保证相对稳定的必备型需求

由表2可知，连续两年都被年轻患者确认为带有必备属性的需求有3项：⑴医院停车方便或有固定的打车点。⑵医院环境整洁舒适。⑶指引标识醒目准确。必备属性的特点是患者认为这些服务是最基本的服务需求，如果达不到要求，患者将极为不满。因此，医院应注重患者必备型需求的满足与保障，例如对于人流高度集中的医院，医院停车难会加剧看病难现象。院方可以与交警部门合作，盘活周边停车位存量，在预约挂号小程序中增加停车引导信息；在关键路口增设交通标志引导、优化停车路线等。医院环境是影响服务有效传递的重要因素，整洁舒适的环境能够改善患者心情，缓解紧张情绪，还能在一定程度上减少疾病的传播途径，也是本研究中最容易触发年轻患者不满意的服务项目。从短期来看，医院应对卫生间、地面、电梯、候诊大厅等重点公共区域每天进行定时清洗及消毒，实现窗明地净、物品设施清洁、无异味、无污垢。从长期来看，要以患者为中心，从空间设计、布局规划、色彩运用等方面营造整洁有序、舒适自在的门诊环境。人性化的医院标识导向系统有助于改善人流与物流的合理性，应做到指示牌醒目规范，清晰易懂，相同标识具有延续性，有助于患者找到科室，减少往返时间。可以邀请志愿者做模拟患者体验，测试标识系统的有效性；还可在医院微信公众号或者小程序增加院内导航功能，方便年轻患者就诊。

3.2 提升具有竞争优势的期望型需求

期望型需求体现患者期望的质量要求，与患者满意度呈线性关系，期望型需求的增加或改进会带来患者满意度的相应提高，反之，则会引起不满。表2显示对于年轻患者而言，两次调查中均体现期望质量属性的门诊服务项目包括：⑸医院员工服务态度好；⑹就诊医生关心、理解患者。医疗服务既是科学问题，也是情感问题，既涉及技术层面，也包含人际互动层面，医疗服务提供者的服务态度、情感互动等因素对门诊患者非技术服务满意度的影响较大。年轻患者虽然获取信息、接受知识的能力均较强于其他人群，但也因为年轻气盛更容易借助网络媒体表达不佳的就诊体验。因此，对于患者所注重的员工服务态度，医院应加强管理和培训，例如邀请专家对导医和志愿者等一线工作者进行礼仪接待、就医分诊等专项培训，切实树立以患者为中心的理念，对服务态度的投诉要及时处理与回复。此外，年轻患者往往通过网络提前查询获取医疗健康信息，具备一定的健康信息素养，因此医生在就诊过程中应主动询问患者需求，更详细解释治疗的安全性、必要性以及注意事项，有助于提高患者的治疗依从性，营造良好的医患关系。医院在保持原有服务基础上，提升具有期望属性项目的服务质量，将会大幅度提升患者的满意度，成为医院的竞争优势。

3.3 开发带来惊喜的魅力型需求

魅力型需求指带来惊奇或惊喜的服务项目，医院提供充分时能够增加患者满意，不充分时也不会引起不满，是适应市场规律，发挥医院差异化服务营销的关键[7]。联合2019年和2020年的调查数据，相同的魅力型需求服务项目包括：⑷医院配备休闲娱乐设施（如咖啡馆、钢琴演奏等）。反映年轻患者更容易拥抱新事物，对于医院公共休闲空间的设立，他们感到惊喜，认同这些跨界组合带来的舒适氛围，降低医院刻板冰冷的印象。⑺医院提供在线复诊平台。在互联网+医疗的背景下，针对常见病和慢病的线上复诊能有效减少门诊人流量，缓解院内拥挤，交通堵塞等问题，提升医生和患者双方的效率。年轻人熟悉互联网相关业务的操作，学习/工作忙碌，医院在条件允许情况下增设在线复诊服务更符合年轻患者的需求，更容易赢得他们的支持和尝试，是两年调查中最能提升门诊满意度的服务项目。⑻医院落实“一人一诊一室”。随着民众生活水平的提高，年轻消费者开始追求更舒心更安全的消费体验，怕吵、怕闹，重视个人隐私保护。实行一人一诊有利于减少交叉感染，创造良好、安静的就诊环境，减轻患者心理负担，保障患者与医生之间的无障碍交流，提高诊断准确率。⑼医院自助服务系统类型丰富，功能齐全；⑾医院自助服务系统设计合理，操作简单。自助服务系统的投入使用改善了传统就医流程的繁琐。年轻患者接触较多的信息技术，能适应复杂的系统操作，因此不会将自助服务系统设计与操作的简单性作为必备的需求，自助服务系统类型丰富与功能齐全能带给他们惊喜，但不会成为硬性要求。⑿投入使用能语音交互的智能机器人。机器人是数字化医院的重要组成部分，门诊智能机器人的功能一般包括自主迎宾、健康咨询、智能导诊、分诊等，它们可以帮助医院员工减轻重复性工作的负担，同时为就诊者提供自动化、智能化、个性化的优质服务，对于门诊儿童患者还有一定的安抚作用。从长期发展来看，医院在确保基本需求的基础上，可以积极开发魅力型需求的供给，带给患者体验的惊喜，塑造医院品牌形象。

3.4 关注质量属性的动态变化

根据Kano模型的动态原理，服务项目的质量属性并非一成不变，而是存在一定的生命周期，在时间、环境、技术等因素的影响下，呈现出无差别属性→魅力属性→期望属性→必备属性需求的演变过程[10]。本次持续两年的纵向研究很好地验证了质量属性具有动态变化的特点。由表2可知，⑽“医院自助服务系统可靠性高、故障率低”从期望属性转化为必备属性。究其原因，自助服务系统因其方便、快捷、减少排队次数等优点往往成为年轻患者门诊就医的首选，随着自助服务习惯的养成，系统的顺畅和可靠成为刚需。因此，医院应加强对线上线下自助服务系统运行情况的实时监控，消除引发年轻患者不满意的隐患。

4 结论

本研究针对移动互联网背景下医院门诊非医疗技术服务的新特点，利用Kano模型设计问卷调查年轻门诊患者需求质量属性的变化。结果显示已有的服务可划分为必备质量、期望质量与魅力质量，且通过两年数据的对比，证明质量属性具有动态转变性。对于医疗机构而言，一次服务需求属性评估仅代表调查时患者满意现状，可以作为医院管理者制定短期决策的依据，周期性地调查门诊患者需求，可以探寻服务属性转变的趋势和规律，能主动满足并且力争超越就诊患者的期望。